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首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 疑難投訴處理與服務(wù)補救
疑難投訴處理與服務(wù)補救
添加時間:2015-05-04      修改時間: 2015-05-04      課程編號:100179118
《疑難投訴處理與服務(wù)補救》課程大綱
一、 客戶種類與客戶心態(tài)分析

Ø 客戶屬性分析:有哪8種人
ü 大頭癥型
ü 明理人型
ü 追根究底型
ü 正義感型
ü 忠誠客戶型
ü 個性偏差型
ü 騷擾電話型
ü 貪小便宜型
Ø 客戶投訴的5種心理分析
Ø 客戶的心理起因
Ø 客戶的心理期望
Ø 客戶的心理冰山模型
Ø 投訴的真諦
二、 客戶投訴升級的原因分析
Ø 客戶不滿的等級
Ø 客戶滿意與投訴分析模型
Ø 客戶希望通過投訴得到什么?
Ø 導(dǎo)致客戶投訴的升級的原因探究
Ø 升級投訴的客戶類型與行為特征
Ø 預(yù)防投訴的產(chǎn)生比處理投訴更重要
Ø 預(yù)防投訴產(chǎn)生的各種途徑與舉措
Ø 升級投訴處理后的總結(jié)與案例分析
三、 投訴處理戰(zhàn)術(shù)篇
Ø 處理升級投訴的原則
ü 情感原則:先處理心情再處理問題
ü 及時原則:太極推手戰(zhàn)而不爭
ü 終止原則:到此為止
Ø 有備無患:處理前的準備
ü 環(huán)境的準備
ü 心態(tài)的準備
ü 工具的準備
ü 應(yīng)對話術(shù)準備(常用的疑難投訴應(yīng)對話術(shù)收集)(積極正向的應(yīng)對語言在升級投訴處理中的應(yīng)用)
—這是公司規(guī)定的
—我們會向有關(guān)部門反映的
—我們也沒辦法
—您的要求超出了我們公司賠償?shù)姆秶?br />—您這樣是解決不了問題的
—我們會盡快給您答復(fù)的
Ø 臨危不亂:面對難應(yīng)付的客戶
ü 面對難應(yīng)付客戶的方法
ü 幾種難于應(yīng)付的客戶
Ø 惡意投訴客戶處理建議
ü 處理時應(yīng)把握的要點
ü 相關(guān)法律界定的參考
ü 建議采取的幾條措施
四、 投訴處理時的法律支撐(可以請當?shù)毓窘o出實際的案例,在課程當中進行分析與講解)
Ø 投訴處理的相關(guān)法律和法規(guī)
ü 民事訴訟法
ü 合同法
ü 仲裁法
ü 民法通則
ü 現(xiàn)行電信條例
ü 消費者權(quán)益保護法
ü 消費者協(xié)會的職能
ü 仲裁的意義
ü 如何用法律保護企業(yè)和員工的合法權(quán)益
Ø 適用法律法規(guī)
ü 普通投訴所需要的法律支撐
ü 升級投訴所需要的法律支撐
ü 關(guān)于賠償?shù)姆啥x
ü 關(guān)于客戶無理要求的法律界定
ü 關(guān)于公司出臺的諸多促銷與法律的關(guān)系
ü 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義
五、 服務(wù)補救的意義
Ø 什么是服務(wù)補救
Ø 留住客戶
Ø 口碑價值
Ø 企業(yè)競爭力提升
Ø 客戶服務(wù)人員個人素質(zhì)的提高
六、 服務(wù)補救的步驟與方法
Ø 服務(wù)補救的步驟
ü 接受投訴,迅速受理,絕不拖延
ü 平息怨氣,當客戶的出氣筒
ü 澄清問題
ü 探討解決
ü 采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決
ü 感謝客戶
Ø 服務(wù)補救的方法
ü 平抑怒氣法
ü 委婉否認法
ü 轉(zhuǎn)化法
ü 承認錯誤法
ü 轉(zhuǎn)移法
七、 客戶挽留五步驟
Ø 探知需要挽留的客戶類型
Ø 詢問客戶放棄使用的原因
Ø 虛心的接受客戶意見或建議
Ø 從產(chǎn)品或服務(wù)的益處引導(dǎo)客戶
Ø 禮貌的結(jié)束,同時真誠感謝客戶
八、 留住客戶的關(guān)鍵技巧
Ø 了解客戶需求:服務(wù)中與客戶溝通技巧
Ø 客戶期望值管理:談判的原則——降低、達成、再設(shè)定
Ø 尋找服務(wù)閃光點——超越客戶期望
Ø 案例分析

《疑難投訴處理與服務(wù)補救》課程目的
1、學(xué)習(xí)疑難投訴處理方法、步驟及相關(guān)法律法規(guī)
2、分析出現(xiàn)投訴升級的原因以及對策;
3、難纏客戶種類及客戶心態(tài)分析;
4、掌握服務(wù)補救的措施和步驟,樹立優(yōu)秀的服務(wù)處理形象


《疑難投訴處理與服務(wù)補救》所屬分類
市場營銷

《疑難投訴處理與服務(wù)補救》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《疑難投訴處理與服務(wù)補救》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師張昊老師簡介
張昊
張昊
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師,系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程。 
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA,廈門大學(xué)學(xué)士,從事過多種職業(yè),在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司,參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作,曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年,曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有:
中國移動:廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師:特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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1. 投訴應(yīng)對七步驟,很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認知服務(wù),更好地呈...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
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張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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