《電話座席魅力聲線提升訓(xùn)練》課程大綱
【培訓(xùn)時(shí)長】2天，12小時(shí)
【培訓(xùn)人數(shù)】少于60人
【培訓(xùn)對象】電話客服人員
【學(xué)員要求】每人3分鐘以上的工作錄音、指定的朗讀文章各1份
【培訓(xùn)方式】難點(diǎn)解析、發(fā)音訓(xùn)練、錄音分析、情境模擬
【課程收益】
1.全面提升座席語音面貌，聽感變化明顯。
2.糾正常見易錯的字和詞，表達(dá)更加準(zhǔn)確。
3.學(xué)會科學(xué)發(fā)聲方法技巧，工作不再吃力。
4.掌握基本人際溝通技巧，危機(jī)不再升級。
【課程大綱】
模塊一 說得正確
一、優(yōu)秀座席的語言條件
小組討論：做為一句優(yōu)秀座席需要具備什么語言條件
二、聲母——讓聲音有線條
（一）聲母的作用
（二）川方言聲母正音
（三）難點(diǎn)音訓(xùn)練
n/l zh/z ch/c sh/s f/h r 零聲母
（四）繞口令練習(xí)
三、韻母——讓聲音更響亮
（一）韻母的作用
（二）川方言韻母正音
（三）難點(diǎn)音訓(xùn)練
e/o o/uo en/eng in/ing uen
（四）繞口令練習(xí)
四、聲調(diào)——讓聲音有空間
（一）調(diào)值
（二）川方言易誤聲調(diào)辨析
（三）調(diào)值訓(xùn)練
1.陰平訓(xùn)練
2.上聲訓(xùn)練
3.綜合訓(xùn)練
五、輕聲——讓聲音有柔美
（一）輕聲的功用
（二）輕聲的念法
（三）輕聲訓(xùn)練
六、正音——讓聲音有文化
（一）易錯的字
（二）易錯的詞
（三）歸音
模塊二 說得好聽
一、重音——說出你的重點(diǎn)
（一）語音聽辨：他在說什么
（二）小組討論：你要怎么說
（三）重音訓(xùn)練：你來說說看
二、停連——聽起來更自然
（一）語音聽辨：哪種更自然
（二）小組討論：老師錯了嗎
（三）停連訓(xùn)練：你來說說看
三、氣息——聽起來如行云
（一）互動游戲：吹蠟燭
（二）氣息的作用
（三）互動游戲：鐵甲功
（四）胸腹式聯(lián)合呼吸法
（五）氣息訓(xùn)練：你來念念看
四、節(jié)奏——會跳舞的聲音
（一）互動練習(xí)：報(bào)花名
（二）節(jié)奏的作用
（三）節(jié)奏訓(xùn)練：你來念念看
五、音強(qiáng)——聲音的彈簧器
（一）最輕松、響亮的聲音
（二）音強(qiáng)訓(xùn)練：音強(qiáng)變化
模塊三 說得輕松
一、轉(zhuǎn)換詞語——誰都能說人話
（一）不是所有詞語都叫普通話
（二）有一種詞匯叫作口語詞匯
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：書面語-口語
二、轉(zhuǎn)換句式——聽起來不費(fèi)勁
（一）長句換短句 給自己喘氣的機(jī)會
（二）歐式換中式 給客戶正常的反應(yīng)
（三）轉(zhuǎn)換訓(xùn)練：長短句、歐中式
三、用副語言——拉近客戶的心
（一）沒有文字的聲音也有信息量
（二）話筒距離反映你的職業(yè)態(tài)度
四、有對象感——聽得見的座席
（一）你在跟誰說話
（二）如何訓(xùn)練對象感
（三）對象感訓(xùn)練
五、提起顴肌——聽得到的微笑
（一）錄音聽辨：聽得到的微笑
（二）不用數(shù)牙齒的微笑練習(xí)法
（三）提顴肌訓(xùn)練
六、上抬軟腭——更有力的聲音
（一）錄音聽辨：你更喜歡哪一個
（二）抬軟腭訓(xùn)練
七、常見問題——更輕松地說話
（一）嗓音保健
1.工作時(shí)間慎喝水
2.喝水只喝溫開水
3.特別渴時(shí)怎么辦
4.長時(shí)用嗓別熬夜
5.嗓音疲勞消除法
（二）常見發(fā)音問題
1.捏嗓子說話
2.大嗓門說話
3.用鼻腔說話
4.聲音特緊張
模塊四 說得愉快
一、客戶行為模式分析——知已知彼說“靚”話
（一）小組討論：什么樣的客戶愛發(fā)飚
（二）發(fā)飚客戶的行為模式
二、客戶情緒引導(dǎo)管理——處理心情再處理事情
（一）積極關(guān)注與接納
（二）幫助他標(biāo)明情緒
（三）調(diào)整自我減壓力
（四）自我減壓訓(xùn)練法
三、選擇題還是問答題——掌握客戶溝通主動權(quán)
（一）迅速“收聲”的絕招
（二）封閉性問題的妙用
（三）提問訓(xùn)練
四、選擇權(quán)VS決定權(quán)——亮出你的“如來神掌”
案例：誰才是一家之主
《電話座席魅力聲線提升訓(xùn)練》所屬分類
特色課程
《電話座席魅力聲線提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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