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電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧
添加時間:2009-02-05      修改時間: 2009-02-05      課程編號:10019945
《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》課程大綱
第一部分:中國移動電話經(jīng)理綜述
1. 電話經(jīng)理角色認知
2. 電話經(jīng)理的服務方式
3. 電話經(jīng)理的服務對象
4. 電話經(jīng)理服務內(nèi)容與流程
5. 電話經(jīng)理存在的問題與困惑
6. 電話經(jīng)理對外呼電話的正確認知
7. 電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性
8. 電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來的益處
第二部分:電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立
1、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立
2、 電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析
3、 造成電話經(jīng)理心理壓力的原因(內(nèi)部原因,外部原因,個人因素)
4、 造成電話經(jīng)理心理障礙的原因
5、 電話經(jīng)理克服心理障礙的方法
6、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的調(diào)整
7、 電話經(jīng)理工作風格分析
第三部分:電話經(jīng)理投訴處理的技巧
1、 客戶投訴的意義
2、 電話經(jīng)理如何進行投訴問題的分析
3、 電話經(jīng)理如何看待投訴客戶
4、 投訴客戶心理分析
5、 電話經(jīng)理常見投訴內(nèi)容分析
6、 電話經(jīng)理撥打投訴電話的步驟
7、 電話經(jīng)理如何防止投訴升級?
8、 電話經(jīng)理處理投訴時的注意事項
9、 電話經(jīng)理投訴電話處理的模版
10、 電話經(jīng)理應用模版時的注意事項
11、 電話經(jīng)理如何提升客戶滿意度?
第四部分:電話經(jīng)理如何挽留客戶的技巧
1、 客戶拒絕的真實動因
2、 電話經(jīng)理如何了解客戶真實原因?
3、 電話經(jīng)理挽留客戶的方法。
4、 電話經(jīng)理挽留客戶的基本步驟
5、 挽留客戶時的注意事項
第五部分:電話經(jīng)理的日常溝通技巧
1、 電話經(jīng)理溝通技巧之下對上溝通
2、 電話經(jīng)理溝通技巧之平行溝通
3、 電話經(jīng)理溝通技巧之上對下溝通
4、 如何了解上級的溝通風格與互動的溝通方式
5、 快樂工作每一天。
第六部分:電話經(jīng)理的電話銷售技巧
 電話經(jīng)理AIDA銷售技巧與案例分析
 電話溝通過程中的內(nèi)容
 3F技巧的運用
 電話經(jīng)理外呼營銷前的客戶分析?
 電話經(jīng)理確定目標的具體方法
 電話經(jīng)理外呼電話營銷的事前準備與規(guī)劃(心理準備,資料準備)
1、 了解目標客戶的真實需求
2、 熟悉產(chǎn)品與服務
3、 熟悉客戶資料
4、 其它準備事項
第七部分:電話經(jīng)理電話營銷的基本步驟與實例分析
1、 電話經(jīng)理的營銷開場白——常用的三種開場白
2、 電話經(jīng)理如何進行有效詢問——五種詢問方式
3、 電話經(jīng)理如何推銷介紹服務的功能與利益點
4、 電話經(jīng)理常見的推介誤區(qū)
5、 電話經(jīng)理推介不成功的原因分析
6、 電話經(jīng)理正式成交
第八部分:電話經(jīng)理異議處理技巧訓練
1、 客戶拒絕的原因分析
2、 電話經(jīng)理用詞技巧訓練
3、 電話經(jīng)理LSCPA異議處理技巧
4、 電話經(jīng)理如何有效結(jié)束電話
第九部分:電話經(jīng)理電話營銷中的情緒管理技巧
1、 當客戶拒絕時
2、 當客戶有特殊需求時
3、 當客戶拿不定主意時
4、 當客戶購買之后
5、 當客戶生氣指責時
6、 正確的把握自己的情緒
7、 即時消除情緒的小竅門

《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》課程目的
課程從實際案例分析出發(fā)全方位360度解析移動電話經(jīng)理的工作實質(zhì)、內(nèi)容與技巧。
課程中所有的案例都來自己于電話經(jīng)理的實際工作。實境電話錄音案例分析令課程的實用性強,成效立竿見影。

《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》適合對象
移動電話經(jīng)理,電話服務人員。

《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》所屬分類
市場營銷
《電話經(jīng)理訓練手冊——卓越的電話服務營銷技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳冰老師簡介
陳冰
陳冰
工商管理碩士、
PTT國際職業(yè)培訓師、
美國GEC特約講師、
ACCP國際企業(yè)教練、
時代光華特邀高級講師、
中山大學敏學商學院MBA總栽班特邀高級導師、
北京大學高管班特邀高級導師
主講課程針對的行業(yè):銀行、電信(移動)、電力
陳冰老師有十多年的管理經(jīng)驗,經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理,了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務溝通與營銷、商務禮儀方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。多年的培訓經(jīng)歷造就了獨特的個人風格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ)與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合。善長深入淺出,理論與實踐相結(jié)合,授課風格形象生動,循循善誘、富有精練的表達力與感染力,常使學員在不知不覺中改變。

授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演練與研討 + 互動式授課 + 精心設(shè)計的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)培訓模式,令受訓者在“體驗中改變、在改變中體會!
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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