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銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理素質(zhì)提升
添加時(shí)間:2009-02-05      修改時(shí)間: 2009-02-05      課程編號(hào):10019942
《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理素質(zhì)提升》課程大綱
一、 定位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
 什么是金牌服務(wù)
 銀行服務(wù)的特質(zhì)
 服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
 銀行服務(wù)的數(shù)字化價(jià)值
 銀行服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
二、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理從何做起
 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位
 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所經(jīng)歷的變革
 新時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)
 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理常見(jiàn)困惑
 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前及未來(lái)的定位
 營(yíng)業(yè)廳形象的重要性
 營(yíng)業(yè)廳形象規(guī)范原則
 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員的基本職責(zé)
 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員的角色定位
 目前工作中存在的問(wèn)題點(diǎn)
三、 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)職能
職能一、親和力
 親和力在現(xiàn)場(chǎng)管理中的作用
 如何讓員工舒心的笑
 如何建立親和力
 親和力的兩大殺手
 案例學(xué)習(xí)
職能二、溝通技巧
 溝通技巧:說(shuō)、聽、問(wèn)
 與員工深入交流的技巧
 向下溝通
 如何下達(dá)任務(wù)
 問(wèn)比說(shuō)更有效
 贊美的技巧
 批評(píng)的訣竅
 向上溝通
 向上溝通的時(shí)機(jī)
 向上溝通的技巧
 電梯測(cè)試與kiss原則
 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
 平行溝通(如何與坐班主任溝通協(xié)調(diào))
 水平溝通的障礙
 水平溝通的兩大基本原則
 主動(dòng)袒露是贏得信任前提
 溝通效果取決于對(duì)方回應(yīng)
 平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
 客戶投訴的來(lái)源
 客戶投訴的價(jià)值
 如何管理客戶的期望值?
 投訴處理的技巧與步驟?
 投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導(dǎo)方式
 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)技巧
 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主管與員工激勵(lì)的技巧
 員工業(yè)務(wù)提升的技巧
 班會(huì)上業(yè)務(wù)能力提升的學(xué)習(xí)方法
 營(yíng)業(yè)廳班會(huì)的模板設(shè)計(jì)
職能五:管理時(shí)間提高效率
 學(xué)會(huì)分清輕重緩急
 四代時(shí)間管理理論
 效率VS效果
 重要任務(wù)VS緊急任務(wù)
 發(fā)展任務(wù)VS維持任務(wù)
 生命之輪的啟示
 2/8原則與時(shí)間管理的ABC法
 提升效率的方法
 優(yōu)化辦公系統(tǒng)
 學(xué)會(huì)拒絕
 高效的會(huì)議管理
四、 服務(wù)經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
 服務(wù)主管銷售心態(tài)的確立
 接受客戶的拒絕
 分析銀行銷售的四個(gè)等級(jí)
 AIDA理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
 如何介紹產(chǎn)品的FABE法則
 如何向不同類型的客戶銷售
 銷售的最高境界
課程總結(jié)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理素質(zhì)提升》課程目的
要課程從網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的日常工作的實(shí)際內(nèi)容出發(fā),量身定作的為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。
了解銀行服務(wù)的目標(biāo)與意義端正服務(wù)的態(tài)度樹立服務(wù)意識(shí)。
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的肓點(diǎn)與誤區(qū)。
如何成為一個(gè)有凝聚力的管理者。
有效的處理客戶投訴、高效的外部、內(nèi)部溝通技巧、如何批評(píng)員工?如何向領(lǐng)導(dǎo)申訴?
面對(duì)有限的時(shí)間及作不完的事情學(xué)會(huì)高效的工作的方法
和不同類型的客戶打交道與贏得客戶的方法。

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理素質(zhì)提升》適合對(duì)象
銀行營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理素質(zhì)提升》所屬分類
綜合管理
《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理素質(zhì)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳冰老師簡(jiǎn)介
陳冰
陳冰
工商管理碩士、
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、
美國(guó)GEC特約講師、
ACCP國(guó)際企業(yè)教練、
時(shí)代光華特邀高級(jí)講師、
中山大學(xué)敏學(xué)商學(xué)院MBA總栽班特邀高級(jí)導(dǎo)師、
北京大學(xué)高管班特邀高級(jí)導(dǎo)師
主講課程針對(duì)的行業(yè):銀行、電信(移動(dòng))、電力
陳冰老師有十多年的管理經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理,了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)溝通與營(yíng)銷、商務(wù)禮儀方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。多年的培訓(xùn)經(jīng)歷造就了獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。善長(zhǎng)深入淺出,理論與實(shí)踐相結(jié)合,授課風(fēng)格形象生動(dòng),循循善誘、富有精練的表達(dá)力與感染力,常使學(xué)員在不知不覺(jué)中改變。

授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動(dòng)的課堂演練與研討 + 互動(dòng)式授課 + 精心設(shè)計(jì)的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗(yàn)中改變、在改變中體會(huì)!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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