《以感動服務提升企業(yè)競爭力》課程詳情
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【第一天上午】
一、讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力1、服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
2、從服務的特點理解服務管理的難點
3、從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法
4、高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
【第一天下午】
二、企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠 1、客戶感知的服務質量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
三、與客戶期望相匹配的服務策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
3、針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
（1）麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
4、讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立
（1）以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
【第二天上午】
四、管理與顧客接觸的關鍵時刻1、能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
2、通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
3、讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定
4、關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調
（1）讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
【第二天下午】
五、分析服務差距促進服務質量提升1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務質量是什么
2、實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
4、讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
（1）讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務標桿管理
六、客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
1、客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中
2、服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
七、培訓回顧與問題討論
《以感動服務提升企業(yè)競爭力》培訓受眾
本課程適合有一定服務經(jīng)驗和服務管理經(jīng)驗的市場與銷售精英
《以感動服務提升企業(yè)競爭力》課程目的
q 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法
q 掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法
q 通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望設計服務的方法
q 從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶
《以感動服務提升企業(yè)競爭力》所屬分類
市場營銷
《以感動服務提升企業(yè)競爭力》所屬專題
競爭力培訓、
《以感動服務提升企業(yè)競爭力》授課培訓師簡介
吳宏暉
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有豐富的培訓授課經(jīng)驗，歷任三星銷售總部培訓經(jīng)理、海爾售后服務總部培訓顧問等職務。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式，先后為其各分公司打造內部培訓師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材。任海爾售后總部服務培訓總監(jiān)期間，負責海爾服務商網(wǎng)絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
授課特點
注重啟發(fā)學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內容豐富，具有很強的可操作性。
主要課程
客戶服務策略、以服務創(chuàng)造客戶感動、顧問式銷售技巧……
服務客戶
諾基亞、格力、中國移動……
《以感動服務提升企業(yè)競爭力》報名服務流程
020-29042042
