《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》課程詳情
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通過視頻演示，用一個(gè)真實(shí)案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，并通過案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。


單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。
單元二：為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴
1、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：本位主義。
2、5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別，提高客戶體驗(yàn)滿意度
3、7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表，提高客戶體驗(yàn)滿意度
4、全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」步驟
模式步驟一：探索客戶問題需求
模式步驟二：提供解決方案建議
模式步驟三：采取行動(dòng)解決問題
模式步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待
單元三：案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1、了解整個(gè)案例及討論的主題。
2、描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
單元四：案例視頻：無辜的留話者；教學(xué)片
1、全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟內(nèi)容
2、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
3、案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：溝通風(fēng)格、舌尖現(xiàn)象
單元五：案例視頻：好心的同事；教學(xué)片
1、理解全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟
2、學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
3、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
4、與跨部門同事采取相同的「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式重要性
5、主動(dòng)管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、跨部門同事長(zhǎng)期溝通不順暢，會(huì)破壞部門之間信任
7、團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：思維定勢(shì)
單元六：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、理解全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟內(nèi)容
2、從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單要求，探索背后所隱含的重大商機(jī)
4、理解供應(yīng)商「為客戶的客戶著想」的重要性。
5、理解供應(yīng)商「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法」和「客戶導(dǎo)向銷售方法」的基本區(qū)別。
單元七：案例視頻：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總；教學(xué)片
1、理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
2、聆聽客戶在每個(gè)步驟同樣重要
單元八：案例視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線；教學(xué)片
1、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
2、理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
3、解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
5、案例分享：5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
單元九：工作坊（1.5~3小時(shí)）
單元十：總結(jié)和行動(dòng)


《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》培訓(xùn)受眾
銷售經(jīng)理/主管；售前技術(shù)人員；項(xiàng)目實(shí)施、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服人員；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人與骨干員工

《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》課程目的
1、運(yùn)用「客戶滿意度評(píng)分表」、「客戶滿意度模型」以服務(wù)促進(jìn)銷售；
2、學(xué)習(xí)跨部門同事團(tuán)隊(duì)合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式技能；　
4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
5、理解客戶期望并學(xué)會(huì)管理客戶不合理的期望，提升客戶滿意度。


《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷、海外營(yíng)銷、營(yíng)銷人員培訓(xùn)、消費(fèi)品營(yíng)銷、

《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》報(bào)名服務(wù)流程

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