《電話溝通及投訴處理技巧》課程大綱
職業(yè)化
1. 干什么就像什么
2. 用心把事情做好
3. 負責任
4. 禮貌用語來自“愛心”
客戶是什么？
如果客戶是敵人，再好的語言也是“口蜜腹劍”
客戶會感覺到你的不真誠
5. 故事：
子路與海鷗
6. 案例：
某500強企業(yè)的“鏡子”服務
7. 案例：
亞都飯店的服務精神帶來的啟示
里茨•卡爾頓酒店的微笑
美孚石油向羅斯本學習為賽車加油
投訴處理
1. 抱怨和投訴產(chǎn)生的原因
2. 案例：
一個請人家來投訴的500強公司
3. 如何處理問題
4. 問題后面的都存在這機會
5. 不滿意就是商機：
他可以讓你的公司創(chuàng)新，滿足客戶的需求，同時贏過競爭對手
6. 案例：
侯妻吧
情商和逆商管理
1. 如何調(diào)整自己的情緒
2. 人生不如意十之八九
3. 轉(zhuǎn)移注意力的焦點
4. 注意力=事實
5. 建立信心和互動對話
6. 說話的磁性法則
電話的另一端
1. 客戶為什么會有脾氣
2. 根據(jù)神經(jīng)語言程式學客戶分三種類型
3. 客戶分四種性格
4. 客戶怎么樣才會喜歡你
5. 如何傾聽
6. 如何回應
7. 說話的基本技巧
解除客戶的抱怨
沃爾瑪?shù)姆�務原則
1. 客戶永遠是對的
2. 如果客戶錯了，請參考第一句
雄心的一半是耐心
如何解除客戶抱怨的步驟：
1. 了解顧客的抱怨
2. 解除顧客的抱怨
3. 了解顧客的需求
4. 滿足顧客的需求
5. 超越顧客的期望
有關部門調(diào)查：
 當客戶想守到不合“禮”的待遇是，96%的人不會提出抱怨，他們直接選擇你的競爭對手。
 這些不滿的客戶當中會有13%的人會將這件事情說給20個人聽，
 平均26為客戶有問題時，才會有1位向公司提出正式的抱怨
 提出抱怨的人群中，解決問題滿意的有70%會再次購買。

《電話溝通及投訴處理技巧》所屬分類
人力資源

《電話溝通及投訴處理技巧》內(nèi)訓服務流程

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