《客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略與實(shí)戰(zhàn)》課程大綱
第一章 當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析與客戶關(guān)系管理
一、 目前企業(yè)與經(jīng)銷商關(guān)系的現(xiàn)狀分析
1. 對(duì)立型廠商關(guān)系
2. 主仆型廠商關(guān)系
3. 松散型廠商關(guān)系
4. 雙贏型廠商關(guān)系
二、 關(guān)系營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)：關(guān)系就是生產(chǎn)力，關(guān)系就是競(jìng)爭(zhēng)力！
三、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力：競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量增多、競(jìng)爭(zhēng)層次提升、程度激烈，需要加強(qiáng)廠商關(guān)系
四、 企業(yè)發(fā)展的需要：對(duì)企業(yè)來(lái)說經(jīng)銷商的地位不可替代性（渠道資源、營(yíng)銷成本），企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展都需要建立雙贏型的廠商關(guān)系；
五、 經(jīng)銷商發(fā)展的需要：對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須依靠強(qiáng)勢(shì)品牌，需要與大品牌建立雙贏型廠商關(guān)系。
第二章 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性分析
一、 什么是具競(jìng)爭(zhēng)力的廠商關(guān)系：雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系。
二、實(shí)現(xiàn)廠商的雙贏戰(zhàn)略是新時(shí)期廠商關(guān)系的必然選擇
2. 以往的廠商關(guān)系大多是交易型的，短期行為特別嚴(yán)重，雙方關(guān)系脆弱和松散。

3. 要改變以往的交易型關(guān)系為伙伴型關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏戰(zhàn)略。
4. 由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭钡年P(guān)系。
5. 由“油水”關(guān)系變?yōu)椤棒~水”關(guān)系。
三、經(jīng)銷商的地位分析
1. 無(wú)論市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何發(fā)展，行業(yè)銷售終端的廣度和密度決定了其渠道模式不可能完全直銷化。
2. 經(jīng)銷商的地位是無(wú)可替代的
3. 企業(yè)依靠經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的時(shí)代會(huì)長(zhǎng)期存在
4. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)加強(qiáng)與經(jīng)銷商的合作實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的雙贏。
第三章 建立廠商雙贏關(guān)系----加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必然選擇
一、增強(qiáng)雙方的溝通與信任
1、誠(chéng)信是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
 信者，修身、齊家、立業(yè)、興國(guó)之本也。
 人無(wú)信則不立，國(guó)無(wú)信則不興，商無(wú)信則無(wú)利。
2、 營(yíng)銷即是溝通
 溝通什么？
 掌握信息
 了解需求
 提供服務(wù)
 消除議異
 激發(fā)興趣
二、明確雙方合作的基礎(chǔ)和前提
1. 志趣相投，利益相關(guān)
2. 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享
3. 公平公正，平等對(duì)話（天下齊同）
4. 利潤(rùn)的最大化（短期、長(zhǎng)期）
5. 利益的最大化（市場(chǎng)、品牌、能力）
三、雙方重新審視對(duì)方的地位和關(guān)系
1. 上帝？信徒！
2. 外人？家人！
3. 工具？伙伴！
4. 利用？利益！
5. 敵人？朋友！
四、加強(qiáng)經(jīng)銷商管理
1、經(jīng)銷商檔案管理
2、經(jīng)銷商區(qū)域管理
3、經(jīng)銷商渠道管理
4、經(jīng)銷商終端管理
5、經(jīng)銷商產(chǎn)品管理
6、經(jīng)銷商政策管理
7、經(jīng)銷商業(yè)績(jī)管理
8、經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)管理
五、為經(jīng)銷商提供周到的營(yíng)銷服務(wù)
對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)內(nèi)容
 體力服務(wù)向智力服務(wù)的轉(zhuǎn)型
 市場(chǎng)信息共享（行業(yè)、企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）
 市場(chǎng)開發(fā)（市場(chǎng)調(diào)研、策略設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、產(chǎn)品推廣）
 經(jīng)營(yíng)管理（內(nèi)部管理、市場(chǎng)管理）
 市場(chǎng)維護(hù)（品牌傳播、渠道溝通與管理）
 售后服務(wù)（產(chǎn)品配送、問題處理）
 能力提升（組織變革、學(xué)習(xí)培訓(xùn)）
六、加強(qiáng)客情關(guān)系，密切雙方感情。
1. 產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、利潤(rùn)等固然是吸引經(jīng)銷商經(jīng)銷產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證經(jīng)銷商關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。
2. 對(duì)經(jīng)銷商的感情投入雖然會(huì)起到非凡的效果，但必須建立在保證經(jīng)銷商有利可圖的前提上，因?yàn)榻?jīng)銷商與企業(yè)的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。
3. 具體方法：
 加強(qiáng)回訪（業(yè)務(wù)員、中高層管理者）
 及時(shí)處理市場(chǎng)問題
 政策兌現(xiàn)及時(shí)到位
 保證經(jīng)銷商利潤(rùn)達(dá)到預(yù)期
 廠商聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)
 節(jié)日慰問、領(lǐng)導(dǎo)走訪、
 業(yè)務(wù)員日常周到服務(wù)
 優(yōu)秀經(jīng)銷商評(píng)比物質(zhì)和精神激勵(lì)等。
七、提高經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)雙贏
1、分析經(jīng)銷商現(xiàn)狀
 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力弱。
 經(jīng)銷商各自為戰(zhàn)，易發(fā)生沖突。
 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)水平低，市場(chǎng)運(yùn)作能力弱（開發(fā)、管理、維護(hù)能力弱）。
 經(jīng)銷商渠道不健全，穩(wěn)定性差。
2、提高經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)能力是根本
 要轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新思路。
 加強(qiáng)經(jīng)銷商培訓(xùn)。
3、企業(yè)為經(jīng)銷商提供經(jīng)營(yíng)支持。
第四章 現(xiàn)代經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
一、經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)五大轉(zhuǎn)變
1、由坐商向行商轉(zhuǎn)變
2、由批發(fā)商向配送中心轉(zhuǎn)變
3、由經(jīng)營(yíng)向“精”營(yíng)轉(zhuǎn)變
4、由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變
5、由個(gè)體戶向營(yíng)銷公司轉(zhuǎn)變
二、經(jīng)銷商的發(fā)展分類
1. 大流通經(jīng)銷商
2. 深度分銷經(jīng)銷商
3. 品牌經(jīng)銷商
三、經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的方法
1、理念與思路創(chuàng)新
2、經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)方法創(chuàng)新
3、經(jīng)銷商的四個(gè)一工程建設(shè)
4、經(jīng)銷商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的挑戰(zhàn)
 銷售網(wǎng)絡(luò)不健全、空白點(diǎn)多
 經(jīng)銷商與網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系不牢固
 經(jīng)銷商終端運(yùn)作能力不強(qiáng)，缺乏與大賣場(chǎng)打交道的能力、策略和人才
5、經(jīng)銷商激勵(lì)的方法
四、公司化－經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)體制創(chuàng)新
1、目前最常見的公司化模式
 獨(dú)家客戶運(yùn)作。
 多家客戶合作。
 廠商合資。
2、建立公司化經(jīng)營(yíng)模式的方法
 建立高效管理體制。
 建立健全各項(xiàng)管理制度。
 制訂科學(xué)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
 不斷創(chuàng)新，提高管理水平。
 充分利用企業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)。

《客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略與實(shí)戰(zhàn)》課程目的
 充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要意義
 掌握高效的客戶關(guān)系管理的實(shí)效策略
 提升客戶關(guān)系管理水平,促進(jìn)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力

《客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略與實(shí)戰(zhàn)》適合對(duì)象
 企業(yè)總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理
 企業(yè)一線營(yíng)銷售貨員

《客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略與實(shí)戰(zhàn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略與實(shí)戰(zhàn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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