《終端導(dǎo)購與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程大綱
第一部分：認(rèn)識(shí)我們的角色和神圣職責(zé)

一、明白我是誰？
二、導(dǎo)購營銷能力決定營銷結(jié)果
1. 消費(fèi)者品牌忠誠度的游離性
2. 消費(fèi)者消費(fèi)的盲從性
3. 消費(fèi)者需要提供購買信息
4. 導(dǎo)購的引導(dǎo)和推介對消費(fèi)者購買導(dǎo)向起決定因素
5. 導(dǎo)購的營銷能力決定成敗
三、導(dǎo)購職業(yè)定位
1. 打工仔（妹）？
2. 推銷員？
3. 職業(yè)化的營銷人！
4. 未來營銷大師的起點(diǎn)！
5. 為公司創(chuàng)造利潤、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為自己創(chuàng)造成功的紳士靚妹！
6. 導(dǎo)購是體面而高尚的職業(yè)！
四、導(dǎo)購應(yīng)具備的職業(yè)觀念
1. 您在為誰而工作？
2. 樹立正確的職業(yè)觀念
• 人生離不開工作,工作不僅能賺到養(yǎng)家糊口的薪水。
• 從某種意義上說,工作就是為了自己,工作是一個(gè)施展自己才能的舞臺(tái)。
• 認(rèn)真工作才是真正的聰明,認(rèn)真工作才是提高自己能力的最佳方法。
3、心中常存責(zé)任感
五、導(dǎo)購職責(zé)與素質(zhì)要求
1、導(dǎo)購工作5項(xiàng)基本原則
 認(rèn)真執(zhí)行推廣終端陳列、促銷活動(dòng)方案；
 熱情積極工作，體現(xiàn)公司社會(huì)及服務(wù)價(jià)值；
 遵守終端有關(guān)導(dǎo)購的管理制度和紀(jì)律；
 負(fù)責(zé)管理好終端陳列與促銷物料；
 對銷售結(jié)果進(jìn)行追蹤評(píng)估。
2、導(dǎo)購員5大職責(zé)
 宣傳產(chǎn)品：通過在終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；
 維護(hù)終端：做好終端產(chǎn)品、POP的陳列，保持整齊、清潔、有序；
 推介產(chǎn)品：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，適當(dāng)?shù)叵蛳�費(fèi)者推介；
 完成銷售：利用各種銷售技巧，營造終端氣氛，提高顧客購買愿望，完成業(yè)務(wù)指標(biāo)；
 收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨。
3、導(dǎo)購最需要的3項(xiàng)素質(zhì)
 應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；
 要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；
 要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。
4、 體現(xiàn)優(yōu)秀導(dǎo)購素質(zhì)的5S原則
 微笑（smile）——以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情；
 迅速（speed）——以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則）；
 誠懇（sincerity）——以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則；
 靈巧（smart）——以靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待方式來獲得消費(fèi)者信賴；
 研究（study）——要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對消費(fèi)者的技術(shù)。
5、從職能上成為7大員：
 宣傳員：產(chǎn)品、品牌品質(zhì)、服務(wù)和利潤優(yōu)勢；
 銷售員：產(chǎn)品的鋪貨、促銷和回款；
 信息員：收集終端意見、建議；競爭對手信息；
 服務(wù)員：手、口、腿、眼、腦勤；
 指導(dǎo)員：顧問式的銷售，為終端提供智力幫助；
 管理員：品種管理、價(jià)格管理、生動(dòng)化管理；
 策劃員：市場營銷方案的策劃、制訂和執(zhí)行。

第二部分 專業(yè)商超導(dǎo)購工作規(guī)范流程

一、終端導(dǎo)購的規(guī)范禮儀
二、導(dǎo)購工作規(guī)范流程
1. 進(jìn)店及售前準(zhǔn)備6步走
2. 導(dǎo)購程序4步曲
3. 忙碌時(shí)的待客法
4. 空閑時(shí)的工作
5. 交接班標(biāo)準(zhǔn)
6. 營業(yè)結(jié)束——整理、清潔、下班

第三部分：專業(yè)商超導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)營銷技巧

一、導(dǎo)購顧客服務(wù)與溝通技巧
1. 什么是服務(wù)？
2. 優(yōu)秀服務(wù)能給顧客帶來什么價(jià)值
3. 顧客進(jìn)店為何主動(dòng)相迎
4. 如何主動(dòng)相迎顧客
5. 相迎時(shí)應(yīng)避免講
6. 主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該
7. 目標(biāo)顧客的判別與選擇
8. 如何判別目標(biāo)顧客者
9. 接近顧客的7種時(shí)機(jī)
10. 誠實(shí)的態(tài)度
11. 熱情的笑容
12. 明朗的聲音
13. 自然的動(dòng)作
14. 精通的業(yè)務(wù)
15. 基本禮貌用語
16. 接待三聲
17. 熱情三到
18. 了解顧客需求五要素
19. 顧客購買心理八階段和對應(yīng)策略
20. “不要”四“應(yīng)該”決定成敗
21. 如何向顧客介紹產(chǎn)品
22. 11種介紹產(chǎn)品的技巧
23. 處理顧客異議的技巧
 顧客為何會(huì)有疑問和異議
 處理異議的基本觀念
 處理異議的基礎(chǔ)
 知道應(yīng)該知道的—五個(gè)熟悉
 處理異議導(dǎo)購常見的缺點(diǎn)
 解答疑問和處理異議的錯(cuò)誤行為
 克服價(jià)格異議的12種方法
 協(xié)助顧客辦理購物手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容
 售中服務(wù)流程
 售后服務(wù)
 服務(wù)到最后一秒

《終端導(dǎo)購與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程目的
 樹立終端導(dǎo)購正確的心態(tài)和樹立觀念
 提升終端導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí)和技巧
 提升終端導(dǎo)購的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)購技巧

《終端導(dǎo)購與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》適合對象
 區(qū)域經(jīng)理、終端代表、商超終端長、終端導(dǎo)購

《終端導(dǎo)購與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《終端導(dǎo)購與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------