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電話溝通技巧

添加時(shí)間：2009-05-12 修改時(shí)間： 2009-05-12 課程編號(hào):100112839

《電話溝通技巧》課程大綱

一、溝通概述
 溝通的含義和目的
 溝通的雙向性
 溝通的方式
 影響溝通的因素
 溝通的五個(gè)原則
二、善于傾聽(tīng)
 傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度和行為測(cè)試
 傾聽(tīng)的內(nèi)涵
 傾聽(tīng)三步曲
 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
 傾聽(tīng)技巧
 傾聽(tīng)的障礙
 實(shí)戰(zhàn)演練
三、有效提問(wèn)
 為何要問(wèn)
 問(wèn)何種問(wèn)題
 提問(wèn)的方式與技巧
 注意事項(xiàng)
 實(shí)戰(zhàn)演練
四、讓客戶滿意的說(shuō)
 措辭簡(jiǎn)潔、專業(yè)、自信
 巧妙贊美客戶
 善用“我”代替“你”
 學(xué)會(huì)說(shuō)“不”
 應(yīng)答方式的比較
 針對(duì)不同類型的客戶去說(shuō)
 實(shí)戰(zhàn)演練
五、溫故知新
 答答看

《電話溝通技巧》課程目的

了解溝通的基本原理、目的和障礙
 提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；
 善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
 掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服
 學(xué)會(huì)針對(duì)不同類型的客戶溝通

《電話溝通技巧》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《電話溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師高文華老師簡(jiǎn)介

高文華

 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測(cè)評(píng)、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷及營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、特服臺(tái)、裝維班、商客中心等，了解實(shí)際情況，收集培訓(xùn)素材，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫(xiě)培訓(xùn)方案，編寫(xiě)培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目以及項(xiàng)目的效果推進(jìn)工作等。同時(shí)，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績(jī)突出，分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個(gè)人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號(hào)。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項(xiàng)目組核心顧問(wèn)、項(xiàng)目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場(chǎng)的窗口規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

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·服務(wù)營(yíng)銷

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