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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀
添加時(shí)間:2006-12-07      修改時(shí)間: 2006-12-07      課程編號:10012290
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》課程大綱
第一單元: 認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
1. 我愛崗、我服務(wù)
2. 市場競爭下,企業(yè)對服務(wù)的要求
3. 服務(wù)競爭力
4. 工作中的服務(wù)與生活中的服務(wù)
5. 服務(wù)與人際關(guān)系溝通
第二單元:職業(yè)化服務(wù)人員對服務(wù)對象的認(rèn)知
1. 消費(fèi)者心理分析
2. 消費(fèi)者行為分析
3. 職業(yè)化服務(wù)的要求
4. 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)要時(shí)刻準(zhǔn)備著
第三單元:現(xiàn)場客戶服務(wù)的技巧
1. 人在現(xiàn)場要具備的服務(wù)基本功
2. 與客戶出現(xiàn)沖突的主要問題
3. 緩解沖突的措施和表現(xiàn)
4. 掌握溝通技巧
第四單元:如何處理客戶異議
1. 正確對待投訴和異議
2. 處理投訴和異議的技巧
3. 減少客戶投訴和異議的方法
第五單元:客戶服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)
1. 工作壓力對客服人員的影響
2. 如何調(diào)整緩解工作壓力
3. 服務(wù)心態(tài)的基礎(chǔ)
第六單元:客戶服務(wù)的工具使用
4. 利用客戶資料卡
5. 各種調(diào)查問卷的靈活運(yùn)用
6. 客戶意見信
7. 客戶投訴處理報(bào)告
第七單元:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本禮儀禮節(jié)
1. 服飾禮儀
2. 現(xiàn)場溝通禮儀
3. 電話禮儀
4. 接待禮儀
5. 服務(wù)中禮節(jié)禮儀的大忌
第八單元:建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司文化
1. 內(nèi)部服務(wù)的意識
2. 團(tuán)隊(duì)精神與服務(wù)文化
3. 服務(wù)文化與公司倫理、制度健全

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》課程目的
社會(huì)越發(fā)展、市場競爭的越激烈,對服務(wù)的要求也就越精細(xì),各個(gè)行業(yè)都可以看成是服務(wù)行業(yè),各種服務(wù)都可以看成是產(chǎn)品的延伸。本次課程重點(diǎn)在于提高企業(yè)的對外服務(wù)競爭力,通過對服務(wù)意識的強(qiáng)化、服務(wù)技巧以及相關(guān)技能的培訓(xùn),切實(shí)提升學(xué)員的對外服務(wù)水平,使服務(wù)更加精細(xì)化。

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》適合對象
企業(yè)市場及銷售人員、服務(wù)人員、各級中基層管理人員

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師吳沛奇老師簡介
吳沛奇
吳沛奇
資歷:
90年代初畢業(yè)于廣東中山大學(xué)獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位,后在加拿大接受MBA教育,獲得碩士學(xué)位。十多年著名外資、合資企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任過世界500強(qiáng)企業(yè)的大區(qū)銷售經(jīng)理、市場總監(jiān)等職。在職期間,曾歷任銷售代表、大客戶經(jīng)理、采購部經(jīng)理、市場總監(jiān)、總經(jīng)理等職務(wù),在國外接受過近半年的專業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練
吳老師為《銷售與市場》、《商界》等眾多專業(yè)網(wǎng)站和媒體撰稿,目前為自由撰稿人
吳老師為員工職業(yè)化教練聯(lián)盟機(jī)構(gòu)發(fā)起人之一,任機(jī)構(gòu)核心教練和董事
吳老師被國內(nèi)多家管理機(jī)構(gòu)特聘為高級培訓(xùn)師,擔(dān)任過多家企業(yè)的營銷顧問及市場分析顧問,憑借著豐富的企業(yè)銷售管理經(jīng)驗(yàn)和理論的創(chuàng)新,曾先后為多家企業(yè)設(shè)計(jì)營銷管理體系,對銷售戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃,并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),獲得企業(yè)一致認(rèn)可
吳老師曾先后幾次在國外考察企業(yè)員工職業(yè)化教育,對于中國員工職業(yè)化問題有獨(dú)特和深刻的見解,并創(chuàng)立了一套員工職業(yè)化培訓(xùn)及強(qiáng)化訓(xùn)練課程,在員工職業(yè)化素質(zhì)和技能的提升方面取得實(shí)用的效果,獲得企業(yè)的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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