《“服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理》課程大綱
課程背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎?一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人�？蛻魜�(lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警�？蛻魜�(lái)到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助?是要去填單臺(tái)還是智能終端?是要去理財(cái)室還是貴賓室?都聽(tīng)令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵。網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價(jià)值客戶?是忠誠(chéng)客戶還是問(wèn)題客戶?這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員。晨會(huì)誰(shuí)來(lái)主持?排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決?客戶吞卡，抽派誰(shuí)處理?保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流?這些需要大堂經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無(wú)言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶無(wú)動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢?

課程收益：
1、職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用
4、投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧
5、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：
開(kāi)篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
2、以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

第一篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
5、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、營(yíng)業(yè)前職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)
2、營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3、營(yíng)業(yè)后職責(zé)

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1、迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
理論：迎客五要點(diǎn)
1）學(xué)習(xí)面對(duì)不同客戶類型的迎接方式
視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶并指導(dǎo)客戶全過(guò)程
2、分：當(dāng)分流客戶時(shí)
理論：分流三問(wèn)
案例演練：當(dāng)同時(shí)面對(duì)開(kāi)戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財(cái)?shù)瓤蛻魰r(shí)如何分流并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?
3、陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
1）三類重點(diǎn)客戶的陪同技巧
4、跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
1）關(guān)鍵客戶跟進(jìn)的三大技巧
5、緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
1）緩解客戶情緒的三大策略
6、輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
理論：客戶輔導(dǎo)的四少四多
案例分析：某招行信用卡營(yíng)銷天才的經(jīng)典案例解析
7、送：當(dāng)送別客戶時(shí)
理論：送別客戶時(shí)的三個(gè)詢問(wèn)

第三篇：“高大上”的客戶服務(wù)策略
一、“高”--建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維
1、安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)
1）讓客戶安心的兩個(gè)關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開(kāi)心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動(dòng)
3、貼心—讓客戶心有所屬
1）論點(diǎn)：激勵(lì)保健因素在銀行中的運(yùn)用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來(lái)了3000萬(wàn)存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵(lì)因子
2）節(jié)日軸;時(shí)間軸;系統(tǒng)軸的激勵(lì)因子設(shè)計(jì)
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務(wù)圈思維
1、圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
1）論點(diǎn)：財(cái)富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬(wàn)客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：美國(guó)運(yùn)通銀行百夫長(zhǎng)卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設(shè)計(jì)“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時(shí)響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級(jí)系統(tǒng)化維護(hù)策略
2）潛在價(jià)值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護(hù)四大價(jià)值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請(qǐng)扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過(guò)世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧

第四篇：變?cè)V為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評(píng)估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級(jí)投訴
6）疑難投訴
7、投訴處理水平評(píng)估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人!
3、投訴成本比
二、正確看待客戶投訴
1、投訴是預(yù)防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
3、投訴是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
4、憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
5、問(wèn)題是解決不是搪塞
三、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問(wèn)題
3、獲得補(bǔ)償
4、不當(dāng)?shù)美?br />四、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對(duì)抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
五、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔(dān)當(dāng)
2、多一些對(duì)比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
六、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問(wèn)負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈(zèng)送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽(tīng)
4、復(fù)述詢問(wèn)
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實(shí)施跟進(jìn)
七、投訴處理案例演練
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險(xiǎn)類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴

《“服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理》課程目的
1、職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用
4、投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧
5、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度



《“服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理》所屬分類
綜合管理

《“服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、微笑服務(wù)培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、客戶情感營(yíng)銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《“服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理》關(guān)鍵詞
客戶服務(wù)、大堂經(jīng)理、銀行金融、

《“服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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