《“高大上”的銀行服務(wù)策略》課程大綱
課程背景：
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度在逐年提高，我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)占比近半，專家認(rèn)為，這不僅是我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進(jìn)的結(jié)果，標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時(shí)代。
當(dāng)前銀行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢(shì)、大背景下，中國(guó)銀行業(yè)為獲得永續(xù)生存能力，必須樹(shù)立“客戶戰(zhàn)略”，建立起“以客戶體驗(yàn)為核心”的資源配置和新型管理策略，進(jìn)行全方位的金融創(chuàng)新，以贏得市場(chǎng)和客戶最廣泛的認(rèn)可，從而提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
銀行與客戶是一個(gè)既相互選擇又互為依存的矛盾統(tǒng)一體，銀行離不開(kāi)客戶，客戶也不能沒(méi)有銀行。但就個(gè)體而言，客戶可以沒(méi)有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒(méi)有客戶。因此，銀行選擇客戶和力爭(zhēng)被客戶選擇就顯得至關(guān)重要。而如果不講究服務(wù)，不講究策略，銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成果便成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。那么，如何樹(shù)立“高大上”的服務(wù)理念?如何做到服務(wù)創(chuàng)新?如何擴(kuò)大服務(wù)邊界，建立嫁接思維?如何通過(guò)系統(tǒng)服務(wù)化和建立系統(tǒng)化服務(wù)思維?如何借助微信更好地服務(wù)客戶?如何為客戶制度專屬的服務(wù)策略?等等，這些將是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素，而這些，在本課程中相信您會(huì)有所啟發(fā)。
課程收益：
1. 服務(wù)理念：樹(shù)立服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以客戶體驗(yàn)為核心的服務(wù)理念
2. 服務(wù)邊界：拓寬銀行服務(wù)邊界，學(xué)習(xí)金融業(yè)務(wù)圈與非金融業(yè)務(wù)圈的創(chuàng)新服務(wù)思維
3. 服務(wù)案例：了解國(guó)內(nèi)外銀行領(lǐng)先的服務(wù)案例，知己知彼，取長(zhǎng)補(bǔ)短
4. 微信服務(wù)：運(yùn)用多渠道多工具服務(wù)客戶，掌握微信服務(wù)的方法和技巧
5. 服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用，為銀行網(wǎng)點(diǎn)、為客戶定制合理的服務(wù)策略
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財(cái)富中心主任、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課方式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開(kāi)篇：服務(wù)力就是營(yíng)銷力
1、中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
1）從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
3、以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
4、建立銀行“高、大、上”的服務(wù)體系
1）高體驗(yàn)度;大服務(wù)圈;上系統(tǒng)化
一、“高”--建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維
1、安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)
1）讓客戶安心的兩個(gè)關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開(kāi)心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動(dòng)
3、貼心—讓客戶心有所屬
論點(diǎn)：激勵(lì)保健因素在銀行中的運(yùn)用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來(lái)了3000萬(wàn)存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵(lì)因子
1）節(jié)日軸;時(shí)間軸;系統(tǒng)軸的激勵(lì)因子設(shè)計(jì)
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務(wù)圈思維
1、圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
論點(diǎn)：財(cái)富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬(wàn)客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：美國(guó)運(yùn)通銀行百夫長(zhǎng)卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設(shè)計(jì)“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時(shí)響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級(jí)系統(tǒng)化維護(hù)策略
2）潛在價(jià)值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護(hù)四大價(jià)值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請(qǐng)扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過(guò)世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧
《“高大上”的銀行服務(wù)策略》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《“高大上”的銀行服務(wù)策略》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《“高大上”的銀行服務(wù)策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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