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卓越客戶服務
添加時間:2015-04-13      修改時間: 2015-04-13      課程編號:100178290
《卓越客戶服務》課程大綱
作為一個提供服務者,你每天都在與客戶打教導:提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少投訴。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法?
當今社會,已經(jīng)演變成了服務性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間,競爭的實質(zhì)就是服務。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇,唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務。
正確的服務意識、良好的服務心態(tài)、有效的服務程序、專業(yè)的服務方法,是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標志!

培訓收益:
培訓后您將能夠
² 清楚服務的概念及重要性;
² 專業(yè)客戶服務應有的良好習慣;
² 與顧客溝通的技巧;
² 掌握處理顧客投訴的技巧;
² 訂立個人表現(xiàn)目標。
培訓對象:
本次課程特設給:所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關客戶服務人員。

培訓方式:
理論學習、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習、角色扮演、分組討論;


課程大綱:

目標與介紹
² 請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。


第一單元:客戶服務的概念
² 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務范圍
² 優(yōu)質(zhì)客戶服務的程序
² 優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)意味著什么
² 客戶對服務的期待
² 建立有價值的客戶服務

第二單元:建立職業(yè)化的服務形象(減少投訴的產(chǎn)生)
² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
² 提供優(yōu)質(zhì)的服務
1) 個人儀表;
2) 專業(yè)的素質(zhì);
3) 非語言溝通;
4) 說\"不\"的技巧
² 建立服務意識和良好工作狀態(tài)
² 員工個人服務形象管理
² 有效的服務標準術語運用
² 專業(yè)化的服務行為技巧
² 如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度
² 分析良好的服務態(tài)度的具體表現(xiàn)
² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整

第三單元:處理任務層面的方法
² 針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
² 接開冰山的一角,避免假設
² 確認對客戶的具體訴求,需要或期望
² 介紹什么是“清楚”及“相關”的信息
² 提供可以解決的的答案
² 延展自己的服務——最佳的服務標志
² 提供額外信息、做出額外行動

第四單元:處理人際層面的方法
² 解決人性的需求,感性方面的處理手段和技巧
² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮,會讓他們對你的服務滿意
² 提及客戶的處境及可能的感受的方法
² “道歉”的合理條件與技巧
² 如何說明服務步驟的內(nèi)容
² 為什么解釋服務步驟的原因
² 如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點

第五單元:客戶投訴的認知
² 不投訴并非客戶滿意
² 投訴的客戶不是敵人
² 在經(jīng)營中挖掘投訴價值
² 客戶投訴的原因分析
² 客戶在抱怨什么

第六單元:客戶投訴的動機是什么
² 客戶滿意三要素
² 客戶期望方程式
² 客戶需求冰山

第七單元:有效處理客戶投訴的技巧
² 投訴客戶希望得到什么
² 你對投訴客戶的誤解
² 你對投訴的錯誤態(tài)度
² 投訴客戶希望得到什么
² 有效處理客戶投訴的原則
1) 理解;
2) 克制;
3) 誠意;
4) 迅速

第八單元:有效處理投訴的六步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄,排解憤怒
2. 充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息,了解問題所在
4. 承擔責任,提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行,并跟蹤服務留住客戶

培訓時間:2天(共14課時)

《卓越客戶服務》課程目的
培訓后您將能夠
² 清楚服務的概念及重要性;
² 專業(yè)客戶服務應有的良好習慣;
² 與顧客溝通的技巧;
² 掌握處理顧客投訴的技巧;
² 訂立個人表現(xiàn)目標。


《卓越客戶服務》所屬分類
市場營銷

《卓越客戶服務》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升卓越服務、微笑服務培訓客戶情感營銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
《卓越客戶服務》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師韓金鋼老師簡介
韓金鋼
韓金鋼
實戰(zhàn)派市場營銷與企業(yè)管理專家
中國政府關系公關實戰(zhàn)管理專家
實戰(zhàn)營銷工具訓練式培訓第一人
多家企業(yè)集團特約營銷顧問與培訓講師
國際培訓師協(xié)會認證講師
香港高級工商管理學院認證講師
世界經(jīng)營管理研究院認證講師
實戰(zhàn)派培訓師的鼻祖之一
瑞典麥古力國際商業(yè)顧問(歐洲著名培訓機構)
美國智越咨詢機構高級講師(北美著名培訓機構)
北京大學、清華大學、浙江大學等高校實戰(zhàn)班特聘講師、客座教授,同時也是國內(nèi)20余家知名咨詢培訓機構特聘實戰(zhàn)營銷講師
具有豐富的營銷與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,20年市場營銷與企業(yè)管理經(jīng)驗,曾任美國AMF集團大區(qū)經(jīng)理、深圳華南集團總經(jīng)理助理、香港保得集團大區(qū)經(jīng)理、中國國際貿(mào)易總經(jīng)理助理等營銷與管理要職。
中國最早一批、出身于歐美專業(yè)顧問公司的顧問和培訓師。課程主要側重于市場營銷和企業(yè)管理,擅長于制造行業(yè)、工業(yè)品、醫(yī)藥、金融行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)、通信行業(yè)、快消行業(yè)以及大型設備和解決方案的銷售與服務培訓。
【豐富經(jīng)驗】
韓老師具有14年的培訓經(jīng)驗,10年的市場、銷售和10年的管理經(jīng)驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓師,為各類企業(yè)和公司做過大約1000多場的培訓。受訓人數(shù)多達幾萬人。受訓客戶集中在金融、IT、通信、醫(yī)藥、貿(mào)易、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長銷售、服務課程。教學和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主,注重與學員的高度互動。寓教于樂,風趣幽默。倡導“快樂培訓”和“咨詢式培訓”。
【風格與口碑】
韓老師以20年其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入,體現(xiàn)出充分的激情,有著強烈的感染力,加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法,獲得了許多著名培訓機構和客戶的高度評價和信任,國內(nèi)多家著名培訓機構常年聘請其為客戶做不同內(nèi)容的培訓。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實施能力,在培訓界贏得了良好的口碑。
【擅長培訓課程】
最新開發(fā)的《銷售人員的21個工具》和《管控銷售業(yè)績之18個工具》頗受市場和客戶的好評,也是開創(chuàng)中國工具課程的第一人。
【最近幾年培訓過的客戶有】
東莞移動、黑龍江移動、廣東電信、河南移動、佛山移動、廣州通信服務、河北移動、中國鐵通、中國吉通、廣東移動、遼寧移動、北京移動、招商銀行輪訓、中信銀行(含4個分行)輪訓、工商銀行(含17個分行)輪訓、建設銀行(含12個分行)輪訓、光大銀行(含5個分行)輪訓、深圳發(fā)展銀行(含7個分行)輪訓、農(nóng)業(yè)銀行(含15個分行)輪訓、中國銀行(含21個分行)輪訓、廣發(fā)銀行(含2個分行)輪訓、森馬服飾、三一重工、三星電子、中煙(上海)、佳能、威樂水泵、NOKIA、西門子、特變電工、聯(lián)想集團、松下電器、HP、美特斯邦威、愛默生電氣、中關村數(shù)據(jù)、紅蜻蜓鞋業(yè)、伊萊克斯電器、長城潤滑油、太諾化工、北方氣體、殼牌、美孚、IBM、北大方正、神火集團、上海派克、中石化、大唐科技、網(wǎng)通集團、駱駝、廣東移動、世紀金花百貨、西單大悅城、東風集團、二汽集團、四方車輛、宇通集團、一汽豐田、上汽五菱、好麗友食品、蒙牛集團、華南藥業(yè)、三維藥業(yè)、三七藥業(yè)、華南藥業(yè)、中原顧問、中遠房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)、中國圖書進出口集團、南方都市報、天意華、中國出國人員服務總公司、中國電子器材總公司、香港大昌洋行、中國航天科工集團、大業(yè)影視、時尚雜志、中國建筑材料總公司、中國出版對外貿(mào)易總公司、保定公交總公司、武漢鋼鐵研究院、中國福彩中心、南航俱樂部、山東三聯(lián)電子、深圳沙河高爾夫球俱樂部、凱撒旅游公司等數(shù)百家企事業(yè)單位
【客戶對韓老師的培訓課程評價】
課程內(nèi)容比較符合現(xiàn)實需求,講師經(jīng)驗豐富,特別有實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓內(nèi)容非常能滿足銷售人員的需求,上課時間安排緊湊,沒有無謂的互動。
——山東宇奧博文科技有限公司-總經(jīng)理-杜文博

韓老師是我接觸了解的講師中最有特色﹑授課效果最好的一位老師,也是我們重復邀請最多的講師。他的授課不僅內(nèi)容豐富,案例實在,而且實用性強,容易記憶,形式活潑,生動風趣。通過培訓,既能達到很好的現(xiàn)場效果,又能對銷售人員的銷售能力和技巧的提升產(chǎn)生非常好的效果。
——北京迪新制冷設備有限公司-人力資源總監(jiān)-劉云麗

課程貼近市場,通俗易懂,對于已有工作經(jīng)驗的業(yè)務人員,需要的就是理順思路來調(diào)整工作方式。此次培訓正好給予了我一次清晰思路的機會,有時間多準備工作才不匆忙。
——廣州普亞塑膠股份有限公司-銷售人員-沈紹銘
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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