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商務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)
添加時(shí)間:2010-09-30      修改時(shí)間: 2010-09-30      課程編號(hào):100125066
《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》課程大綱
開場(chǎng)白:“讓禮一寸,得禮一尺”
比喻以禮相讓,事雖微而獲益必大。
語出《太平御覽》卷四二四引
三國(guó)魏曹操《禮讓令》:“里諺曰:‘讓禮一寸,得禮一尺!购辖(jīng)之要矣!
第一部分:禮儀開篇
第一講:什么是禮儀
• 商務(wù)禮儀≈公司利潤(rùn)
• 商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容?
• 顧客喜歡誰?
• 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系

第二部分:禮儀儀容儀表篇
第二講:“禮為情貌”——
意謂一個(gè)人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)。
公司員工的儀容儀表
• 讓客人“一見傾心”的秘訣——儀容儀表要求
1、頭發(fā)是你的第二張臉
2、容光煥發(fā)全靠臉
3、公司工作人員“手腳要干凈”
4、儀容儀表是服務(wù)意識(shí)先決條件
• 服務(wù)中的各種姿勢(shì)的要領(lǐng)
1、站姿的要領(lǐng)——誰站?怎么站?站在哪?
2、走姿的要領(lǐng)——走在公司的“舞臺(tái)”上
3、坐姿的要領(lǐng)——坐姿是一種心態(tài)
4、其他
第三講:“慢條斯禮”——
原指說話做事有條有理,不慌不忙。同“慢條斯理”。
公司員工姿勢(shì)儀態(tài)要求
• 手勢(shì)——服務(wù)人員的制勝法寶
1、來的都是客——您會(huì)指引嗎?
2、招手能象風(fēng)中的油墨畫
3、示意要做到“詩(shī)意”
4、其他的禮儀
• 鞠躬的藝術(shù)(服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓)
• 視線的禮儀(眼睛是心靈的窗戶,“窗戶”里面蘊(yùn)涵了無限的深情,如何讓客戶 “一見傾心”?)
• 有距離才有“禮”(與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離)
1、適當(dāng)?shù)木嚯x也是對(duì)客人的尊重
2、不同類型的人與我們的身體距離
3、距離的妙用
• “傲慢無禮”(態(tài)度傲慢,對(duì)人不講禮節(jié)。)——克服不雅的姿勢(shì)
1、 不雅姿勢(shì)的種類
2、 不雅姿勢(shì)的壞處

第三部分:服務(wù)禮儀語言篇
第四講:“言之有禮”——
釋義:說的話有道理。

• 言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)
1、 自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己?(針對(duì)銷售部人員)
2、 介紹他人的注意要點(diǎn)、如何讓被介紹的人感覺到被重視和尊重?
3、 如何稱呼別人更愛聽?
4、 如何向別人致意?
5、 您會(huì)微笑嗎?
6、 鼓掌也能分出紳士來
• 怎樣贊美陌生人?(贏得客人表?yè)P(yáng)信的秘訣)
1、 贊美別人是良好溝通的第一步。
2、 針對(duì)不同種人的贊美技巧
3、 贊美的禁忌

第四部分:如何更好的為女士服務(wù)
第五講:以“禮”相待——
用應(yīng)有的禮節(jié)接待! • 施耐庵《水滸全傳》
與女性交往的禮儀
• 行路伴隨彰顯紳士本色
• 與女士一起乘車找準(zhǔn)對(duì)應(yīng)你自己角色的位置、給足BOSS或女士的面子
• 如何讓女士感覺你很尊重她
• 如何巧妙的讓女士身邊的男士感覺自己很有面子
• 不必要的接觸
• 給女士點(diǎn)煙
• 其他
第五部分:社交篇
第六講:“恭而有禮”——社交禮儀
恭:恭敬;禮:禮節(jié)。恭敬又有禮節(jié)。
《論語•顏淵》:“君子敬而無失,與人恭而有禮!
• 交換名片的禮儀
1、 名片放在什么地方?
2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣
3、 如何遞交名片?
4、 如何接拿名片?
5、 名片交換禮節(jié)禮儀
6、 外行有那些表現(xiàn)
• 照顧客人——共同乘車或電梯的禮儀
1、 四人乘車
2、 三人乘車
3、 兩人乘車
4、 如何共乘電梯
• 電話禮儀
1、 電話接聽的禮儀
2、 打電話的禮儀
3、 重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng)
4、 你埋怨過代接電話的人嗎?
5、 打電話的講究
• 怎樣拜訪客戶?--------針對(duì)銷售部及公關(guān)部的禮儀
1、 約定的時(shí)間和地點(diǎn)的藝術(shù)
2、 需要做那些準(zhǔn)備工作?
3、 出發(fā)前的注意事項(xiàng)
4、 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎?
5、 如何入室
6、 見到拜訪客戶
7、 會(huì)談的禮儀
8、 告辭的禮儀
• 餐飲的禮儀
1、 您會(huì)請(qǐng)客嗎?
2、 您會(huì)奉茶或咖啡嗎?
3、 中餐的禮儀
4、 怎樣吃西餐或自助餐?
5、 不動(dòng)聲色的教會(huì)您的客人學(xué)禮儀(餐具的使用、進(jìn)食的方法、坐姿與話語、)

第六部分:溝通篇
第七講:“禮尚往來”——
指禮節(jié)上應(yīng)該有來有往。現(xiàn)也指以同樣的態(tài)度或做法回答對(duì)方。
《禮記•曲禮上》:“禮尚往來。往而不來,非禮也;來而不往,亦非禮也!
• 上下級(jí)交往的禮儀
1、 如何與上級(jí)交往?
2、 如何與下級(jí)交往?
3、 其他社交禮儀

《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》課程目的
• 明確商務(wù)禮儀在公司服務(wù)中的重要性,知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障。
• 掌握在公司內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意要點(diǎn)。
• 提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語言藝術(shù)的技能。
• 掌握公司內(nèi)良好服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)。
• 掌握拜訪客人時(shí)的禮儀——公司推銷的成功砝碼。
• 運(yùn)用周到細(xì)致的服務(wù)意識(shí)贏取客人的“芳心”

《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》適合對(duì)象
• 公司高層管理者——熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀及要求。
• 公司內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師——掌握各個(gè)層級(jí)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)的要求,在企業(yè)內(nèi)培訓(xùn),形成規(guī)范。
• 公司銷售部人員——運(yùn)用商務(wù)禮儀,接觸和接待客人時(shí)使之留下良好的印象。
• 公司各部門服務(wù)人員——運(yùn)用禮儀來規(guī)范自己的行為,使自己的服務(wù)流露出公司服務(wù)水準(zhǔn)。

《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》所屬分類
特色課程
《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師黃錚老師簡(jiǎn)介
黃錚
黃錚
2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位培訓(xùn)師
2008北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)人員培訓(xùn)師
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn);
先后在多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問、資深培訓(xùn)師;
先后培訓(xùn)過400多場(chǎng)次課程,訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)8000多人;

人力資源管理專業(yè)畢業(yè),從業(yè)于集團(tuán)公司人力資源中心。
曾培訓(xùn)過2008年北京奧運(yùn)會(huì)接待單位、接待機(jī)構(gòu)
曾是人民大會(huì)堂賓館聘請(qǐng)的首位外聘講師
曾被學(xué)員要求延時(shí)下課,直到晚間10點(diǎn)的老師

多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問、資深培訓(xùn)師;
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn);

培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理;擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧;運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。
以案例導(dǎo)入,以故事穿插,深入淺出,利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色
量體裁衣:可根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行課程組合;
培訓(xùn)咨詢:培訓(xùn)型咨詢師,在做培訓(xùn)的同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)。
有關(guān)該培訓(xùn)課程全部資料可做為學(xué)員教材。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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