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“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營
添加時間:2011-10-12      修改時間: 2011-10-12      課程編號:100136614
《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營》課程大綱
營業(yè)廳管理人員困惑:
 營業(yè)廳的整體環(huán)境已經(jīng)非常優(yōu)美,但營業(yè)人員的職業(yè)形象跟不上營業(yè)廳的硬件環(huán)境。
 目前營業(yè)人員的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠!
 營業(yè)廳每個崗位比如咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、收費等的服務(wù)規(guī)范沒有常態(tài)化。
 營業(yè)廳的服務(wù)水平常年沒有得到質(zhì)的提升!
一、課程背景
營業(yè)廳是電力對外服務(wù)的重要窗口,受理所有業(yè)務(wù),為廣大客戶提供全方位的服務(wù)。營業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會給客戶最直觀的感受。
 在客戶眼里,員工就代表了電力公司。
 公司品牌給客戶印象就控制在與客戶接觸的員工手中。
 卓越的服務(wù)關(guān)鍵是注重服務(wù)細節(jié)。
 禮儀體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。
另外,營業(yè)人員的服務(wù)行為是否標(biāo)準(zhǔn)一致,是否形成了常態(tài)化規(guī)范化,都是營業(yè)廳管理人員值得思考的問題。

四、培訓(xùn)模式
理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論15%、經(jīng)驗分享及答疑10%
五、課程特色
 專業(yè)——多年來一直致力于電力行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實踐
 實用——豐富新鮮的案例,實操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
 量身定做——根據(jù)供電企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點,量身定做顧問式培訓(xùn)
 授課原則——一次體驗勝于千次說教
 培訓(xùn)流程——我做你看,你我同做,你做我驗
 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
六、培訓(xùn)時間:2~3天
七、課程模塊總覽
 模塊一:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力
 模塊二:儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
 模塊三:服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
 模塊四:化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變
 模塊五:儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
 模塊六:迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
 模塊七:營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范
 模塊八:準(zhǔn)軍事化晨會禮儀
 模塊九:電力接待禮儀
八、具體課程大綱
模塊一:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力
授課內(nèi)容
現(xiàn)場發(fā)問:什么是服務(wù)禮儀?
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀?
它能夠給工作和生活帶來什么?
供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識別
品牌形象識別的四個維度
 角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”
 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知
 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化
 增強自信——員工服務(wù)自信心建立
模塊二:儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容
儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方
儀容規(guī)范要求(男士、女士)
 儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
 化妝:淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
模塊三:服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容
職業(yè)著裝的TPO原則:時間、地點、目的
供電公司品牌形象的服飾要求:統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
 西裝的穿著
 裙裝的穿著須知
 襯衫與套裝的配搭
 鞋子與襪子的選擇等
品牌形象的配飾物選擇(男士、女士)
 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
 配飾的顏色搭配與禁忌
模塊四:化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變
授課內(nèi)容
臉部立體結(jié)構(gòu)
冷暖色系搭配
卸妝與護膚
職業(yè)妝容示范
絲巾與制服的搭配
模塊五:儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容
供電公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺
如何讓您的眼神更有親和力
服務(wù)人員的舉止禮儀
 工作區(qū)間的正確站姿
 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
 工作區(qū)間的正確走姿
 工作區(qū)間的正確蹲姿
鞠躬禮動作及應(yīng)用場合
 什么時候使用15度或30度鞠躬禮?
欠身禮儀應(yīng)用場合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時
 在走廊中見到客戶時
手勢禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢)
 親切引導(dǎo):“您好!這邊請!”
 正確指引:“您好!請到三號柜臺辦理。”
 溫馨示座:“您好!請坐!
模塊六:迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
授課內(nèi)容
迎賓禮儀
引導(dǎo)與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀(遞交資料與證件)
乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀
使用座機的禮儀
模塊七:營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范
授課內(nèi)容
單元1:營業(yè)廳接待服務(wù)時刻
 規(guī)范內(nèi)容:包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
 規(guī)范要點:服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語
 突發(fā)事件處理規(guī)范(無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等)
例如:營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
1. 門口迎賓場景禮儀
2. 客戶的分流與引導(dǎo)
3. 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機
4. 引導(dǎo)客戶使用排隊叫號機
5. 引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
單元2:營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻
 受理內(nèi)容:包括電力新裝、電力變更等
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括服務(wù)行為規(guī)范和時限
例如:業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
1. 先接先辦
2. 先外后內(nèi)
3. 接一顧二招呼三
4. 首問負責(zé)制
5. 暫停服務(wù)亮牌
單元3:營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)時刻:
 受理流程:接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報引導(dǎo)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范
單元4:營業(yè)廳收費服務(wù)時刻:
 收費內(nèi)容:電費、業(yè)務(wù)收費
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范
單元5:營業(yè)廳自助服務(wù)時刻:
 宣傳資料使用
 自助查詢系統(tǒng)使用
 便民服務(wù)
 其他服務(wù)
分組搶答競賽,現(xiàn)場檢驗所學(xué)內(nèi)容
模塊八:準(zhǔn)軍事化晨會禮儀
授課內(nèi)容
晨會目的、時間
準(zhǔn)軍事化晨會的要求
準(zhǔn)軍事化晨會表現(xiàn)形式與內(nèi)容
大堂經(jīng)理如何主持晨會(教官風(fēng)范)
準(zhǔn)軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴謹風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
準(zhǔn)軍事化晨會的標(biāo)準(zhǔn)化動作
模塊九:電力接待禮儀
授課內(nèi)容
如何對待領(lǐng)導(dǎo)或其他單位的明察暗訪?
 一般客戶接待(服務(wù)6步曲)
 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待
 貴賓參觀訪問接待
 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
電力匯報禮儀
 匯報詞內(nèi)容規(guī)范
 匯報時的形體規(guī)范
 匯報時的微笑和眼神
 匯報時的手勢規(guī)范
 匯報時的語音規(guī)范
 匯報時應(yīng)急情況處理(如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等)
模塊十:服務(wù)禮儀現(xiàn)場考核
授課內(nèi)容
服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場展示內(nèi)容
服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場演練
服務(wù)規(guī)范禮儀個人展示活動
服務(wù)規(guī)范禮儀團隊展示活動
服務(wù)規(guī)范禮儀流程展示活動
營業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)
收費流程操作(結(jié)合禮儀)
業(yè)擴報裝流程操作(結(jié)合禮儀)
模塊十一:結(jié)訓(xùn)活動
授課內(nèi)容
訓(xùn)練營視頻精彩回顧
培訓(xùn)效果評估
評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團隊
頒發(fā)證書及學(xué)員代表感言
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營》課程目的
幫助學(xué)員加深對服務(wù)禮儀的理解,改變其觀念,提升個人服務(wù)形象,打造供電企業(yè)服務(wù)品牌;以客戶關(guān)注為重點,以服務(wù)流程為基礎(chǔ),以員工實用為目標(biāo),規(guī)范供電企業(yè)員工服務(wù)行為。

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營》適合對象
供電營業(yè)廳窗口人員,營業(yè)廳管理人員等。

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營》所屬分類
人力資源

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營》關(guān)鍵詞
服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、素質(zhì)模型、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化、商務(wù)禮儀、交通運輸、服務(wù)業(yè)、日化行業(yè)、能源電力、公共事業(yè)、銀行金融、輕工紡織、房產(chǎn)建筑、環(huán)保行業(yè)、咨詢培訓(xùn)、家電行業(yè)、其它行業(yè)、電信行業(yè)、
《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師林清老師簡介
林清
林清
畢業(yè)于廈門大學(xué)管理系,多年團隊管理經(jīng)驗,豐厚的培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗,長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究,擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ),在禮儀及形象塑造方面有著獨到的見解。專注于電力行業(yè)營業(yè)廳規(guī)范禮儀研究,輔導(dǎo)過多場大型電力技能競賽活動。
上海市電力公司“光耀浦江、點靚世博”供電窗口服務(wù)技能競賽,擔(dān)任高級禮儀特訓(xùn)師;
蒙東電力公司呼倫貝爾電業(yè)局競賽禮儀輔導(dǎo);
遼陽弓長嶺區(qū)農(nóng)電局企業(yè)手冊建設(shè),擔(dān)任項目執(zhí)行策劃;
遂寧電力、昆明省電力公司上海標(biāo)桿單位學(xué)習(xí)之旅項目,擔(dān)任項目經(jīng)理;
河南省電力公司濮陽供電公司服務(wù)競賽輔導(dǎo),擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;
南省電力公司商丘供電公司服務(wù)競賽輔導(dǎo);擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;
黑龍江電力公司哈爾濱第二電業(yè)局服務(wù)競賽輔導(dǎo);擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;
份江蘇省電力公司鹽城供電公司服務(wù)競賽輔導(dǎo);擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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