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通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
添加時(shí)間:2012-06-13      修改時(shí)間: 2012-06-13      課程編號(hào):100147207
《通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》課程大綱
【培訓(xùn)大綱】
第一講:服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)?
顧客是怎樣失去的?
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講:看的技巧-如何觀察顧客
實(shí)戰(zhàn)演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
第三講:看的技巧-預(yù)測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求
第四講:聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系?
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲:傳話
第五講:聽的技巧-如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講:笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練:像空姐一樣微笑
第七講:說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練:提問比賽
運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講:說的技巧-顧客更在乎您怎么說
情景扮演
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
第九講:動(dòng)的技巧-身體語言
體態(tài):無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講:動(dòng)的技巧-如何巧用身體語言
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試:"殺人"游戲
第十一講:活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿
回顧
平息顧客不滿的六個(gè)步驟
案例扮演
第十二講:心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥(壓力管理)
顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

《通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》課程目的
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿,服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素--代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素,企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉,就能夠?yàn)榭蛻籼峁⿲I(yè)化服務(wù),從而幫助企業(yè)成功提升自己的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。

《通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》適合對(duì)象
服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工;非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工;為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工。

《通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》所屬分類
市場營銷

《通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)、
《通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李鋒老師簡介
李鋒
李鋒
高級(jí)營銷師
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學(xué)資深講師
浙江大學(xué)總裁班特邀講師
西安交大管理學(xué)院高級(jí)講師
海爾大學(xué)中層領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師
陜西人民廣播電臺(tái)節(jié)目顧問

【講師職業(yè)背景】
交通大學(xué)MBA
曾任:中脈科技集團(tuán)西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任:TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團(tuán)管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團(tuán)西區(qū)管理顧問、西安交通大學(xué)高級(jí)講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師

講師優(yōu)勢:自己本身做商貿(mào)公司,代理白酒、澳洲紅酒、西班牙橄欖油,對(duì)快消相當(dāng)熟悉。主要集中在:酒水、服裝、百貨
【心理學(xué)證書】 國家二級(jí)心理咨詢師、薩提亞三階段證書

【授課特點(diǎn)】
李老師授課時(shí)用激情感染學(xué)員,善于運(yùn)用大量實(shí)際案例進(jìn)行解析,把抽象的知識(shí)移植其中,留給學(xué)員生動(dòng)鮮活的記憶。長期的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使其逐漸形成:“知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導(dǎo)+ 互動(dòng)型技巧訓(xùn)練+行動(dòng)建議”的自身授課特點(diǎn)!

目前李鋒老師研究的管理心理學(xué)及“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷”整體解決方案在培訓(xùn)界引起強(qiáng)烈反響,被稱為培訓(xùn)行業(yè)的“小李飛刀”!


【擅長領(lǐng)域】
管理心理學(xué)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷體系建立

核心課程

李鋒——通用銷售實(shí)戰(zhàn)類課程
1、《大客戶營銷實(shí)戰(zhàn)》2、《金牌店長》
3、《高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧》
4、《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》
5、《如何激發(fā)顧客購買沖動(dòng)——終端促銷策劃與執(zhí)行》6、《鍛造超級(jí)店員-終端實(shí)戰(zhàn)銷售策略》7、《打造高績效管理團(tuán)隊(duì)》
8、《打造頂尖銷售人員》
9、《店面管理實(shí)務(wù)》
10、《會(huì)議營銷與招商會(huì)議》
11、《電話營銷的專業(yè)化流程和銷售技巧》

經(jīng)銷商系列:
1、《經(jīng)銷商久贏真經(jīng)--向分銷要效益》(經(jīng)銷商大會(huì)培訓(xùn)課程)
2、《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》、
3、《新產(chǎn)品成功推廣策略》
4、《渠道下沉戰(zhàn)法》
5、《分渠道、分品牌的管理與操作》
6、《銷售終端管理》
7、《商超、大賣場業(yè)務(wù)運(yùn)作》
8、《如何制定和執(zhí)行年度銷售計(jì)劃》

【部分服務(wù)客戶】
快銷品及服裝連鎖:
茅臺(tái)酒陜西片區(qū)、西鳳酒、舍得酒陜西片區(qū)、水井坊陜西片區(qū)、軍人服務(wù)社、陜西天駒投資集團(tuán)、成城裕朗、漣漪純凈水、太太樂、紅星軟香酥、安琪食品、鄂爾多斯、步步高、李寧、ODBO、ESPRIT、華倫天奴、報(bào)喜鳥、與狼共舞、愛登堡、勁霸、花花公子、臺(tái)灣ABC童裝、愛步男鞋、雅戈?duì)柗、紅楓庭服飾、新旺族服飾、佐羅世家、愛慕內(nèi)衣、CK內(nèi)衣、wolf內(nèi)衣、美思內(nèi)衣、希柏萊皮具、雙龍皮具、歌菲喬、迪卡羅等

銀行金融業(yè):
工商銀行(陜西各支行)、建設(shè)銀行(陜西各支行)、交通銀行(西安)、廈門銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲(chǔ)蓄安康、咸陽、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財(cái)證劵、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽、建設(shè)銀行、招商銀行。
通信及房地產(chǎn):
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師巡培、四川移動(dòng)營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動(dòng)、成都移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、巴中移動(dòng)、南充移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、資陽移動(dòng)、德陽移動(dòng)、綿陽移動(dòng)、自貢移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、廣元移動(dòng)、廣安移動(dòng)、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍(lán)光置業(yè)、原點(diǎn)新城、城市人家。
其他:
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團(tuán)、秦華天然氣、陜藥集團(tuán)、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報(bào)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
李鋒老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·店長角色認(rèn)知與自我修煉
·店長常用基本管理技能
·打造高業(yè)績銷售技能
·玩轉(zhuǎn)促銷——KA門店促銷實(shí)務(wù)
·商超渠道管理
·商超駐店金牌導(dǎo)購培訓(xùn)
·鍛造強(qiáng)勢商超門店——單店銷量提升
·渠道經(jīng)銷商的開發(fā)與維護(hù)
·渠道大客戶營銷策略
·經(jīng)銷商如何做大做強(qiáng)
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