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如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度

添加時間：2012-12-14 修改時間： 2012-12-14 課程編號:100153025

《如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度》課程大綱

一、客戶滿意度調研的意義
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
客戶滿意度調研的意義
二、客戶滿意度調研的策略與方法
客戶滿意度管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實的ESS狀況
善于運用第三方
三、客戶滿意度調研的流程與實施
客戶滿意度調研的基本流程
衡量項目---選擇評估與定案
衡量尺度—客戶滿意度的等級
ＣＳ結果的有效應用
客戶滿意度可視化
數(shù)據(jù)的整理分析加工
統(tǒng)計結果重點明示和針對性改進
案例練習：ESS調研或CSS調研設計
四、通過客戶滿意度調研，有效提升客戶滿意度
內部的推動作用
關鍵時刻的有效運用
客戶期望值管理的三個關鍵
善于運用流程和標準
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運用營銷方法提升客戶滿意度
投訴處理方案的準備和使用
新老客戶服務與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結

《如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度》課程目的

了解客戶滿意度概念和客戶滿意度的核心問題
掌握客戶滿意度現(xiàn)實狀況的有效途徑
掌握客戶滿意度管理的方法與技巧
有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關系

《如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度》所屬分類

市場營銷

《如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度》內訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師宋金華老師簡介

宋金華

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
宋先生先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯(lián)商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和5年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培　訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
宋老師課程注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

宋金華老師其他內訓課

·基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理

·客戶服務案例分享與角色扮演

·客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理

·客戶關系管理與維系

·客戶心理與服務溝通

·客戶隱性（心理）需求探秘（Implicit Demand）