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銀行臨柜人員的服務能力提升

添加時間：2013-08-13 修改時間： 2013-08-13 課程編號:100159488

《銀行臨柜人員的服務能力提升》課程大綱

第一部分：銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價值
2. 認識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務的價值
5. 追求卓越的服務

第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1. 標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標準的銀行服務用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4. 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1) 主動服務的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務五步法

1. 什么是服務？
2. 客戶有哪些共同需求？
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務準則
5. 臨柜人員的五項修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場服務6步法及要點
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營銷
7) 第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1. 有效處理客戶投訴的意見
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務

1. 為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務
2. 如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

《銀行臨柜人員的服務能力提升》課程目的

1. 掌握客戶服務的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；
3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范；
4. 掌握與客戶溝通的技巧；
5. 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

《銀行臨柜人員的服務能力提升》所屬分類

市場營銷

《銀行臨柜人員的服務能力提升》所屬專題

銀行金融行業(yè)培訓、

《銀行臨柜人員的服務能力提升》內(nèi)訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師高榮老師簡介

高榮

職業(yè)化人才培訓專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓工程指定講師、西安高新企業(yè)大學指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學石油工程學院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓師、銀行職業(yè)化培訓師、高級禮儀服務培訓師、大學生職業(yè)化培訓師、多家咨詢機構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學國學院國學與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓總監(jiān)、陜西石羊集團培訓經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓》、《中小企業(yè)銀河培訓工程》、《國學在當代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀論壇》、《國務院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓體系建設的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構(gòu)建《大學生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學生進行職業(yè)化培訓，得到好評。
企業(yè)評價：
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高榮老師的教學生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達流暢，主題突出，重點明確，啟發(fā)性強。
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高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓師，教學水平很好，教學內(nèi)容充實，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學員歡迎。
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高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學習！
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高榮老師的學識淵博，刻苦敬業(yè)，教學方法獨到、實用，能根據(jù)學員情況深入淺出，教學效果理想。
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高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機結(jié)合，教學效果很好。
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本課程可以提供內(nèi)訓，查看培訓師詳細信息

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