《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》課程大綱
第一部分：客戶維系與挽留的核心概論1、了解客戶價(jià)值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略
2、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
1)不同級(jí)別客戶的接觸頻率
2)不同級(jí)別客戶的接觸方式
3)不同級(jí)別客戶的接觸內(nèi)容
3、了解客戶為什么要離開？
1)客戶滿意與離網(wǎng)率
2)客戶期望值
4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時(shí)機(jī)
1)轉(zhuǎn)銷預(yù)警
2)降級(jí)預(yù)警
第二部分：取得客戶信任的五個(gè)要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑
2)“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
5)尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣
7)真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
2、以客戶為導(dǎo)向
1)第一時(shí)間解決客戶的問題
2)關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
3)重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產(chǎn)品
2)熟悉競爭對(duì)手
3)為客戶解決問題
4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到！
2)不做過多承諾，管理客戶期望值
5、誠實(shí)正直
1)實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
2)客觀評(píng)價(jià)競爭對(duì)手
6、建立關(guān)系的策略和流程
1)第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2)第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3)第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4)各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）1、第一步：建立關(guān)系
1)開場(chǎng)白的技巧
2)管理客戶情緒
2、第二步：傾聽需求
1)傾聽技巧
2)提問技巧
3、提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧
4、跟進(jìn)執(zhí)行
1)跟進(jìn)頻率
2)確保滿意度
第四部分：獲取客戶信息的技巧1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛好
5)房產(chǎn)/汽車
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧
1)強(qiáng)調(diào)好處的技巧
2)傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問
3)提問的邏輯性
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》課程目的
1、幫助投資顧問掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”。
2、幫助投資顧問掌握各種類型轉(zhuǎn)銷預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。
3、幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動(dòng)轉(zhuǎn)銷戶時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。
4、總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
客戶流失預(yù)警與挽留、
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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