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銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧
添加時間:2013-11-27      修改時間: 2013-11-27      課程編號:100160827
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》課程大綱
第一部分:客戶維系與挽留的核心概論
1、了解客戶價值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略
2、認識客戶關(guān)系管理
1)不同級別客戶的接觸頻率
2)不同級別客戶的接觸方式
3)不同級別客戶的接觸內(nèi)容
3、了解客戶為什么要離開?
1)客戶滿意與離網(wǎng)率
2)客戶期望值
4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時機
1)轉(zhuǎn)銷預(yù)警
2)降級預(yù)警


第二部分:取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討:如何取得客戶信任?
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑
2)“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格
5)尋找共同點以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題,客戶才會對我們感興趣
7)真正關(guān)心客戶和家人,客戶也才會關(guān)心我們
2、以客戶為導向
1)第一時間解決客戶的問題
2)關(guān)注客戶需求,不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
3)重視客戶服務(wù),服務(wù)是銷售的前提
3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產(chǎn)品
2)熟悉競爭對手
3)為客戶解決問題
4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到!
2)不做過多承諾,管理客戶期望值
5、誠實正直
1)實事求是,不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
2)客觀評價競爭對手
6、建立關(guān)系的策略和流程
1)第一通電話的重點及切入點
2)第二通電話的重點及切入點
3)第三通電話的重點及切入點
4)各種可能適合切入點的話題分析


第三部分:客戶維系挽留四步法(核心內(nèi)容)
1、第一步:建立關(guān)系
1)開場白的技巧
2)管理客戶情緒
2、第二步:傾聽需求
1)傾聽技巧
2)提問技巧
3、提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)FABC技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧
4、跟進執(zhí)行
1)跟進頻率
2)確保滿意度


第四部分:獲取客戶信息的技巧

1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛好
5)房產(chǎn)/汽車
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧
1)強調(diào)好處的技巧
2)傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問
3)提問的邏輯性

《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》課程目的
1、幫助投資顧問掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任,同時,增加客戶黏性,以“防患未然”。
2、幫助投資顧問掌握各種類型轉(zhuǎn)銷預(yù)警場景的溝通要點,以“防微杜漸”。
3、幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉(zhuǎn)銷戶時的挽留技巧,以“亡羊補牢”。
4、總體上做到:降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。

《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、客戶服務(wù)培訓客戶流失預(yù)警與挽留、
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師杜晶晶老師簡介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗,3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程,訓練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學習對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

學員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓。杜老師的授課風格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學,非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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