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銀行金牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程

添加時間：2014-01-20 修改時間： 2014-01-20 課程編號:100161548

《銀行金牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程》課程大綱

一：服務(wù)意識
外部競爭變化
銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求
客戶期望的變化
服務(wù)的價(jià)值
顧客不滿的后果
客戶服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)的特性
服務(wù)的多層次
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的金三角要素

二：營業(yè)現(xiàn)場5S管理

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳環(huán)境常見問題
5S管理——整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)
5S具體應(yīng)用
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范案例

三：銀行人員標(biāo)準(zhǔn)禮儀

規(guī)范的儀容儀表
吸引人的語音語調(diào)
身體姿態(tài)練習(xí)
每日晨會的一般程序:
晨會流程
開門迎客流程

四、顧客投訴處理

銀行客戶抱怨主要原因
解除客戶投訴需要具備的態(tài)度
客戶投訴或抱怨處理基本流程

五、網(wǎng)點(diǎn)營銷

柜員一句話營銷的4個步驟
一句話營銷的具體應(yīng)用
深度銷售溝通話術(shù)——問
客戶經(jīng)理的經(jīng)典開場白：

《銀行金牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程》課程目的

w 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
w 掌握塑造規(guī)范化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的5S管理標(biāo)準(zhǔn)
w 學(xué)會銀行人員的服務(wù)禮儀規(guī)范
w 掌握處理客戶投訴的原則和技巧
w 掌握如何向顧客營銷銀行產(chǎn)品

《銀行金牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程》所屬分類

市場營銷

《銀行金牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程》所屬專題

銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、

《銀行金牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師陳德生老師簡介

陳德生

金字塔商務(wù)寫作專家、LG電子市場部培訓(xùn)經(jīng)理、中國移動管理學(xué)院高級培訓(xùn)師、北京航空航天大學(xué) MBA
 實(shí)踐/學(xué)術(shù)背景
三星電子三星鵬泰營銷學(xué)院總監(jiān)
三星電子工作期間，曾主持開發(fā)三星電子從銷售員到店長、銷售經(jīng)理的系列培訓(xùn)教材，被三星電子指定為2008奧運(yùn)年全國統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材。三星工作期間曾赴三星電子韓國研修院接受《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)講師訓(xùn)練》課程。
 曾參與的培訓(xùn)項(xiàng)目：
《三星電子全國講師韓國總部培訓(xùn)》；《定制化銷售技巧》；《服務(wù)禮儀》；《三星電子全國優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)》；《全國辦事處長管理技能培訓(xùn)》；《職業(yè)經(jīng)理人思考、寫作與表達(dá)訓(xùn)練》；《產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新》；《渠道精細(xì)管理—手機(jī)、家電渠道指標(biāo)量化管理》
 授課特點(diǎn)
陳老師的課程貼近實(shí)際，實(shí)操性強(qiáng)，不僅有理論，更有大量工具和模板，拿來即用，能夠真正幫助客戶解決實(shí)際問題，稀缺性和實(shí)戰(zhàn)性是他課程的最大特點(diǎn)。
陳老師的培訓(xùn)既有職業(yè)培訓(xùn)師的風(fēng)采，又兼具職業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)含，授課風(fēng)格集靈活、幽默、互動性于一體，深受學(xué)員好評！
 主講課程
1. 商務(wù)溝通系列：《金字塔商務(wù)寫作》《問題分析與解決》《PPT設(shè)計(jì)與制作》
2. 培訓(xùn)師培訓(xùn)系列：《課程開發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》，《培訓(xùn)體系建設(shè)與管理》，《培訓(xùn)師培訓(xùn)》
3. 銷售服務(wù)系列：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷》，《顧客滿意店面銷售技巧》
 服務(wù)企業(yè)：
北京工行、內(nèi)蒙工行、河北交行、中國移動、中國聯(lián)通、三星電子、LG電子、摩托羅拉，海信、國美、蘇寧電器、一汽轎車，三星電子，LG電子，北京現(xiàn)代，安東石油，紅牛飲料，好醫(yī)生等。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

陳德生老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·問題分析與解決

·高端商務(wù)寫作與呈現(xiàn)

·商務(wù)PPT設(shè)計(jì)與制作實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

·講師培訓(xùn)系列之— 課程開發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

·金字塔商務(wù)寫作

·導(dǎo)購員顧客滿意店面銷售技巧

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