《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》課程大綱
單元一、什么是滿(mǎn)意的服務(wù)　〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、客戶(hù)衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度從何而來(lái)
三、什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
四、什么是服務(wù)者的使命

單元二、獲得良好的第一印象〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、留下職業(yè)化的印象
二、留下被關(guān)懷的印象
三、留下被重視的印象
四、留下被尊重的印象

單元三、如何探索客戶(hù)的需求〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、探索客戶(hù)的表面需求
二、挖掘客戶(hù)的潛在需求
三、了解客戶(hù)的企業(yè)需求
四、洞察客戶(hù)的個(gè)人需求

單元四、提供客戶(hù)滿(mǎn)意的建議〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、提供建議前要思考的問(wèn)題
二、如何能使客戶(hù)感受到誠(chéng)意
三、如何使客戶(hù)能夠接受建議
四、如何面對(duì)不能滿(mǎn)足的要求

單元五、如何順利的履行承諾〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、怎樣才能保證說(shuō)到做到
二、如何能獲得客戶(hù)的理解
三、如何有效協(xié)調(diào)內(nèi)部資源
四、讓客戶(hù)知道我們?cè)谛袆?dòng)

單元六、怎樣超出客戶(hù)的期望〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)的結(jié)果
二、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度
三、做好服務(wù)的補(bǔ)救工作
四、成功超越客戶(hù)的期望
 
課程特色
1. 從客戶(hù)的角度闡述什么是真正的以客戶(hù)為中心，什么是換位思考，而不是簡(jiǎn)單的對(duì)服務(wù)意識(shí)的說(shuō)教。
2. 對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行深度的剖析，從潛在需求入手提供正確的服務(wù)建議，而非簡(jiǎn)單傾聽(tīng)了解客戶(hù)的需求。
3. 從雙贏的角度出發(fā)解決客戶(hù)的問(wèn)題，而非一味強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望及客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
4. 從服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)部協(xié)調(diào)的角度入手，講解如何落實(shí)服務(wù)建議，而非只是提出服務(wù)的建議。
5. 全程案例教學(xué)錄像穿插于課程中，使學(xué)員在案例中感悟知識(shí)和技巧，而非簡(jiǎn)單說(shuō)教。


《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》課程目的
1. 從客戶(hù)的角度理解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個(gè)感知，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
2. 增強(qiáng)理解和挖掘客戶(hù)真正需求的能力，學(xué)習(xí)如何始終做到以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
3. 提升解決客戶(hù)問(wèn)題的能力及有效說(shuō)服客戶(hù)的能力，獲得雙贏的服務(wù)結(jié)果。掌握內(nèi)部的協(xié)調(diào)能力，獲取有效的資源，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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