《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)版》課程大綱
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)版（3～5天）


網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)方式：
1+5+2方式
1次晨會(huì)+白天5小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤指導(dǎo)+2小時(shí)晚間總結(jié)培訓(xùn)


晨會(huì)（08:00~08:30）：
•建立標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)模式
•通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)鼓舞士氣，導(dǎo)入“服務(wù)九步”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，提出配合要求。
•導(dǎo)入早間迎接第一批客戶的“開(kāi)門(mén)納客”禮。


現(xiàn)場(chǎng)跟蹤指導(dǎo)（08:30~11:30 15:30~17:30）：
•大堂體驗(yàn)：透過(guò)測(cè)試、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)的方式，對(duì)大堂崗位進(jìn)行初檢，繪制大堂經(jīng)理、外派機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡，明確其在示范網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)。
•觀察督導(dǎo)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流。
•巡檢導(dǎo)入：大堂經(jīng)理巡檢的流程及要點(diǎn)。
•營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)化:對(duì)先有營(yíng)業(yè)環(huán)境提出規(guī)范整理意見(jiàn)，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整。
•服務(wù)監(jiān)測(cè)：對(duì)柜員的服務(wù)狀態(tài)及服務(wù)流程的導(dǎo)入執(zhí)行情況進(jìn)行攝錄拍照，及時(shí)糾正問(wèn)題。
•一對(duì)一輔導(dǎo)：對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題比較嚴(yán)重的員工進(jìn)行一對(duì)一心理溝通和單獨(dú)輔導(dǎo)。
•挑選教練：挑選標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)種子教練，并強(qiáng)化打造教練標(biāo)準(zhǔn)。
•分享：優(yōu)秀學(xué)員分享心得體會(huì)，提升共鳴與積極影響力。


晚間培訓(xùn)（18:00~20:00¬）：
•結(jié)合白天服務(wù)狀況，結(jié)合視頻記錄與照片記錄，總結(jié)服務(wù)問(wèn)題，強(qiáng)化“服務(wù)九步”流程，掌握禮儀要點(diǎn)。
•強(qiáng)化訓(xùn)練“服務(wù)九步”，嚴(yán)格規(guī)范每一個(gè)動(dòng)作。
•鼓舞士氣，提升整體的配合度和積極性。
•形成規(guī)范的服務(wù)話術(shù)，提高溝通與處理客戶投訴的技巧


網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型駐點(diǎn)輔導(dǎo)流程概要3天版


輔導(dǎo)預(yù)備
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體調(diào)研
1、調(diào)研：項(xiàng)目組成員將對(duì)抽樣營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，重點(diǎn)考察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、環(huán)境現(xiàn)狀等，以及網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)水平及客戶群體的主要目標(biāo)訴求，據(jù)此確定輔導(dǎo)具體思路和輔導(dǎo)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)。
2、方式：主要通過(guò)問(wèn)卷、檔案、規(guī)范訪談、隨機(jī)訪談、觀察等方式進(jìn)行；同時(shí)準(zhǔn)備網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拍攝工作。
3、集中溝通：與第一期5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人（聯(lián)絡(luò)人）見(jiàn)面交流和溝通，即將進(jìn)行的網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。


輔導(dǎo)第一天
白天
1、觀察體驗(yàn)
2、示范督導(dǎo)
3、早班會(huì)導(dǎo)入
4、巡檢工具導(dǎo)入
項(xiàng)目組進(jìn)駐示范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：
1、召開(kāi)早班會(huì)：通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)鼓舞士氣；宣講相關(guān)工作安排，提出配合要求。
2、大堂體驗(yàn)：透過(guò)測(cè)試、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)的方式，對(duì)大堂崗位進(jìn)行初檢，繪制大堂經(jīng)理、外派機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡，明確其在示范網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)。
3、觀察督導(dǎo)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流。
4、檢查體驗(yàn)：網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目接口人在項(xiàng)目專家的帶領(lǐng)下，用《千佳考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查。
5、早班會(huì)導(dǎo)入：向相關(guān)負(fù)責(zé)人導(dǎo)入早班會(huì)的相關(guān)信息和管理工具。
6、巡檢導(dǎo)入：大堂經(jīng)理巡檢的流程及要點(diǎn)。
晚上
集中培訓(xùn)
1、總結(jié)當(dāng)天輔導(dǎo)的內(nèi)容
2、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練》




輔導(dǎo)第二天
白天
1、觀察體驗(yàn)
2、檢查督導(dǎo)
3、大堂服務(wù)軌跡導(dǎo)入
4、5S理念導(dǎo)入
5、環(huán)境整改
6、營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)內(nèi)容：
1、召開(kāi)早班會(huì)：組織團(tuán)隊(duì)游戲；將前一天課程重點(diǎn)以操作步驟的形式向?qū)W員宣講；告知當(dāng)天任務(wù)安排。
2、營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)化:與網(wǎng)點(diǎn)管理人員研討確定營(yíng)業(yè)區(qū)域調(diào)整策略,擬通過(guò)海報(bào)、宣傳單、宣傳禮品、業(yè)務(wù)宣傳版的設(shè)計(jì)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)氛圍，通過(guò)便民設(shè)施、小課堂等服務(wù)設(shè)施體現(xiàn)人性化服務(wù)理念；組織員工實(shí)施該策略。
3、服務(wù)軌跡導(dǎo)入：對(duì)所有外圍人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)軌跡和動(dòng)態(tài)排班導(dǎo)入。
4、觀察督導(dǎo)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流并記錄。
5、體驗(yàn)改造：網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目接口人和專家針對(duì)《千佳考核標(biāo)準(zhǔn)》檢查的感受對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出整改意見(jiàn)。
6、5S:組織員工對(duì)前、后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行5S整理，通過(guò)徹底清掃、物品分類整理、溫馨手工制作及工藝品布置讓員工的工作生活環(huán)境舊貌換新顏，提升工作效率和生活品質(zhì)。
晚上
集中訓(xùn)練
1、總結(jié)當(dāng)天輔導(dǎo)的內(nèi)容
2、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練》


輔導(dǎo)第三天
白天
1、觀察體驗(yàn)
2、檢查督導(dǎo)
3、小課堂
4、強(qiáng)化訓(xùn)練
5、小型座談
輔導(dǎo)內(nèi)容：
1、召開(kāi)早班會(huì)：回顧禮儀操的重點(diǎn)，激勵(lì)類游戲；告知當(dāng)天訓(xùn)練計(jì)劃。
2、觀察督導(dǎo)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流并記錄。
3、強(qiáng)化輔導(dǎo)：強(qiáng)化輔導(dǎo)服務(wù)表情、動(dòng)作和服務(wù)用語(yǔ)，并作記錄。
4、一對(duì)一輔導(dǎo)：對(duì)問(wèn)題突出的員工進(jìn)行二次訓(xùn)練并做記錄。
5、營(yíng)銷(xiāo)小課堂：隨時(shí)與員工進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一、一對(duì)多的溝通輔導(dǎo)。
6、外圍人員座談會(huì)：新的要求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外圍人員本職工作的幫助。
7、檢查體驗(yàn)：網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目接口人在項(xiàng)目專家的帶領(lǐng)下，用《百佳考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查。
8、種子教練：挑選出標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)種子教練，并強(qiáng)化訓(xùn)練。
晚上
1、總結(jié)：3天的項(xiàng)目輔導(dǎo)成果
2、宣布：優(yōu)秀學(xué)員名單并頒學(xué)員發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)（優(yōu)秀學(xué)員20%，一般2-5人）
3、分享：優(yōu)秀學(xué)員分享心得與體會(huì)





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贏在目標(biāo)、目標(biāo)管理、銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、企業(yè)轉(zhuǎn)型、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、Project項(xiàng)目管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

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