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卓越店長訓(xùn)練營
添加時(shí)間:2009-05-06      修改時(shí)間: 2009-05-06      課程編號:100112457
《卓越店長訓(xùn)練營》課程大綱
第一階段:基本管理技巧
訓(xùn)練主題1:卓越店長的基本修煉
訓(xùn)練主題2:門店人員管理技巧
第二階段:服務(wù)與銷售的管控
訓(xùn)練主題3:滿意經(jīng)營――貼心式顧客服務(wù)與投訴處理技巧
訓(xùn)練主題4:門店面對面高級銷售技巧
第三階段:技能復(fù)制:成為門店培訓(xùn)師
訓(xùn)練主題5:成為門店培訓(xùn)師(終端TTT)
訓(xùn)練主題6:店長30天蛻變計(jì)劃:做前所為做,前未做好之事









第一階段:基本管理技巧
訓(xùn)練主題1:卓越店長的基本修煉
模塊1:從心開始――打造職業(yè)化店長
1、店長應(yīng)有的觀念
 管理者角色認(rèn)知
 理想店長的思考
 組織原則在終端的表現(xiàn)
2、卓越店長的10戒
 會批判經(jīng)營者的店長
 關(guān)心“誰才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長
 自己不作決定的店長
 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長
 喜歡獨(dú)占成果的店長
 不能理解公司基本運(yùn)作的店長
 不會培育部下的店長
 沒有具備基本知識的店長
 只會提出對自己有利情報(bào)的店長
 只會注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)的店長
3、卓越店長的5個(gè)指標(biāo)
 業(yè)績指標(biāo)
 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)
 環(huán)境指標(biāo)
 安全指標(biāo)
 服務(wù)指標(biāo)
模塊2:標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程
1、 店面營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)流程
1)3階段工作重點(diǎn)
 營業(yè)前
 營業(yè)中
 營業(yè)后
2)門店管理常規(guī)管理動作把握
 早會管理
 夕會管理
 交接班會議管理
 周會管理
 月會管理
 演練
2、 專賣店現(xiàn)場管理
 塑造有利于現(xiàn)場管理的店長形象
 展示管理角色和以身作則魅力
 門店環(huán)境5S管理
 “4個(gè)1士氣鼓舞計(jì)劃”實(shí)施
 店員形象的隨時(shí)調(diào)整
 協(xié)助銷售
 關(guān)注貨品
 繁忙時(shí)候
3、 異常事務(wù)處理
 面對異常事務(wù)應(yīng)有的觀念
 異常事務(wù)的范疇
 異常事務(wù)前、中、后的控制要點(diǎn)
 案例研討
4、 信息收集與運(yùn)用

訓(xùn)練主題2:門店人員管理技巧
模塊1:店面人員管理的基本原則
 店員優(yōu)缺點(diǎn)分析的基本工具和套路:四型人格
 不要讓問題在自己身上“長影子”
 問題店員是管理不足的產(chǎn)物,處理問題員工是店長職責(zé);
 任何問題都要反思:“造成這種情況,是不是跟我有關(guān)系?”
 問題店員處理是一個(gè)循環(huán)改進(jìn)的過程,而不是某一兩個(gè)動作或談話
 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不要犯同樣的錯(cuò)誤
模塊2:門店人員管理的基本技巧
 門店?duì)I業(yè)人員的心態(tài)特點(diǎn)掌握
 提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力
 收心法則6重點(diǎn)
 強(qiáng)化溝通能力的5項(xiàng)技巧
 不同員工采用不同的溝通和管理方式
模塊3:終端門店15種常見問題員工的溝通與處理技巧
 面對總拿公司制度漏洞說事的員工
 面對到你面前耳語是非的員工
 面對總是挑毛病的員工
 面對陽奉陰違,可信度較低;工作執(zhí)行力差的員工
 面對同事不爽――經(jīng)常和某一個(gè)同事有隔閡,影響工作的員工
 面對自我辯護(hù)的員工
 面對總是大大咧咧的、粗心大意的員工
 面對觸犯重大紀(jì)律的員工
 面對互不欣賞的員工
 面對明星員工
 面對私事太多的員工
 面對自信心不高的員工
 面對私交過密的員工
 面對跟自己私交很深的員工
 面對緬懷過去的員工
第二階段:管控服務(wù)與銷售
訓(xùn)練主題3:滿意經(jīng)營――顧客服務(wù)與投訴處理技巧
模塊1:理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開始
一:客戶服務(wù)人員自我價(jià)值認(rèn)知
(一) 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購買來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
(二) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
二: 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務(wù)人員
態(tài)度:客戶服務(wù)人員的心靈雞湯
知識:從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問
技巧:事半功倍的武器
模塊2:專業(yè)技巧――專業(yè)客戶服務(wù)技巧
一:整合最佳職業(yè)形象
(一) 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
i. 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語
三:客戶服務(wù)人員如何察言觀色
當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時(shí)
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器:NLP同步法
四:客戶服務(wù)人員溝通技巧
傾聽意識與能力測驗(yàn)
有效聆聽的技巧
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務(wù)禁語
五:爭取第二次表現(xiàn)機(jī)會:顧客投訴的處理技巧
投訴和異議的表現(xiàn)和類型
分清真假抱怨
處理抱怨的一般程序
難纏顧客的處理方式
突發(fā)狀況的應(yīng)急思維
如何提高店員應(yīng)變投訴的能力
模塊3:現(xiàn)場展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示

訓(xùn)練主題4:門店面對面高級銷售技巧
(一) 面對面銷售的5個(gè)的誤區(qū)
1. 不成功的交易就是失敗的交易
2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)越多越好
3. 產(chǎn)品越便宜越好
4. 顧客想買遲早會買,說多沒用
5. 最重要的就是把產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹清楚
(二)寒暄
1. 體態(tài)語言的掌握
2. 新老顧客的接待方式
3. 多余的禮貌
4. 掌握接近顧客的時(shí)機(jī)
5. 寒暄的5種方式
6. 開場的實(shí)用語言模版
(三)了解需求
1. 顧客的需求定律
2. 了解需求的提問方式
3. 問問題的三原則
4. 不連續(xù)發(fā)問
5. 從客戶回答中整理客戶需求
6. 先詢問容易的問題
7. 促進(jìn)購買的詢問方式
(四)、產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)
2. 預(yù)先框視法
3. FAB銷售話術(shù)的運(yùn)用
4. 構(gòu)圖法的運(yùn)用
5. 隱喻法的運(yùn)用
6. 下降式介紹法
7. 銷售工具的搭配使用
(五)、異議處理
1. 異議的意義
2. 怎么區(qū)別真假異議
3. 異議的種類
4. 處理異議的實(shí)用語言模版
5. 三種技巧的運(yùn)用:同步法、太極法、迂回法
(六)臨門一腳-成交的技巧
1. 把握成交的時(shí)機(jī)
2. 顧客肢體和語言的變化
3. 嘗試性成交的語言模版
4. 如何幫助客戶做決定
5. 強(qiáng)調(diào)利益點(diǎn)
6. 回馬槍的使用
7. 敏感問題的處理
(七)、顧客常見問題種類的銷售話術(shù)練習(xí)
1. 曾經(jīng)出現(xiàn)質(zhì)量問題的
2. 熱門事件
3. 服務(wù)質(zhì)疑問題
第三階段:技能復(fù)制-成為門店培訓(xùn)師
訓(xùn)練主題5:成為門店培訓(xùn)師(終端TTT)
模塊1:對門店培訓(xùn)的基本了解
 門店培訓(xùn)的特殊性
 門店培訓(xùn)的4個(gè)內(nèi)涵
 門店培訓(xùn)的6W1H
模塊2:門店培訓(xùn)基本技巧運(yùn)用
 店員參與學(xué)習(xí)的基本特點(diǎn)和心態(tài)掌握
 不同類型員工的學(xué)習(xí)心態(tài)
 應(yīng)有的教育和訓(xùn)練觀念:向老鷹教練學(xué)習(xí)
 走出誤區(qū):店員教育訓(xùn)練的2個(gè)層面上的12個(gè)障礙
 門店教育訓(xùn)練時(shí)機(jī)的把握
 有效教育的關(guān)鍵
 幾個(gè)重要教導(dǎo)時(shí)機(jī)的把握和方法
 晨會
 現(xiàn)場指導(dǎo)
 夕會
 多媒體教學(xué)
 新產(chǎn)品上市
 傳承培訓(xùn)
 新員入職一周內(nèi)
模塊3:不同技能培訓(xùn)的方法和基本流程
 如何培訓(xùn)公司企業(yè)文化
 如何復(fù)制店面營運(yùn)流程
 如何培訓(xùn)產(chǎn)品知識
 如何提高店員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧
 如何對店員進(jìn)行心態(tài)調(diào)整






培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化計(jì)劃
訓(xùn)練主題6:店長30天蛻變計(jì)劃:做前所為做,前未做好之事
在整體培訓(xùn)技術(shù)之后,由公司內(nèi)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人員根據(jù)講師提供的學(xué)習(xí)強(qiáng)化的計(jì)劃,對店長的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化進(jìn)行跟進(jìn),解決培訓(xùn)技能落地的問題;使得培訓(xùn)成為一個(gè)PDCA的嚴(yán)密循環(huán)過程。
大致內(nèi)容:屆時(shí)會有配套的跟進(jìn)表格提供給企業(yè)
 第一周:店長管理技能測試、陽關(guān)心態(tài)塑造、向上下了解全新自我、公開你的行動計(jì)劃取得更大支持、你的作業(yè):擬定第二周業(yè)績指標(biāo)和行動計(jì)劃、整理店面3個(gè)典型案例
 第二周:自我檢查、2次全新的業(yè)績會議、1名問題員工處理、 “4個(gè)1士氣鼓舞計(jì)劃”實(shí)施、1次慷慨和有創(chuàng)意的聚會、整理店面3個(gè)典型案例
 第三周:自我檢查、環(huán)境和服務(wù)指標(biāo)的提升計(jì)劃、一次精心準(zhǔn)備的員工培訓(xùn)、1次階段總結(jié)和1通與上司全面的工作匯報(bào)、整理店面3個(gè)典型案例
 第四周:自我檢查、安全指標(biāo)提升、銷售技巧培訓(xùn)管理表格的運(yùn)用、1次異常事務(wù)理培訓(xùn)、12個(gè)案例的討論和演繹、上司出面的1份小小的禮物

《卓越店長訓(xùn)練營》課程目的
1、 打造卓越店長良好工作心態(tài)
2、 提高店長單店?duì)I運(yùn)管理能力,提高單店盈利
3、 通過有計(jì)劃的輔導(dǎo),1個(gè)月店長管理水平發(fā)生明顯變化

《卓越店長訓(xùn)練營》適合對象
企業(yè)專賣店店長、督導(dǎo)、連鎖企業(yè)總部培訓(xùn)師

《卓越店長訓(xùn)練營》所屬分類
特色課程
《卓越店長訓(xùn)練營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師余杰奇老師簡介
余杰奇
余杰奇
人物簡介
  余杰奇是守正管理咨詢創(chuàng)始人,守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理,中國零售經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)軍人物,國內(nèi)著名連鎖經(jīng)營、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端,標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目權(quán)威專家,香港大學(xué)零售管理專業(yè)碩士。深圳市萊特妮絲服飾有限公司總顧問和商學(xué)院名譽(yù)院長,美國AITA認(rèn)證PTT國際高級職業(yè)培訓(xùn)師,清華大學(xué)——中旭商學(xué)院(中旭文化網(wǎng))高級講師,國家注冊高級人力資源管理師,國內(nèi)首位創(chuàng)建品牌專賣店SOP體系著名咨詢師。勞動與社會保障部國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師,勞動與社會保障部國家注冊人力資源管理師認(rèn)證班導(dǎo)師,中國勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班專家組組成員,慧泉國際教育集團(tuán)高級講師。教育衛(wèi)視《前沿講座》特約講師,專賣店精細(xì)化營運(yùn)管理、職業(yè)化店長培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練、代理商公司化運(yùn)作范疇的頂尖培訓(xùn)師、咨詢顧問。
二.擅長領(lǐng)域
  個(gè)人技能、管理發(fā)展、市場營銷、人力資源、客戶服務(wù)、項(xiàng)目管理、專賣店精細(xì)化營運(yùn)管理、職業(yè)化店長培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練。
  
三.授課風(fēng)格
  務(wù)實(shí)、咨詢式培訓(xùn),根據(jù)客戶問題定制培訓(xùn)解決方案,風(fēng)格互動、擅長調(diào)動學(xué)員的聽課積極性和掌控學(xué)員的注意力;少見的鉆研培訓(xùn)技術(shù)的培訓(xùn)顧問,能充分運(yùn)用專業(yè)教練引導(dǎo)技術(shù),使信息有效傳遞,達(dá)到訓(xùn)練效果。
四.人物經(jīng)歷
蘇寧電器
2006年蘇寧首次邀請守正咨詢舉辦《卓越店長特訓(xùn)營》,此后守正咨詢與蘇寧定長期合作關(guān)系;
2010年5月,北京蘇寧電器正式聘請守正咨詢?yōu)槠溟_發(fā)“門店精細(xì)化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)目方案,
2010年7月起,為全國四大區(qū)域市場進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)。
2011年7月蘇寧電器總部與守正咨詢簽訂《連鎖店SDM人才標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制項(xiàng)目》;
2012年5月份,蘇寧云商終端《精細(xì)化管控》項(xiàng)目第一站在上海正式啟動,場次達(dá)18場,參訓(xùn)人為9大品類督導(dǎo),店長約千人。
通過項(xiàng)目的導(dǎo)入,成交率和客單價(jià)都有明顯提升,不同門店漲幅從20%-50%不等。門店原來自然銷售情況下的客件數(shù)1.18,配件搭售率16%,通過巡回貫標(biāo),客件數(shù)達(dá)到1.7,增幅達(dá)45%,相當(dāng)于每兩個(gè)成交的顧客就多增加1件以上的產(chǎn)品銷售,配件搭售率達(dá)到57.3%,增幅達(dá)231%,兩個(gè)月后,客件數(shù)穩(wěn)定在2%左右。
《連鎖店SDM人才標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制項(xiàng)目》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站:www.shzhman.com
萊特妮絲:
2006年守正為萊特妮絲制定品牌轉(zhuǎn)型策略,全面導(dǎo)入終端營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)體系,3年時(shí)間全國各崗位巡回培訓(xùn)貫標(biāo)200余場
2009年,萊特妮絲全國專賣店平均單店業(yè)績提升125%;加盟店拓展數(shù)量同比增長80%以上
2011年,萊特妮絲全國門店近千家,業(yè)績突破十億。五年時(shí)間,守正為萊特妮絲打造了近百位專業(yè)化代理商公司,培養(yǎng)了近千名職業(yè)化店長
《終端營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)體系》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站:www.shzhman.com
凱詩芬:
2013年9月,守正咨詢?yōu)橹袊谝粋(gè)內(nèi)衣“設(shè)計(jì)”品牌——凱詩芬量身打造“凱詩芬K8盈利模式”。
2014年2月,凱詩芬與守正簽訂全年22場的“K8盈利模式”落地培訓(xùn)協(xié)議。
2014年3月,福建“K8盈利模式”落地培訓(xùn),8家門店實(shí)操演練,在短短3個(gè)小時(shí)內(nèi)最高業(yè)績門店7000余元,相當(dāng)于每分鐘銷售60元左右,最高客件數(shù)7.1件,最高產(chǎn)品銷售件數(shù)60件,相當(dāng)于每3分鐘銷售一件商品。
2014年4月,成都“K8盈利模式”落地培訓(xùn),現(xiàn)場學(xué)員異業(yè)聯(lián)盟的數(shù)據(jù)創(chuàng)造新高:4個(gè)小時(shí)簽約106家,現(xiàn)場售卡356張,價(jià)值35萬余元。平均每分鐘創(chuàng)造價(jià)格1458元。
《K8盈利模式》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站:www.shzhman.com
五:人物著作
出版書籍
《圖解店鋪陳列技巧》
《做最捧的店長》
《完美終端店鋪陳列》
《做最棒的店經(jīng)理—店經(jīng)理管理技術(shù)與工具》
《做最棒的門店—提升門店業(yè)績和盈利的8個(gè)關(guān)鍵》
《做最棒的導(dǎo)購—超級導(dǎo)購的8堂提升課》
《大話零售江湖》
《零售江湖之門店》
《零售江湖之店長》
《零售江湖之導(dǎo)購》
主要光盤
《門店買翻天——零售終端運(yùn)營管理系列》
《門店賣翻天2——門店督導(dǎo)執(zhí)行全案》
《門店賣翻天3——做最賺錢的經(jīng)銷商》
《超級賣手實(shí)訓(xùn)——零售終端運(yùn)營管理系列》
《業(yè)績瓶頸全破解——零售終端運(yùn)營管理系列》
六:推薦課程
《連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)》
《如何打造終端種子部隊(duì)》
《卓越督導(dǎo)訓(xùn)練營》
《MTP管理才能發(fā)展訓(xùn)練》
《打造卓越區(qū)域經(jīng)理》
《門店?duì)I運(yùn)TTT講師訓(xùn)練營》
《經(jīng)銷商如何突破發(fā)展瓶頸》(公司化運(yùn)作)
《科學(xué)訂貨技術(shù)》
《門店管理6大重點(diǎn)》
《如何打造終端種子部隊(duì)》
《如何打造高盈利終端》
(初級班、高級班)
《代理商人員管理之選育用留的技巧》
《如何打造高盈利終端》
(初級班、高級班)
《卓越店長特訓(xùn)營1階段:店長管理技術(shù)》
《卓越店長特訓(xùn)營2階段:銷售服務(wù)技術(shù)》
《卓越店長特訓(xùn)營3階段:門店TTT技術(shù)》
3大成熟咨詢項(xiàng)目:
協(xié)助連鎖企業(yè)建構(gòu)專賣店標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)體系、督導(dǎo)體系
人力資源標(biāo)準(zhǔn)化課程體系開發(fā)
學(xué)分制內(nèi)部培訓(xùn)體系構(gòu)建
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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