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物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓
添加時間:2009-05-08      修改時間: 2009-05-08      課程編號:100112636
《物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓》課程大綱
1 服務(wù)的意識
服務(wù)的價值 一、案例分析:
1、“誰給我發(fā)工資”的啟示
2、青蛙現(xiàn)象解析
3、木桶原理:你是最短的那塊木板嗎?
二、服務(wù)的價值:良好的服務(wù)為誰帶來好處?
1、對顧客有什么好處?
2、對企業(yè)有什么好處?
3、對員工有什么好處?
三、工作人員的角色定位和心態(tài)調(diào)整
四、卓越員工的成長之道
2 追求卓越服務(wù)
貼心的服務(wù)精神 一、顧客為什么不滿意?
1、顧客不滿意的原因 2、怎樣理解100-1=0
二、追求卓越的服務(wù)
1、顧客到底想要什么? 2、我們該如何去改善?
三、贏在執(zhí)行
3 現(xiàn)代禮儀的作用 一、為什么需要禮儀:禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、內(nèi)強個人素質(zhì),外塑公司形象
4 職業(yè)形象塑造 儀容禮儀 一、對發(fā)型發(fā)式的要求
二、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)
三、自我形象檢查表
著裝禮儀 一、著裝的基本原則和禁忌
二、鞋襪的搭搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范
三、您的著裝與職業(yè)相符嗎
儀態(tài)規(guī)范 一、站姿要領(lǐng) 1、站姿訓練 2、站姿禁忌
二、坐姿要領(lǐng) 1、常用坐姿 2、入座和出座 3、坐姿禁忌
三、行走要領(lǐng) 1、走姿規(guī)范 2、行走禁忌
四、常用手勢與規(guī)范
1、引導手勢:方位與手位 2、展示物品:資料、物品的遞接
五、表情禮儀:1、微笑服務(wù)的魅力 2、目光交流的方法
5 工作應(yīng)酬禮儀 一、接待及會面禮儀
1、“三到”與“三聲”
2、熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則
3、介紹、握手、名片的禮儀
4、怎樣引領(lǐng)客人?(引領(lǐng)中的手勢與目光)
5、引客入座的禮儀:端茶倒水、座次安排
6、上門服務(wù)的禮儀細節(jié)
7、告別及送客禮儀
二、其他場合禮儀(與客戶相遇或有客戶在場)
1、上下樓梯/電梯、進出房門、在洗手間
2、同事間工作交往的禮儀要求(工作場所、特別是有客戶在場時)
三、電話禮儀
1、良好的電話形象塑造:語速、語調(diào)、語氣
2、電話規(guī)范的“兩個三”
3、撥打、接聽與結(jié)束通話的禮儀規(guī)范
6 服務(wù)的技巧 一、與客戶溝通的技巧
1、三A規(guī)則 (接受對方/重視對方/贊美對方)
2、怎樣贏得客戶的好感
3、說的技巧:用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美
4、“說什么”與“怎么說”
5、傾聽的作用
二、異議的處理:
1、正確認識異議:顧客是最好的老師
2、產(chǎn)生異議的原因
3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則
4、處理顧客異議的方法與步驟
7 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法 小結(jié):一、看 二、聽 三、笑 四、說 五、動

《物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓》課程目的
通過培訓,使全體員工達到“意識上重視”、“行為上改觀”的培訓效果。

1、強化職業(yè)意識、職業(yè)道德與服務(wù)意識;
2、掌握工作中各個環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧,提升整體服務(wù)水平,提升顧客滿意度;
3、塑造良好的個人職業(yè)形象和單位的公眾形象,贏得信任、支 持與合作。

《物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓》所屬分類
人力資源
《物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》培訓》內(nèi)訓服務(wù)流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師趙安信老師簡介
趙安信
趙安信
◆ 實戰(zhàn)派戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源專家
◆ 集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”
◆ 2012年度最受歡迎十大顧問講師之一
◆ 多家著名高等學府與知名機構(gòu)特邀顧問講師
10多年的咨詢培訓經(jīng)驗,為近100家的企業(yè)輔導,近1000家企業(yè)的內(nèi)訓,
數(shù)千家企業(yè)的公開課。
1、98-2000年廣東萬家通交聯(lián)管廠(國有企業(yè))任職總經(jīng)理助理;
2、2000-2005力恒集團人力資源總監(jiān)、生產(chǎn)廠長,系統(tǒng)打造企業(yè)制度,推行ISO和績效管理,后任廠長,簡編30人,推行成本管理,為企業(yè)節(jié)約成本500多萬。
3、世界500強外企建滔集團人力資源總監(jiān)、行政總經(jīng)理,協(xié)助制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃;推行企業(yè)績效管理,效率提高10%以上
4、2009-2012中旭教育集團資深顧問、金牌講師;輔導多家企業(yè)戰(zhàn)略、組織設(shè)計、績效管理、流程管理,為企業(yè)節(jié)約成本100-600萬不等。
5、2012-至今,浙江培訓在線首席顧問、講師,北大縱橫、清華大學中旭商學院、廣東培訓網(wǎng)、中華講師網(wǎng)等數(shù)家管理培訓公司講師和高級顧問。中山大學管理學院、華南農(nóng)業(yè)大學、廣東交通學院、廣東職業(yè)貿(mào)易學院等高校特邀演講嘉賓,寧波市經(jīng)委干部培訓中心特邀培訓講師,是國內(nèi)不多的集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”。
戰(zhàn)略規(guī)劃項目:浙江森晟建設(shè)有限公司、杭州紅樓集團、浙江誠駿建設(shè)有限公司、湖南中鋼貿(mào)易有限公司
戰(zhàn)略規(guī)劃培訓:應(yīng)邀寧波廣播電視大學進行了十多期(每期3天)的戰(zhàn)略規(guī)劃培訓。

管理咨詢 :
戰(zhàn)略規(guī)劃、素質(zhì)模型的建立、組織設(shè)計咨詢、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、崗位薪酬管理、KPI績效管理咨詢、培訓體系建立、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、……


金牌課程:
人力資源類:《績效運營智慧》、《績效落地模式》、《TTT培訓師培訓》、《非人力資源的人力資源管理》、《識人智慧》、《戰(zhàn)略性薪酬設(shè)計》
管理技能類:《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《總裁人力資本戰(zhàn)略》、《卓越領(lǐng)導力》、《結(jié)果思維訓練營》、《客戶價值打造》、《高效溝通技巧》、《流程設(shè)計技巧》、《企業(yè)執(zhí)行文化》、《員工職業(yè)心態(tài)》等

結(jié)果導向:沒有效果的培訓是最昂貴的培訓,課程完全圍繞“結(jié)果導向”展開,注重學員的行為改變與習慣養(yǎng)成。實戰(zhàn)性強:一切從學員的行為改變出發(fā),注重實戰(zhàn),善于把握學員需求和解決實際問題,給予針對性輔導點評;有詮姡赫n程注重互動,采用反省、覺察、案例、故事、演練等手法、從不同角度進行訓練。
與大多數(shù)學院派教授不同,他有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗
與大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人不同,他有著深厚的理論功底
與大多數(shù)知名的講師不同,他更注重培訓的實效性
他的課程總是顛覆別人的陳規(guī)陋距,有著適度超前的創(chuàng)新
他從來不炒作,不趕時髦,低調(diào)務(wù)實,靠實力致勝

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浙江華友鈷業(yè)集團總裁陳雪華:趙老師是華友鈷業(yè)15年來講授的最有效的一次培訓。
浙江豐安集團總裁夏炎定:趙老師的講課比我在MBA的更實戰(zhàn),更貼近企業(yè)的需求。
河北宏潤重工集團董事長劉春海:趙老師上課風格可以總結(jié)為:實戰(zhàn)+實在,非常有激情、互動效果好,具有大家風范、很敬業(yè),我們喜歡他這種風格。
廣州恒昌模具集團何總:趙老師的專業(yè)和演講能力征服了我。
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