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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)
添加時間:2010-01-20      修改時間: 2010-01-20      課程編號:100118413
《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)》課程大綱
課程背景:
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,即使一個具有很好的個人素質(zhì)和社會從業(yè)素質(zhì)的人,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,也必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與實踐。無論是新員工還是老員工,都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上,這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭的要求,也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求。大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊,也往往是銀行客戶首先接觸的員工,所以大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中,客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。

課程大綱:
第一章 、大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的工作職責(zé)與內(nèi)容
大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力與素質(zhì)
大堂經(jīng)理的心態(tài)
大堂經(jīng)理的系統(tǒng)思考
大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項
大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
第二章、為大堂經(jīng)理給客戶營造的第一印象
個人形象(儀容、著裝)
標(biāo)準(zhǔn)形體
標(biāo)準(zhǔn)語言
第三章、開心樂業(yè)——溝通式管理
大堂經(jīng)理的溝通能力
如何創(chuàng)造愉快工作的每一天
情緒管理的四個小妙方
如何運(yùn)用目標(biāo)管理
大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
四種典型客戶類型
顧客購買決策過程
客戶需求和介紹信息
第四章 、超越滿意——顧客服務(wù)與異常情況處理
顧客不滿與投訴原因分析
處理顧客投訴的流程與策略

《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)》課程目的
 提升服務(wù)意識,端正服務(wù)心態(tài);
 掌握營銷技巧,了解銀行產(chǎn)品的特點,從而達(dá)到營銷銀行產(chǎn)品的目的;
 學(xué)會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題;
 開闊視野,了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法;
 提高大堂營銷意識,學(xué)會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師譚小芳老師簡介
譚小芳
譚小芳
著名營銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國《財富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓

是營銷策劃三大家之一:長期以來,由于缺乏市場規(guī)范,所以也造就了營銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜。可不管再混雜,有這么三位大師,都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營銷策劃權(quán)威。他們是——南葉,葉茂中、北李,李光斗、中譚,譚小芳。這個“中”,指的就是中原流派杰出代表、國學(xué)營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。

在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”,全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強(qiáng)國必先強(qiáng)企,強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念,20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地,幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題,培養(yǎng)了100,000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。

她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖!她是“億萬富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師,哈佛校長、前加州州長施瓦辛格,中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程,并強(qiáng)力推薦她!

拒絕空洞言教,用結(jié)果證明所說的一切,講自己所做,做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場,受訓(xùn)人員達(dá)50萬多人,受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變,全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計,世界500強(qiáng)企業(yè)中超過300家接受過她的訓(xùn)練,進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營銷領(lǐng)域的卓絕地位。

學(xué)員感悟:
譚老師的“名”,如雷貫耳!
譚老師的“課”,震憾心靈!
你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人,找余世維!
你還不知道如何做一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),找譚小芳!
譚教授不愧是明星講師;也是我們重復(fù)邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出,生動幽默,學(xué)到了很多,謝謝!
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達(dá)20場次,被譽(yù)為“回頭率”最高的老師!
課程活躍,總結(jié)及時,對工作有很大幫助!課程形式新穎,培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡,復(fù)元還真,既有品茗之愜意,又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆:道亦可道!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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