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營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
添加時(shí)間:2010-09-13      修改時(shí)間: 2010-09-13      課程編號(hào):100124371
《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程大綱
單元一:客戶投訴的認(rèn)知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

單元二:客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山

單元三:有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對(duì)投訴客戶的誤解
3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠(chéng)意;(4)迅速
6、有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
(2)充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
(3)收集信息,了解問題所在
(4)承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
(5)讓客戶參與解決方案
(6)承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶

單元四:如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(1)個(gè)人儀表;
(2)專業(yè)的素質(zhì);
(3)非語言溝通;
(4)說"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
(1)帕累多80/20原則;
(2)差異化服務(wù)的好處;
(3)建立客戶數(shù)據(jù)庫;
(4)服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
(1)關(guān)系金字塔;
(2)提供超值服務(wù)

《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程目的
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義
2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會(huì)自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鄒文強(qiáng)老師簡(jiǎn)介
鄒文強(qiáng)
鄒文強(qiáng)
個(gè)人資歷:
國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師,先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長(zhǎng),歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師, 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心,中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師, 中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長(zhǎng)期顧問。

授課風(fēng)格及主要方式:
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,以解決實(shí)際工作問題為核心;運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法,采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學(xué)員實(shí)際, 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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