《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》課程大綱
第一講: 信息傳遞的法則 信息與溝通管理
1. 蝙蝠與詩經(jīng)啟示
2. 管理學與心靈圖
3. 信息不對稱內(nèi)涵
4. 信息應用與管理
系傳統(tǒng)課程沒有內(nèi)容，比興方法破冰，生動有趣；
內(nèi)容有：信息四大目的、定義與作用、信息與管理、
信息案例二則、用幾個耳朵聽？信息與溝通關(guān)系
第二講: 有效溝通的過程
1. 表達技巧原則與方式
2. 傾聽的四步驟五層次
3. 反饋技巧的二種類型
4. 溝通的六個基本步驟
第三講: 溝通失敗的原因
1. 溝通障礙的構(gòu)成
2. 高效溝通三原則
3. 溝通的三個行為
4. 九種失敗的原因
第四講: 有效的肢體語言
1. 溝通的五種態(tài)度
2. 決定性的七秒鐘
3. 視窗理論的應用
4. 管理策略之分析
第五講: 溝通管理學要義
1. 如何改善員工的工作表現(xiàn)
2. 如何改善員工的工作習慣
3. 如何采取有效的督促行動
4. 如何采取有效的紀律處分
（有效管理活動分布、非正式溝通渠道、四種有效溝通形式、
態(tài)度改變原則、表揚與批評、心理溝通原則、提示與技巧）
第六講：企業(yè)內(nèi)部的溝通
1. 管理溝通
2. 人際溝通
3. 制度溝通
4. 其他溝通
差異溝通模型、‘扭轉(zhuǎn)溝通’與態(tài)度、‘扭轉(zhuǎn)溝通’基本理論、
上位溝通、下位溝通、扭轉(zhuǎn)溝通、論辯溝通、談判溝通
溝通敏感度與office文化、水平溝通障礙
（重點，在雙方不對等達成溝通預期效果？
下級與上級、上級與下級、談判對手 扭轉(zhuǎn)溝通…
賦予思索與提示；加強培訓效果和實戰(zhàn)意義）
第七講：如何與上司有效溝通
1. 四種溝通形式
2. 各種性格上司
3. 常見溝通問題
4. 說服領(lǐng)導技巧
性格分類、與上司常見的溝通障礙、
案例: 二個夭折的意見箱、
測試：說服領(lǐng)導時的要點、案例：A、B主管
培訓練習：1. 可行性和障礙2. 行動計劃書
第八講：如何與同事和睦溝通
1. 三種有效的形式
2. 鼓勵合作的方法
3. 溝通問題的克服
4. EQ 與壓力抒解
協(xié)調(diào)與溝通、協(xié)調(diào)三原則、風格調(diào)整圖、
練習 《與領(lǐng)導溝通》請示匯報要點
第九講：與下屬有效溝通技巧
1. 四種有效溝通形式
2. 不同成熟度的下屬
3. 性格與差別化區(qū)別
4. 理性溝通方法策略
第十講：如何與客戶有效溝通
1. 接近客戶的技巧
2. 獲取好感六法則
3. 處理好客戶投訴
4. TCS服務與溝通
第十一講：溝通策略與技巧
1. 活用‘約哈里窗’策略
2. 什么是思維溝通現(xiàn)象？
3.. 德國U. Fulank 的含義
4. M、A、N 法則與技巧
第十二講：溝通與企業(yè)管理
1. 管理層次與能力
2. X理論與Y理論
3. 運用 FPA 技巧
4. 十條基本的原則
參考：地區(qū)與溝通風格
1. 亞、歐美溝通差異化
2. 位差 和‘沉默現(xiàn)象’
3. 傳統(tǒng)習慣與溝通表達
4. 矩陣與職能溝通管理
溝通技能：替代/過慮/平衡
學以致用：
一、練習與思考：○他如何擺脫尷尬的處境？○‘如何說’與‘怎么說’？○對號入座○‘卡爾特’測試法 ○性格簡易辨別法
二、真實培訓故事：○ 拆房公司為何掀錯屋頂？ 三、親歷案例分析 ○ 賠償360萬的合同，為何竟緣自‘一個字’錯誤？
四、故事分析 ○徒弟為什么錯誤理解師傅的意思？○ 歷史人物溝通故事（一）、（二）、（三） ○‘相聲’中的荒唐結(jié)局
五、名篇欣賞：著名演講詞- ‘林肯 葛底斯堡’與‘邱吉爾- 最輝煌的時刻’六、自我測評：○溝通能力測評 ○ 溝通練習
七、考證并辨析；○禮儀、禮節(jié)和禮貌區(qū)別以及與溝通的原理？如何運用？ 八、工作問題思考：○‘酒逢知己..與話不投機..’內(nèi)涵與溝通是什么關(guān)系？你在工作中有類似情況嗎？如何產(chǎn)生的？○ 矩陣管理如何解決溝通障礙？○ 溝通在談判中起什么作用？
九、 動腦筋；○ 辨析下列‘溝通內(nèi)容’差異 ○ 說明什么原理？ ○ 你如何選擇…十、溝通游戲 （一）、（二）、十一 、其他

《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》課程目的
1.學習溝通定義、要素科學法則 2. 分析企業(yè)溝通問題和解決方法
3.改善與內(nèi)部客戶關(guān)系與協(xié)作性 4. 掌握客戶需求與SLA的技巧
SLA：內(nèi)部客戶服務協(xié)議，A類指物流、信控部門
B類指人事、行政、財務、信息中心等；
C類指管理中心、資金管理中心、業(yè)務發(fā)展等

《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》適合對象
企業(yè)各層管理人員、團隊成員與部門員工

《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》所屬分類
人力資源

《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》內(nèi)訓服務流程

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