《客戶維系與挽留技巧》課程大綱
第一單元 電話客戶經(jīng)理的職責(zé)和日常管理
電話客戶經(jīng)理的職責(zé)及工作價值
電話客戶經(jīng)理的技能素質(zhì)模型
電話客戶經(jīng)理的日常自我管理
每日自我激勵
客戶管理計劃
每日工作計劃的制定
第二單元 客戶特征分析
客戶普遍心理需求
被尊重
受重視
被傾聽
被理解
客戶想要什么
自我價值
權(quán)力
利潤/貪欲
生存
對勝利的渴望
地位
自我提高
不同性格的客戶心理分析
老鷹
孔雀
鴿子
貓頭鷹
不同年齡段心理需求分析
25-35歲
35-45歲
45-55歲
55歲以上
第二單元 電話服務(wù)營銷中的溝通技巧運(yùn)用
提高聲音感染力
從聲音角度著手
使用積極措辭
身體語言
建立融洽的關(guān)系
不同性格客戶建立關(guān)系的策略
不同受教育程度的客戶建立關(guān)系的策略
聲音匹配技巧的運(yùn)用
找到機(jī)會適當(dāng)贊美客戶
關(guān)于禮貌用語
提問的技巧
開放式和封閉式提問
前奏的運(yùn)用
提問后保持沉默
問半句話
保持積極的傾聽
什么是積極的傾聽
如何才能積極傾聽：回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄…
表達(dá)同理心
什么是同理心及其重要性
呼叫中心中表達(dá)同理心的常見應(yīng)用
表達(dá)同理心的不同方法
確認(rèn)的技巧
確認(rèn)的常用方法
確認(rèn)時機(jī)的把握


第三單元 處理客戶的抱怨和投訴
管理客戶情緒
積極熱情問候
管理自己情緒
適時感謝致歉
建立情感共鳴
情感同步技巧
傾聽客戶需求
積極傾聽技巧
主動提問技巧
區(qū)分需求和要求
磋商解決方案
提議的FABC
面臨僵局時的提問技巧
和客戶達(dá)成一致的策略
避免沖突措辭
規(guī)范用語
禮貌結(jié)束
跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果
回訪開場白
確認(rèn)滿意度
跟進(jìn)及時性


第四單元 維系挽留中的主動營銷機(jī)會和把握
營銷機(jī)會的把握
顯性機(jī)會和隱性機(jī)會

第五單元 具體實踐應(yīng)用
案例一：預(yù)警客戶的溝通和挽留
案例二：新業(yè)務(wù)營銷機(jī)會的把握
案例三：和異網(wǎng)競爭的競爭策略應(yīng)用
案例四：取得穩(wěn)固客戶關(guān)系的策略

《客戶維系與挽留技巧》課程目的
本課程結(jié)束后，參加培訓(xùn)的學(xué)員可以熟練掌握： 了解整個投訴處理工作的流程，掌握一些實用的溝通、聆聽和提問的技巧，學(xué)會在與客戶的溝通中逐漸找到問題解決的方法和思路。

《客戶維系與挽留技巧》適合對象
客服代表、投訴處理人員

《客戶維系與挽留技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶維系與挽留技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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