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客戶投訴高效處理連環(huán)四步
添加時(shí)間:2011-10-20      修改時(shí)間: 2011-10-20      課程編號(hào):100136892
《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》課程大綱
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會(huì)投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個(gè)公平
4、客戶投訴的五大價(jià)值
5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
 三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法1、平抑怒氣法2、委婉否認(rèn)法3、轉(zhuǎn)化法4、轉(zhuǎn)移法5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動(dòng)權(quán)
2、了解客戶投訴的原因和類型
3、總結(jié)客戶投訴的問題
4、澄清問題產(chǎn)生的原因
5、降低期望值,增加滿意度
6、提供解決方案,達(dá)成共識(shí)
7、感謝客戶,表示誠(chéng)意(歉意)8、跟蹤并監(jiān)控問題的處理
五、研討與實(shí)踐:運(yùn)用黃金八步高

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師田先老師簡(jiǎn)介
田先
田先
心理咨詢師,中國(guó)青少年“三十而立”研究專家,8090后成長(zhǎng)教練,職業(yè)化管理導(dǎo)師,AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師;
人民大學(xué)工商管理學(xué)士,中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生;
出版作品:《8090后職場(chǎng)第一課》(音像),《8090后應(yīng)該這樣做》(書籍);
國(guó)家廣電總局特聘專家,人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師,中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師,復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家,美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師,前沿講座特聘專家,珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師,前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師;
1年主持,4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn),5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理,5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè),獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”;
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師,現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理,多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師,多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問;
國(guó)內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實(shí)踐者,主持開發(fā)營(yíng)銷及管理類培訓(xùn)教材20多本,課程包20余套,策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套,作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”,具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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