《職場(chǎng)雙贏溝通》課程大綱
【課程特色】
為了確保學(xué)習(xí)的有效性,本課程將采用講解、案例分析、互動(dòng)體驗(yàn)、音像視頻等綜合教學(xué)方法。
【課程大綱】
第一部分:有效溝通能力的基本認(rèn)知
一、什么是溝通?
1、溝通的理解2、前人的溝通經(jīng)驗(yàn)之談
二、怎樣才是高效的溝通
三、溝通的作用和意義
1、溝通的四大原則2、溝通的四大目的
3、溝通的四大秘訣4、溝通的表現(xiàn)類型
5、溝通的方式類型
四、溝通的“瓶頸”
1、溝通心態(tài)
﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理
﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素
﹡反省自己
五、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、有效溝通的八大原則
3、獲取對(duì)方好感的六大法則
4、溝通的過程所包含的要素
5、溝通過程要素的意義
六、溝通的內(nèi)容
1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通7、對(duì)內(nèi)溝通8、對(duì)己溝通9、財(cái)務(wù)溝通
第二部分:自知與知人
一、了解自已,提升自我意識(shí)
1、自我覺察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己:各種經(jīng)歷
二、決定溝通風(fēng)格的因素
1、行為模式2、個(gè)性特點(diǎn)3、心理傾向4、知覺5、歸因特點(diǎn)6、溝通技能7、空間環(huán)境
三、各種人格特點(diǎn)分析
1、外向型—內(nèi)向型2、隨和型—嚴(yán)肅型3、穩(wěn)定型—活躍型4、盡職型—隨意型5、開放型—封閉型
第三部分:有效溝通的主要渠道及方法
一、書面溝通的方法 二、語言溝通方法
三、工具溝通(郵件/傳真/電話/聊天工具)方法及注意事項(xiàng)
四、公眾溝通(會(huì)議/培訓(xùn))的程序及方法
五、禮儀溝通方法及注意事項(xiàng) 六、環(huán)境溝通方法及注意事項(xiàng)
七、社交活動(dòng)溝通方法及注意事項(xiàng)
八、策略溝通 九、對(duì)內(nèi)溝通
十、對(duì)己溝通 十一、財(cái)務(wù)溝通
第四部分:溝通技巧
一、身份決定溝通方式與內(nèi)容
二、表達(dá)技巧
1、非語言行為與相應(yīng)的理解2、非語言的表達(dá)技巧3、語言的表達(dá)技巧4、說服他人的技巧(ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通)5、有效陳述的技巧6、解決“怯場(chǎng)”的方法
三、聆聽技巧
1、聆聽的類型(被動(dòng)傾聽/專業(yè)傾聽/主動(dòng)或移情傾聽)2、有效傾聽的障礙3、主聽傾聽的技巧 四、信息交流與檢驗(yàn)
1、如何掌握對(duì)方最大量真實(shí)準(zhǔn)確信息
﹡怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息
2、激勵(lì)是溝通的萬能良藥3、換位思考與同理心
4、及時(shí)反饋是檢驗(yàn)溝通效果的必要5、自身素質(zhì)的提高是信息溝通的關(guān)鍵
6、團(tuán)結(jié)協(xié)作是有效溝通的最佳體現(xiàn)7、環(huán)境的選擇
8、語言的運(yùn)用
第五部分:與上級(jí)的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法4、說服上司的技巧
5、取得上級(jí)信任的溝通方式
第六部分:與下級(jí)的有效溝通
1、與下級(jí)溝通的原則2、如何下達(dá)工作指令
3、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬4、激勵(lì)下級(jí)的方式
5、與下級(jí)的面對(duì)面溝通
第七部分:與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關(guān)系
4、取得良好關(guān)系的溝通方法
5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
第八部分 與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征2、客戶抱怨的原因
3、處理客戶抱怨的正確步驟
4、消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧
5、有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法
第九部分:工作中的沖突管理
1、沖突管理的意義
2、沖突形成的原因
﹡有限的資源﹡目標(biāo)和工作目的的差異
﹡缺乏或不正確的溝通﹡情緒與情感的作用
﹡個(gè)體的差異
3、沖突管理的有效策略
﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競(jìng)爭(zhēng)﹡整合
4、沖突管理的技巧
﹡積極接納(進(jìn)入狀態(tài),將自己“化身”為對(duì)方)﹡了解所面臨的問題﹡選擇沖突管理的策略
﹡尋找共同目標(biāo)與基礎(chǔ)
5、預(yù)防沖突的技巧
﹡組建團(tuán)隊(duì)﹡多元化培訓(xùn)﹡坦誠(chéng)與有效溝通(訓(xùn)練)﹡資源分配﹡調(diào)整他人的期望
﹡首先考慮其他人的意見
第十部分、模擬訓(xùn)練
一、四種溝通風(fēng)格類型應(yīng)對(duì)
1、堅(jiān)持己見型的客戶2、猶豫不決型的顧客
3、憤怒型的客戶4、和善型的用戶
二、特點(diǎn)鮮明的開場(chǎng)白
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、收集信息,發(fā)現(xiàn)需求
3、積極的聆聽
三、幾種開場(chǎng)白的類型
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、有效應(yīng)用兩種提問方式
四、應(yīng)該避免的問題
1、侵略性的問題2、揭短的問題3、臆測(cè)性的問題4、挑釁性的問題5、居高臨下的問題
《職場(chǎng)雙贏溝通》課程目的
1、掌握系統(tǒng)溝通能力
2、了解溝通背后的內(nèi)在需求,學(xué)會(huì)與不同類型的人溝通,共同取得最優(yōu)結(jié)果
3、針對(duì)目前需要影響的人制定詳盡方案
4、識(shí)別并回應(yīng)別人的防范并化解防范
5、避免溝通中常見的、高代價(jià)的錯(cuò)誤
6、根據(jù)溝通對(duì)象的感情,價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和信仰,確定應(yīng)對(duì)之道
《職場(chǎng)雙贏溝通》適合對(duì)象
企業(yè)員工。
《職場(chǎng)雙贏溝通》所屬分類
人力資源