《消費(fèi)者心理學(xué)》課程大綱
【課程解決問題】
1. 理論知識：了解在全業(yè)務(wù)下消費(fèi)者的決策、認(rèn)知、需求、動機(jī)、心理特征等因素
2. 應(yīng)用解決：
a) 針對消費(fèi)者行為與心理的內(nèi)外因素，學(xué)習(xí)如何為客戶提供以客戶為中心、為電信消費(fèi)者服務(wù)
b) 分析不同特征消費(fèi)市場目標(biāo)人群的營銷方案
c) 客戶經(jīng)理自身的挫敗的自我心理調(diào)節(jié)
3. 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：對國外大電信運(yùn)營商進(jìn)行深入了解，分析其背后消費(fèi)者滿足需求的方式

【課程大綱】
第一天：客戶經(jīng)理需要了解的消費(fèi)者心理與行為
第一講 客戶經(jīng)理，你知道最近什么是賣點(diǎn)嗎？
1. 感性消費(fèi)時代的到來
2. 新消費(fèi)觀念的改變
3. 綠色環(huán)保意識的提高
——案例分析：為何選周杰倫做代言人？
——行業(yè)故事：IPhone為何在日本沒有火起來？
第二講 客戶經(jīng)理，你了解客戶購買行為背后心里想什么嗎？
1. 消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的關(guān)系
2. 消費(fèi)者看自己想看的商品——認(rèn)知產(chǎn)品過程
3. 消費(fèi)者如何跟商品建立“感情”——情感過程
4. 消費(fèi)者如何決定夠買商品——意志過程
5. 家庭用戶的消費(fèi)心理分析
——案例討論：家庭決策點(diǎn)的轉(zhuǎn)變?nèi)绾斡绊憼I銷？
第三講 客戶經(jīng)理，你知道消費(fèi)者為何買商品嗎？
1. 消費(fèi)者的需求與購買動機(jī)
2. 馬斯洛需求層次理論
3. 消費(fèi)者的購買動機(jī)
——頭腦風(fēng)暴：銀發(fā)市場的需求點(diǎn)有什么改變？
1. 購買動機(jī)的沖突與受挫
2. 客戶經(jīng)理自我心理調(diào)試
（1）你的挫敗商測試
（2）積極自我安慰的十句話

第二天：客戶經(jīng)理需要掌握的營銷技巧
第一講 營銷機(jī)會與分析
1. 給你一雙慧眼：營銷機(jī)會無處不在
2. 將種子撒在肥沃的土地上
3. 誰是最有價值的客戶
4. 別讓營銷機(jī)會擦肩而過
——案例討論：假日經(jīng)濟(jì)與通信業(yè)務(wù)的關(guān)系
——視頻學(xué)習(xí)：《72家房客》的手機(jī)銷售攻略
第二講 移動大電信市場細(xì)分
1. 市場細(xì)分的黃金法則
2. 科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合——有效的市場細(xì)分
——案例討論：國外電信運(yùn)營商的市場劃分案例
第三講 體驗(yàn)營銷策劃
1. 體驗(yàn)營銷，跨越傳統(tǒng)的營銷革命
2. 體驗(yàn)營銷的奶酪
3. 體驗(yàn)營銷初試鋒芒
——行業(yè)解讀：某運(yùn)營商的家庭體驗(yàn)計劃優(yōu)劣分析
第四講 集團(tuán)客戶的營銷分析
1. 集團(tuán)客戶決策分析――聽其言，知其欲
2. 集團(tuán)客戶決策過程分析――庖丁解牛
——頭腦風(fēng)暴：決策中的6大角色在集團(tuán)客戶中的作用？
——案例討論：某移動針對孕婦的服務(wù)產(chǎn)品
第五講 營銷技巧訓(xùn)練六大關(guān)鍵
1. 接觸客戶
2. 探尋需求
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
4. 異議說服
5. 促成成交
6. 售后服務(wù)

【課程特色——課程應(yīng)用工具】
 卡片類工具：樂觀積分卡、樂觀箴言卡(12張一套)、幸福生活目標(biāo)管理卡
 書籍類工具：《活出最樂觀的自己》、《每天讀點(diǎn)心理學(xué)》、《樂享工作的秘密》
 藝術(shù)類工具：樂觀玩偶、樂觀小丑放飛風(fēng)箏、幸福T-恤
 影音類工具：電影觀賞專輯、心靈音樂專輯、心流舞蹈專輯
 游戲類工具：菩提樹、射擊場、記憶風(fēng)暴、心靈手巧

《消費(fèi)者心理學(xué)》課程目的
1. 消費(fèi)者心理與消費(fèi)者行為分析
2. 消費(fèi)者的購買動機(jī)與決策關(guān)鍵
3. 購買行為與消費(fèi)心理特征
4. 市場營銷與目標(biāo)消費(fèi)者
5. 整合產(chǎn)品、服務(wù)的方法全面滿足客戶需求
6. 促成式締結(jié)戰(zhàn)術(shù)
7. 客戶經(jīng)理營銷失敗后的自我心理調(diào)節(jié)策略
8. 持續(xù)高效維護(hù)客戶關(guān)系

《消費(fèi)者心理學(xué)》所屬分類
特色課程

《消費(fèi)者心理學(xué)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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