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讓客戶滿意—深度提升服務(wù)力
添加時(shí)間:2012-03-22      修改時(shí)間: 2012-03-22      課程編號(hào):100143486
《讓客戶滿意—深度提升服務(wù)力》課程大綱
破冰: 互動(dòng)游戲
第一部分: 理念決定行動(dòng)
1、職業(yè)素質(zhì)模型
1)優(yōu)秀員工的素質(zhì)模型

售后崗位的角色意義分析
1)客戶的細(xì)膩保姆
2)產(chǎn)品監(jiān)護(hù)人
3)企業(yè)品牌信賴度維護(hù)人

傳統(tǒng)售后服務(wù)人員容易進(jìn)入的職場(chǎng)誤區(qū)
1)認(rèn)知誤區(qū)
2)行為誤區(qū)

第二部分: 認(rèn)識(shí)客戶眼中的滿意度
1、客戶滿意度三大要點(diǎn)分析
1)讓客戶滿意你的反應(yīng)效率
2)讓客戶感受你的服務(wù)誠(chéng)意
3)讓客戶感恩你的特別服務(wù)力

科學(xué)妥善處理客戶異議
1)準(zhǔn)確鑒別客戶異議根源
2)了解哪些情況容易導(dǎo)致客戶投訴?
3)客戶異議處理的四大原則
4)客戶異議處理的九個(gè)科學(xué)步驟
5)難纏客戶的處理要點(diǎn)
6)客戶異議處理后的自我情緒調(diào)節(jié)管理

第三部分: 用職業(yè)言行創(chuàng)造金牌服務(wù)力
1、責(zé)任意識(shí)—擔(dān)當(dāng)贏得尊重
1)責(zé)任成就完美的結(jié)果
2)任務(wù)與責(zé)任的區(qū)別

自律—克服人性的弱點(diǎn)
1)守住那份服務(wù)心
2)在平凡的崗位做出不平凡

自省—在反思中成長(zhǎng)
1)自省中找到不足
2)培養(yǎng)自省的習(xí)慣

團(tuán)隊(duì)協(xié)作—讓你的個(gè)人價(jià)值最大化
1)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別
2)團(tuán)隊(duì)合作讓你充滿力量

微笑服務(wù)—回報(bào)最高的無(wú)聲語(yǔ)言
1)微笑的重要意義
2)微笑帶來(lái)的好處
3)樂(lè)觀之歌讓你的笑迎幸福人生

《讓客戶滿意—深度提升服務(wù)力》課程目的
讓售后服務(wù)人員真正理解自己的崗位意義
增強(qiáng)售后服務(wù)人員的滿意度服務(wù)意識(shí)
提高售后服務(wù)人員的客戶異議處理能力
從多角度塑造售后服務(wù)人員的金牌服務(wù)力
導(dǎo)入微笑服務(wù)

《讓客戶滿意—深度提升服務(wù)力》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《讓客戶滿意—深度提升服務(wù)力》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師牟淅婭老師簡(jiǎn)介
牟淅婭
牟淅婭
中國(guó)首位提出“職業(yè)化360度應(yīng)用”新概念的美女訓(xùn)練專家
鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽” 特約輔導(dǎo)師
北京聚邦傳媒 空中課堂簽約講師
職業(yè)背景:
香港嵩之路素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校 培訓(xùn)總監(jiān)
北京彼得·德魯克管理學(xué)院 東北代理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理
光洋科技集團(tuán) 人力資源總監(jiān)
中國(guó)創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學(xué)院 課程研發(fā)總監(jiān)/兼名譽(yù)院長(zhǎng)

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì):
牟淅婭老師成功將世界管理學(xué)大師-彼得·德魯克先生的系統(tǒng)管理理論、神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)(NLP)系統(tǒng)理論、人力資源組織系統(tǒng)理論、情商系統(tǒng)理論等多面相互牽系的學(xué)科知識(shí),匯合職業(yè)素養(yǎng)提升各專項(xiàng)知識(shí)點(diǎn),以理論實(shí)效應(yīng)用工作生活為培訓(xùn)目標(biāo),將之幾大體系知識(shí)科學(xué)合并后廣泛應(yīng)用于職業(yè)化訓(xùn)練領(lǐng)域,使職業(yè)化系列課程更加深入、透徹、清晰……
由于從客觀的高位視角系統(tǒng)分析問(wèn)題,因此她的課程總是從人性特點(diǎn)出發(fā),以心理學(xué)角度透過(guò)“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”,深度挖掘需求癥結(jié),同時(shí)給予培訓(xùn)學(xué)員很多非常具體的實(shí)效解決方案,其課程的操作性及實(shí)用性極強(qiáng)。培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑,激勵(lì)體驗(yàn)式教學(xué),并配有大量案例,所授課程廣受業(yè)界及學(xué)員好評(píng)。

【禮儀課程系列】――《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》
【心態(tài)課程系列】――《職場(chǎng)心態(tài)管理》《魅力職場(chǎng),陽(yáng)光心態(tài)》《情緒與壓力管理》
【溝通課程系列】――《職場(chǎng)高效溝通》《客戶溝通技巧》《兩性溝通藝術(shù)》
【綜合系列課程】――《女性素養(yǎng)修煉課堂》《尋找幸福力》

【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng):突出看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣,增強(qiáng)吸收效果;
心理學(xué)知識(shí)輔助:課程富有深度、直切要害,并能在課程中給予學(xué)員有效方案,實(shí)用性極強(qiáng);
課程理論的親身驗(yàn)證者:具有典范性職業(yè)素養(yǎng)、是課程理論的親身實(shí)踐者,使課程更具說(shuō)服力。
【部分客戶記錄】
鳳凰衛(wèi)視、天歌傳媒、聚邦傳媒、城市熱讀大講堂、北京首發(fā)集團(tuán)、山西高速公路、北京首都機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、寧夏銀川機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、中國(guó)科學(xué)院、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、北京萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、深圳萬(wàn)科集團(tuán)、廣東創(chuàng)鴻集團(tuán)、大連億達(dá)集團(tuán)、東特集團(tuán)、友誼合升地產(chǎn)、大連軟件園、北京樓宇I(lǐng)T公司、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、民生銀行、吉林銀行、藍(lán)夢(mèng)美容集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽集團(tuán)、天津康師傅、杭州顧家家居、平安保險(xiǎn)、新華人壽、都邦保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、普利司通、西門子、惠普、ABB、大連港集團(tuán)、大連郵政企業(yè)集團(tuán)、泰德集團(tuán)、卓遠(yuǎn)重工、中鋼集團(tuán)、光洋集團(tuán)、智聯(lián)招聘、美國(guó)席勒大學(xué)MBA商學(xué)院……等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
牟淅婭老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·尋找幸福力
·女性素養(yǎng)修煉課堂
·兩性溝通藝術(shù)
·客戶溝通技巧
·職場(chǎng)高效溝通
·情緒壓力管理
·魅力職場(chǎng)—陽(yáng)光心態(tài)
·用主人翁心態(tài)—?jiǎng)?chuàng)造高效幸福職場(chǎng)
·讓目標(biāo)達(dá)成最大化
·服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
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