《令人滿意的客戶服務(wù) （ 1天）》課程大綱
1、客戶服務(wù)的基本理念 (約 1 小時)
在這一部分，我們通過講解討論和自我案例分析的方式，幫助學(xué)員了解客戶服務(wù)的重要性，職業(yè)化客戶服務(wù)的內(nèi)涵，以及如何定義我們的服務(wù)從而讓客戶滿意。
 客戶服務(wù)的重要性,客戶服務(wù)如何創(chuàng)造利益
 客戶的類型
 職業(yè)化的客戶服務(wù)的內(nèi)涵
 如何理解客戶滿意
 對客戶服務(wù)人員的要求
2、有效的客戶溝通技巧 (約 2 小時)
在這一部分，我們通過講解討論演練的方式，幫助學(xué)員掌握與客戶溝通的各種技巧。
 溝通的模式和原則,
 傾聽技巧, 表達(dá)技巧, 提問技巧
 掌握同理心思維和溝通的習(xí)慣
 客戶溝通中的障礙及有效處理方法
 有效的時間管理和任務(wù)分配原則
3、電話服務(wù)的禮儀與技巧 (約 1 小時)
在這一部分，我們通過講解討論演練的方式，幫助學(xué)員掌握與客戶電話溝通的各種技巧。
 電話的優(yōu)勢和局限性
 運用積極的態(tài)度進(jìn)行交流
 如何處理棘手的情況及自我情緒的調(diào)控
 KISS原則與FAQA工具
 有效使用電話服務(wù)的記錄單
4、了解和滿足客戶的要求 (約 1 小時)
在這一部分，我們通過講解討論測試和自我案例分析的方式，幫助學(xué)員掌握如何有效地把握客戶的意圖，如何有效地展示我們的服務(wù)，如何有效地消除客戶的疑慮/抱怨/情緒等等。
 如何有效地分析理解客戶的要求
 如何有效地讓客戶理解我們的做法
 如何處理客戶抱怨,不滿及激動情緒
5、與客戶建立良好的關(guān)系 (約 2.5 小時)
在這一部分，我們通過講解討論測試和自我角色練習(xí)的方式，幫助學(xué)員掌握如何在給客戶提供服務(wù)的過程中與客戶建立良好的關(guān)系，為今后的進(jìn)一步合作奠定基礎(chǔ)。
 了解不同客戶的溝通風(fēng)格
 把握與不同客戶交往的技巧
 讓客戶真正地感受到你的產(chǎn)品及服務(wù)價值與附加值
 掌握基礎(chǔ)銷售技巧與銷售方法—六步法
 銷售及客服實戰(zhàn)問題解答

《令人滿意的客戶服務(wù) （ 1天）》課程目的
 了解客戶服務(wù)的基本理念和思路
 掌握客戶溝通技巧及服務(wù)的基本方法
 掌握客戶服務(wù)中的銷售及盈利思路

《令人滿意的客戶服務(wù) （ 1天）》所屬分類
市場營銷

《令人滿意的客戶服務(wù) （ 1天）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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