《電力營業(yè)廳客服禮儀》課程大綱
一、概述
1、服務的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務禮儀的重要性

二、客服人員的儀容禮儀
1、客服人員面部修飾
1)基本要求
2)淡妝三步曲
2、客服人員發(fā)式發(fā)型
1）基本要求
2）盤頭三部曲
3、客服人員面部表情語
1）微笑的訓練
2）目光的訓練

三、客服人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求

四、窗口服務人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務微笑、目光訓練
2、電力柜面服務站姿訓練
3、電力柜面服務部分走姿訓練
4、電力柜面服務坐姿訓練
5、電力柜面服務蹲姿訓練
6、電力柜面服務鞠躬禮訓練
7、電力柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練

五、電力窗口服務基本技能
一）電力窗口服務的六大程序
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二）服務禮儀提升技巧
1、 認知：對客戶對象的身份、地位及對服務人員應具備的服務意識的認知
2、 預見：能夠預見客戶的需求，塑造高端服務人員的預知力、洞察力
3、 靈活：服務方式的靈活性，提升應變能力
4、補救：對服務漏洞的解析能力的提升及維護企業(yè)形象的高效解決問題的能力
5、 應突：對突發(fā)狀況的了解及學會及時處理緊急情況的方法和技巧
情境模擬練習

六、電力窗口服務語言規(guī)范
一）客服人員職業(yè)言談禮儀
1、言談禮儀的基本原則語言
2、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當?shù)闹�體語言、豐富的臉部表情
4、禮儀的用語及避諱原則
案例研討：不同工作情景下的言談技巧與個人魅力的展現(xiàn)
二）電話禮儀
1、 讓接電話者注意你
2、 電話轉(zhuǎn)接、留言禮儀
三）處理客戶投訴的技巧
1、 客戶投訴的原因分析
2、 處理客戶投訴的原則 
3、 處理客戶投訴的方法與步驟
4、 案例分析，小組討論

《電力營業(yè)廳客服禮儀》所屬分類
人力資源

《電力營業(yè)廳客服禮儀》所屬專題
電力行業(yè)培訓、售后客服培訓、

《電力營業(yè)廳客服禮儀》內(nèi)訓服務流程

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