《患者為尊的溝通及服務禮儀》課程大綱
案例引入課程
第一部分 理解患者為尊的服務
一、概述
1、體驗的心里特征
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務理念
1、 患者為尊服務的概念
• 聽音樂
• 講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心 
• 案例分享
• 以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務
• 提升預判患者需求的先見能力
• 超值服務的無窮價值
• 案例分享：超值服務的回報
 4、患者為尊的接待
握手
介紹和稱呼
引領的要求
引領的方向
不同場合的引領

第二部分 患者為尊服務之溝通技巧 
一、醫(yī)護服務語言的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
二、醫(yī)護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
• 案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
2、說
• 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
• 案例分析：說的口氣 
3、問
• 案例分享：問的智慧
• 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
•活動：身體語言的影響力
•案例分享：客戶服務過程中如何提升感染力
三、醫(yī)護工作語言的禁忌

第三部分  患者為尊服務之形象塑造
一、醫(yī)護工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護工作者的儀表禮儀
1、護士服的穿著規(guī)范
2、護士鞋種類的選擇
3、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當?shù)难凵?
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫(yī)護工作者接待禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場所禮儀細節(jié)

第四部分   患者為尊服務之服務技巧
一、門診護士服務禮儀
二、病房護士服務禮儀
三、導醫(yī)護士服務禮儀

《患者為尊的溝通及服務禮儀》課程目的
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、樹立正確的醫(yī)護原則，培養(yǎng)良好的溝通技能，深入掌握醫(yī)患溝通的技巧；
3、提高員工自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象！
4、學會基本的醫(yī)護穿著和接待禮儀！

《患者為尊的溝通及服務禮儀》適合對象
醫(yī)生、導醫(yī)臺、護士等

《患者為尊的溝通及服務禮儀》所屬分類
人力資源

《患者為尊的溝通及服務禮儀》內(nèi)訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------