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溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練
添加時間:2012-10-26      修改時間: 2012-10-26      課程編號:100151439
《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練》課程大綱
案例引入課程
第一講 溝通的藝術(shù)
一、溝通的內(nèi)涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素
二、溝通的特性
1、雙向性
2、對象性
3、地域性
(掌握中國式溝通模式的特點;了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點)
三、溝通的形式
1、口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析
2、非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析
情景模擬:幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運用。
四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環(huán)節(jié)------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法
游戲: 過障礙物;撕紙游戲
五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準(zhǔn)備
準(zhǔn)備一:“先說先死”
準(zhǔn)備二:“不說也死”
準(zhǔn)備三:“說到不死”
2、人類五種性格行為特征優(yōu)缺點
3、針對五種性格的不同溝通方法
視頻分析:分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧差異

第二講 客戶投訴處理訓(xùn)練
一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對服務(wù)項目缺乏了解
4、客戶對產(chǎn)品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態(tài)度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理時的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執(zhí)行
8、跟進實施
四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車保帥
6、上級權(quán)利
7、速戰(zhàn)速決
8、巧妙訴苦
9、同一戰(zhàn)線
10、息事寧人

《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練》課程目的
1.強化對的溝通的認(rèn)識、感悟人際關(guān)系處理的秘訣
2.掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧
3.完善處理投訴技能熟悉基本服務(wù)規(guī)范;
4.掌握現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧,使顧客滿意度更高

《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練》適合對象
客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜人員

《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理
《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李兵老師簡介
李兵
李兵
 國家注冊禮儀培訓(xùn)師
 國家級普通話水平測試員
 中國形象設(shè)計行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
 廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
 廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
 享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師;
“全國民族自治縣(旗)科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究,具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗,親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默,充滿激情和現(xiàn)場感染力;培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動性強,能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容;注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合,以及課后反饋意見的收集融合,深受學(xué)員和客戶的好評!
研究方向
服務(wù)禮儀(金融、酒店、醫(yī)院)、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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