《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》課程大綱
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3.客戶滿意與客戶期望4.三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位1.網(wǎng)點各崗位職責2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分：八大服務流程、步驟和標1.為什么要建立標準服務流程？1)案例1：麥當勞的服務流程2)案例2：豐田汽車的服務七步法2.服務流程標準化的目的3.銀行服務的八大核心流程4.八大流程的邏輯關系5.開門迎客流程、步驟及標準1)流程圖說明2)開門迎客場景情景化應答標準3)模擬訓練6.業(yè)務接待流程、步驟及標準1)流程圖說明2)業(yè)務接待場景情景化應答標準3)模擬訓練7.客戶分流流程、步驟、標準1)客戶分流流程2)客戶一次分流流程3)客戶二次分流流程4)客戶分流流程圖說明5)客戶分流場景情景化應答標準6)外分流7)模擬訓練8.客戶教育流程、步驟、標準1)客戶教育流程圖說明2)客戶教育場景情景化應答標準3)模擬訓練9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準1)產(chǎn)品營銷流程圖說明2)產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準3)產(chǎn)品營銷操作方式4)模擬訓練10.投訴處理流程、步驟、標準1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說明3)投訴處理場景情景化應答標準4)模擬訓練11.挽留客戶流程、步驟、標準1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說明3)挽留客戶場景情景化應答標準4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點營銷服務標準1.主動營銷的基本理念1)為什么要主動？2)讓追求卓越成為習慣3)主動營銷的3G工程2.主動營銷應具備的素質3.主動營銷的基本方法1)4P營銷a.4P工作技巧的掌握b.產(chǎn)品吸引法c.理財法d.情感法2）交叉營銷3）二次營銷4）三多營銷4.主動營銷的基本流程1）營銷前準備2）確定目標客戶3）接近客戶4）了解客戶需求5）業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦6）處理異議7）促成交易與合作8）售后服務5.視覺營銷的基本標準1)網(wǎng)點視覺標準的定位2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準4)組合區(qū)分原則5)咨詢引導區(qū)6)客戶休息等候區(qū)7)現(xiàn)金服務區(qū)8)非現(xiàn)金服務區(qū)9)自助服務區(qū)10)精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)11)財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)12)客戶體驗區(qū)13)營銷宣傳區(qū)14)案例：日本山陽相互銀行

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》課程目的
1.掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；2.掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；3.掌握產(chǎn)品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》適合對象
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》所屬專題
一線柜員主動營銷技巧、

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》內訓服務流程

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