《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》課程大綱
第一部分： 營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個標準贏得客戶滿意
第二部分: 銀行網(wǎng)點營銷服務標準
1. 主動營銷的基本理念
2. 主動營銷應具備的素質(zhì)
3. 主動營銷的基本方法
1)4P營銷
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4. 營銷前的準備工作
1) 心情準備：公司客戶產(chǎn)品營銷，個人客戶交叉營銷，開心營銷
2) 資料準備：工作準備中，檢查宣傳折頁、客戶信息表、貴賓客戶信息表、客戶經(jīng)理名片等各項營銷工具和表單是否充足、完備。若有缺失，在營業(yè)開始前應領(lǐng)用完畢。
3) 產(chǎn)品準備：產(chǎn)品分類上貨架訓練，客戶需求分析訓練
4) 模擬訓練：產(chǎn)品分析與話術(shù)提煉
5.主動營銷六步法
第1步：識別客戶
l 存量客戶挖掘
交叉營銷的方法——產(chǎn)品連連看
l 新增客戶拓展
廳堂識別和發(fā)現(xiàn)客戶的方法
識別和發(fā)現(xiàn)客戶的十大渠道
l 客戶數(shù)據(jù)庫（CRM）篩選價值客戶
模擬訓練：小組訓練，大組PK——識別客戶需求
第2步：建立信任
l 與客戶破冰的技巧和方法
l 提升溝通層次的方法
l 電話邀約與訪談技巧
l 拜訪客戶技巧
第3步：激發(fā)需求
l 激發(fā)需求的四種方法
l 根據(jù)客戶情況推薦適合產(chǎn)品。熟練掌握各項產(chǎn)品一句話營銷話術(shù)
第4步：介紹產(chǎn)品
l 介紹產(chǎn)品的方式
l 模擬訓練：介紹產(chǎn)品話術(shù)訓練
第5步：處理異議
l 處理異議的方式
l “漢堡包語法”的運用
l 熟練掌握處理異議的套路、語言格式及話術(shù)
l 模擬訓練：一對多處理異議話術(shù)訓練
第6步：促成銷售
l 促成銷售的方式
l 巧妙督促客戶下決心購買
l 模擬訓練：情景演練促成銷售
其它方式：內(nèi)部轉(zhuǎn)介與外部轉(zhuǎn)介


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市場營銷

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