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      擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)
添加時間:2013-05-15      修改時間: 2013-05-15      課程編號:100158188
《      擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
——卓越理念是一流服務(wù)的基石一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在專業(yè)酒店行業(yè)的運用★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務(wù)利潤鏈模型★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)專業(yè)酒店行業(yè)員工的行為★ 以客戶為中心的意識——在專業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)—在專業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因——客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討
第二部分、專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 ★ 客戶服務(wù)體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討★ 分組研討:
酒店管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系二、酒店與行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建★ 誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較★ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工
三、酒店與行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化★ 不同意義下的服務(wù)流程含義★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點四、酒店與行業(yè)服務(wù)標準提升★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標準由誰決定★ 我的行為如何影響服務(wù)標準★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標準提升的方向★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)標準的制定案例研討五、酒店與行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討六、酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析

《      擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)》課程目的
★ 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在專業(yè)酒店行業(yè)的經(jīng)營管理實踐中;★ 通過分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈,探討為客戶提供卓越服務(wù)的價值空間,為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營管理層面提升服務(wù)競爭優(yōu)勢找到切入點;★ 學會構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提升整體服務(wù)質(zhì)量;★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識,進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度;★ 初步了解培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù),切實提升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。

《      擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)》適合對象
專業(yè)酒店行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營管理者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人員。

《      擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)》課程背景
★ 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨享戰(zhàn)略先機。★ 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

《      擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)》所屬分類
研發(fā)項目
《      擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師張志東老師簡介
張志東
張志東
背景
國際注冊物業(yè)經(jīng)理
東方名家 特聘專家講師
清華大學領(lǐng)導(dǎo)力 特邀培訓(xùn)師
復(fù)旦大學商業(yè)地產(chǎn)研究所 研究員
清華大學《房地產(chǎn)總裁班》特邀講師
中房協(xié) 商業(yè)及旅游地產(chǎn) 認證班 專家講師
中國人力資源和社會保障部 《房地產(chǎn)策劃師》專家 主講教師 高級經(jīng)濟師
曾供職中糧凱萊副總經(jīng)理。實戰(zhàn)型地產(chǎn)領(lǐng)域授課講師。國內(nèi)多家知名院校EMBA特聘專家教授。豐富的跨國,合資企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗多項成功案例。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作,富而又精深的知識結(jié)構(gòu),形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風格。
作為奧運會服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會務(wù)服務(wù)提供了專業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽。
優(yōu)勢領(lǐng)域課程:二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式,商業(yè)地產(chǎn)的運營管理、房地產(chǎn)營銷策劃、物業(yè)管理實務(wù)等地產(chǎn)相關(guān)課程
履歷
教育經(jīng)歷:
2001 -2002:中澳MBA-La-torba大學,主修MBA課程
1986-1989 :北京藝術(shù)設(shè)計院,主修工藝雕塑專業(yè)
2002-2003 :國際房地產(chǎn)協(xié)會,獲得國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理
參與編制出版著作:《房地產(chǎn)策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標準及教材、主講教師
職業(yè)生涯:
現(xiàn)為清華大學領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師
北大縱橫商學院高級講師
中糧凱來副總經(jīng)理
主管大悅城(HOPSCA)中國項目物業(yè)運營、城市綜合體
2008年6月-2009年5月:戴德梁行(天津)總物業(yè)經(jīng)理,主管項目星耀五洲城市綜合體;君龍廣場駐場經(jīng)理。
2007年12月-2008年6月:北京達文中澳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理
2004年-2007年4月:興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問
2002年3 月-2004年11 月:雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理
1999年12 月-2002年2 月:北京萬通鼎安國際物業(yè)管理有限公司(中國) ;總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。


主要操盤的項目:
天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系:天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 (威斯丁酒店、公寓) 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目

出版作品:
作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認證標準。
《物業(yè)管理實務(wù)》光盤
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·    商業(yè)地產(chǎn)運營全價值鏈模式
·商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)定位、招商策略及運營管理
·商業(yè)地產(chǎn)定位規(guī)劃、招商策略與租務(wù)管理
·客戶心理分析與地產(chǎn)售后關(guān)系維護培訓(xùn)
·客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)
·高端物業(yè)企業(yè)管理與前臺服務(wù)展示
·二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式課程
·地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)地位的品質(zhì)管理
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