《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱
第一章：客戶滿意的重要性
一、 不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、影響客戶滿意的三個(gè)因素
三、客戶滿意的七個(gè)指標(biāo)
四、客戶滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
第二章：樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)
一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶
二：服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類內(nèi)部客戶
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立的九大觀念
六、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：
（1）、五動(dòng)、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務(wù)禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務(wù)禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時(shí)的站姿規(guī)范、接待時(shí)的站姿規(guī)范、迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢(shì)規(guī)范（柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)、方向指示手勢(shì)、行進(jìn)指引、遞物手勢(shì)）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語(yǔ)言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說(shuō)服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
（4）客戶有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽(tīng)的技巧
（2）提問(wèn)的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)
五、信賴度
1、肢體語(yǔ)言
2、語(yǔ)言交流
3、專注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對(duì)客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結(jié)
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬專題
導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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