《醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》課程大綱
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣
具體內(nèi)容
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬Ø 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開始
ü 醫(yī)護(hù)人員---太陽下最崇高的職業(yè)
ü 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
ü 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
Ø 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
Ø 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
ü 企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系
ü 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
Ø 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
ü 功能：滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
ü 特征：科技 + 人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
Ø 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
ü 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
u 外表、行為及溝通
Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
Ø 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
ü 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
ü 打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象
u 案例分享：穿著時(shí)髦的醫(yī)生
Ø 內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀
ü 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
ü 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
ü 女式化妝的基本要求及基本步驟
Ø 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀
ü 職業(yè)著裝的基本原則：
u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
ü 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝要求
u 醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)
l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌
Ø 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
Ø 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
ü 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場合、行禮方式和禁忌
u 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
u 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
ü 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
ü 推治療車的禮儀
ü 端治療盤的禮儀
ü 持病歷夾的禮儀
ü 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
u 眼神的運(yùn)用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時(shí)間長短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
u 微笑的魅力及訓(xùn)練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓(xùn)練
u 不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
l 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
Ø 聽者畫畫：體會(huì)溝通過程障礙
Ø 有效溝通的定義
Ø 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
Ø 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
Ø 溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
ü 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
ü 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
ü 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
ü 日常溝通障礙分析
ü 打電話的禮儀
u 三三原則
l 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
l 誰先掛電話？
l 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
l 如何轉(zhuǎn)接電話?
u 手機(jī)禮儀
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
Ø 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
Ø 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
u 迎候患者的流程技巧
l 職業(yè)形象的完美展示
l 規(guī)范化的服務(wù)行為
n 三米六齒的基本要求
n 身體語言的專業(yè)展示
l 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
u 受理咨詢的流程禮儀
l 引領(lǐng)、分流患者的基本技巧
l 目光、微笑的應(yīng)用技巧
l 關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧
u 日常事務(wù)處理的禮儀
l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
n 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
n 語音、語調(diào)的應(yīng)用
n 主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧
n 面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用
第七模塊：投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣Ø 為什么時(shí)候要平息患者的不滿？
Ø 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
ü 投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機(jī)會(huì)
Ø 醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
Ø 投訴患者的心理分析
Ø 處理抱怨、投訴的六大原則
ü 不要反駁患者
ü 誠墾表達(dá)歉意
ü 了解抱怨原因
ü 給出解決之道
ü 滿足患者要求
ü 后續(xù)跟蹤服務(wù)
《醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》課程目的
塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞專業(yè)企業(yè)形象、提升患者滿意度；
《醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》所屬分類
市場營銷
《醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
醫(yī)療行業(yè)、
《醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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