《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練》課程大綱
第一部分：對行業(yè)的了解和自己的定位ü 銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對
Ÿ 新的競爭格局
Ÿ 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義
Ÿ 銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位
Ÿ 高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
Ÿ 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
Ÿ 客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析
Ÿ 客戶期望的變革
Ÿ 以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位
ü 轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理Ÿ 對服務(wù)的理解
Ÿ 何謂服務(wù)
Ÿ 服務(wù)的本質(zhì)
Ÿ 新時(shí)期客戶評價(jià)服務(wù)的要素
Ÿ 金融業(yè)服務(wù)新趨勢
Ÿ 案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
Ÿ “峰-終理論”對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示
Ÿ 抓關(guān)鍵感知而非全面感知
Ÿ 讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
Ÿ 員工個(gè)人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合
Ÿ 案例：抓住現(xiàn)場的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)，客戶排隊(duì)及證件辦理經(jīng)典案例解析
Ÿ 當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點(diǎn)
Ÿ 精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動”規(guī)范）
Ÿ 舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）
Ÿ 如影隨形—服務(wù)營銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
Ÿ 案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場動線管理等
Ÿ 服務(wù)環(huán)境管理
Ÿ 讓5S成為職業(yè)習(xí)慣
ü 服務(wù)讓客戶從滿意到忠誠
Ÿ 別讓滿意度騙了你
Ÿ 滿意和忠誠，你選一個(gè)
Ÿ 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
Ÿ 讓客戶忠誠的三個(gè)渠道
Ÿ 什么是感動
第二部分：職業(yè)化的服務(wù)ü 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的最大誤區(qū)
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)重要的理論
Ÿ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
Ÿ 把顧客當(dāng)親友
Ÿ 服務(wù)百分百，不錯就是不夠好
Ÿ 多做而又少錯
Ÿ 真誠關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
Ÿ 服務(wù)案例
ü 成功的形象——你是企業(yè)的底牌Ÿ 儀容禮儀
Ÿ 面部修飾（五官）
Ÿ 肢部修飾
Ÿ 發(fā)型修飾
Ÿ 著裝要點(diǎn)
Ÿ 讓男士看起來更紳士
Ÿ 讓女士看起來更優(yōu)雅
ü 大方得體的儀態(tài)Ÿ 站立姿態(tài)
Ÿ 晨會及開門納客
Ÿ 大堂站姿
Ÿ 高柜內(nèi)迎客站姿
Ÿ 低柜站姿
Ÿ 行進(jìn)姿態(tài)
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引導(dǎo)
Ÿ 自然有禮的手勢
Ÿ 常見的不良舉止
Ÿ 合適的稱呼很重要
Ÿ 名片的非常6+1
Ÿ 必要的次序禮儀
ü 窗口&大堂服務(wù)規(guī)范Ÿ 工作規(guī)范
Ÿ 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
Ÿ 窗口服務(wù)十步驟（訓(xùn)練、訓(xùn)練、訓(xùn)練）
Ÿ 窗口溝通
Ÿ 耐心、虛心、誠心
Ÿ 自身失誤要道歉
Ÿ 受了委屈不爭辯
Ÿ 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
Ÿ 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
Ÿ 儲戶溝通六道
Ÿ 大堂經(jīng)理是何許人也
Ÿ 必須重視大堂經(jīng)理這個(gè)關(guān)鍵崗位
Ÿ 大堂經(jīng)理的十項(xiàng)職責(zé)
Ÿ 大堂經(jīng)理的動線管理
ü 現(xiàn)場服務(wù)8大流程
Ÿ 開門迎客流程
Ÿ 客戶咨詢流程
Ÿ 客戶分流流程
Ÿ 柜臺接待流程
Ÿ 客戶指導(dǎo)流程
Ÿ 產(chǎn)品營銷流程
Ÿ 投訴處理流程
Ÿ 客戶挽留流程
Ÿ 相關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范及管理工具
ü 帶來正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通Ÿ 使用正確的語言
Ÿ 永遠(yuǎn)不能說的話
Ÿ 給予另外的選擇
Ÿ 如何要求客戶
Ÿ 現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦
Ÿ FFF法
ü 掌控抱怨與投訴規(guī)律Ÿ 不滿的客戶，未必抱怨
Ÿ 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
Ÿ 顧客對服務(wù)失敗的歸因分析
Ÿ 應(yīng)對客戶投訴的原則
Ÿ 接待投訴客戶
Ÿ 這種情況你怎么辦？（案例+模擬）
Ÿ 等待時(shí)間過長
Ÿ 理財(cái)收益不理想
Ÿ 取到假鈔
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡賬單沒有收到
第三部分：建立和輔導(dǎo)高情商的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ü 高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
Ÿ 高情商服務(wù)的五個(gè)特征
Ÿ 積極的心態(tài)
Ÿ 合適的客戶
Ÿ 正確的程序
Ÿ 適當(dāng)?shù)募记?br />Ÿ 良好的管理
Ÿ 增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)氛圍的五個(gè)度
Ÿ 信賴度
Ÿ 反應(yīng)度
Ÿ 專業(yè)度
Ÿ 同理度
Ÿ 有形度
Ÿ 做好情商管理
Ÿ 管理者不要情緒污染
Ÿ 關(guān)注員工的情緒和壓力
Ÿ 處理員工情緒的技巧
Ÿ 召開充滿激情的營業(yè)前會議
Ÿ 打造快樂的正能量團(tuán)隊(duì)
ü 管理者的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)Ÿ 抓住客戶給予的5000萬個(gè)機(jī)會
Ÿ 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
Ÿ 用提高營業(yè)額代替降低成本
Ÿ 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
Ÿ 了解顧客真正需要把握多變市場
Ÿ 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
Ÿ “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
Ÿ 保持績效評估和顧客需要的一致性
Ÿ 不做成功的俘虜
ü 持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)Ÿ 客服是場不間斷的接力賽
Ÿ 看——細(xì)心觀察體貼入微，專心
Ÿ 聽——傾聽是最好的語言，專注
Ÿ 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
Ÿ 說——說的客戶很想聽，專業(yè)
Ÿ 動——優(yōu)雅得體，專業(yè)
Ÿ 沒有量變，何來質(zhì)變！��！
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練》課程目的
Ÿ 了解金融業(yè)的競爭態(tài)勢與環(huán)境
Ÿ 了解自身的作用和價(jià)值
Ÿ 建立與企業(yè)生死與共的價(jià)值觀
Ÿ 全面掌握服務(wù)過程中的禮儀
Ÿ 提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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