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客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)

添加時(shí)間：2014-02-21 修改時(shí)間： 2014-02-21 課程編號(hào):100161889

《客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)》課程大綱

引言：
企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)
破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素
第一單元：高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導(dǎo)案例：
二、客戶(hù)需求與期望
需求、期望因何而產(chǎn)生
層次需求論
公平理論
激勵(lì)—保健雙因素理論
需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
服務(wù)的基本要素

第二單元：建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目的——打造客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)檔案建立的四大基本要素
企業(yè)全貌
組織架構(gòu)
行為軌跡
溝通信息
客戶(hù)檔案整理動(dòng)作分解
基礎(chǔ)信息整理
檔案完善與更新
老顧客經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)
客戶(hù)分類(lèi)、分級(jí)管理
老客戶(hù)（存量客戶(hù)）維護(hù)的方法
加深客戶(hù)關(guān)系的25個(gè)有用方法

第三單元：服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)　

引導(dǎo)案例
服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)
什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)　
二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　
usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　
服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法　
選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)

第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)

引導(dǎo)案例：
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)
服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
教練客戶(hù)的方法
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程控制的方法
工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)去

第五單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車(chē)長(zhǎng)’
“剎車(chē)”——投訴抱怨的處理
投訴抱怨處理的基本原則
投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
“啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻
客戶(hù)感知點(diǎn)分析
關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘
“提速”——積極客戶(hù)的響應(yīng)
客戶(hù)響應(yīng)的內(nèi)涵
如何建立積極的客戶(hù)響應(yīng)

第六單元：建立服務(wù)品牌

有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化　
服務(wù)品牌識(shí)別　
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一　
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一　
服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一　
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一　
結(jié)束部分：收獲分享課程回顧

《客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)》所屬分類(lèi)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)》所屬專(zhuān)題

TQM質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、

《客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師朱華老師簡(jiǎn)介

朱華

湖北黃岡人、國(guó)家一級(jí)培訓(xùn)師，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理老師，TSDC銷(xiāo)售主管現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人、會(huì)所會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，對(duì)銷(xiāo)售中的商務(wù)談判和商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等都有深入的研究，并結(jié)合多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理論高度上研發(fā)出自己獨(dú)特的培訓(xùn)課程！中國(guó)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)會(huì)員，“中國(guó)力量”講師團(tuán)成員，“華夏智慧”營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售專(zhuān)欄名師、總裁網(wǎng)湖北運(yùn)營(yíng)中心特聘講師，孝感市勞動(dòng)局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)特約老師、湖北孝武商學(xué)院高級(jí)特聘講師，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師。授課時(shí)間超過(guò)1200個(gè)小時(shí)，根據(jù)孝感市勞動(dòng)局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中心反饋，學(xué)員綜合評(píng)分在90分以上。

歷任：大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、蔚然企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。曾獲大連珍奧集團(tuán)全國(guó)優(yōu)秀經(jīng)理、全省最佳伯樂(lè)獎(jiǎng)多次。
研究方向：營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售及禮儀、銷(xiāo)售案場(chǎng)管理、NLP應(yīng)用、中層管理
經(jīng)歷：曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國(guó)會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)模式的籌建。主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國(guó)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立。參與西鳳酒純釀系列大客戶(hù)事業(yè)部的籌建。
授課特色
語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿(mǎn)激情，感染力強(qiáng)；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，加上NLP教練技術(shù)和心理學(xué)技巧，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果
朱老師從基層做起，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識(shí)點(diǎn)；
案例豐富，觀點(diǎn)鮮明，見(jiàn)解獨(dú)特。朱老師追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)的授課技巧，讓學(xué)員強(qiáng)烈感受到課堂的理論系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)操做性。
注重學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，崇尚學(xué)員課后能自動(dòng)自發(fā)地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。
服務(wù)過(guò)的客戶(hù)（部分）：華工科技、惠維科技、中國(guó)航天三江集團(tuán)物業(yè)公司、湖北孝武集團(tuán)、湖北民邦集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技（4404）、應(yīng)城富邦科技、應(yīng)城駿騰發(fā)自動(dòng)焊接裝備、天潤(rùn)產(chǎn)業(yè)部、湖北愛(ài)康汽車(chē)集團(tuán)、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局、萬(wàn)事達(dá)國(guó)際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊(duì)、孝感市城管執(zhí)法大隊(duì) 、和合珠寶、和合微晶玻璃、四川敘府集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)宜賓分公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、大連珍奧集團(tuán)蘇州愛(ài)普生貴州省財(cái)政廳、武漢老人家健康科技、中國(guó)航天科工集團(tuán)、中國(guó)三江紅陽(yáng)等：
客戶(hù)評(píng)價(jià)：
朱華老師講課充分任用NLP教練技術(shù)，直指人心，給學(xué)員以醍醐灌頂?shù)念D悟。他演講富有激情、理論聯(lián)系實(shí)際、案例貼近實(shí)戰(zhàn)、游戲生動(dòng)活潑、智慧娓娓道來(lái)，是我和我的企業(yè)最歡迎的老師！
——湖北惠維科技綜合部部長(zhǎng)嚴(yán)進(jìn)合
從企業(yè)需求的角度出發(fā)，調(diào)研充分細(xì)致，實(shí)際聯(lián)系理論，充分把握成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，大量運(yùn)用NLP教練技術(shù)和心理學(xué)原理，加上富有感染力的演講，靈活的授課方式，一定會(huì)讓你耳目一新！
——湖北恒天藥業(yè)有限公司人力資源部經(jīng)理嚴(yán)勇

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

朱華老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·網(wǎng)點(diǎn)潛在高端客戶(hù)的挖掘與維護(hù)

·高效管理技能提升與卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉

·商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理

·大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

·信用社營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及整體能量提升訓(xùn)練

·客戶(hù)投訴處理技巧

·公司客戶(hù)分析與檔案管理 ——經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，打造忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值鏈

·對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理

·商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升

·商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)心理分析及面談技巧