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融入團隊、提高服務(wù)情商提升與管理
添加時間:2014-10-10      修改時間: 2014-10-10      課程編號:100168012
《融入團隊、提高服務(wù)情商提升與管理》課程大綱
【課程對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
  在金融市場競爭日趨激烈下,銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的做不好調(diào)整情緒,團隊關(guān)系緊張,有的負面情緒無法紓解,造成客戶對服務(wù)態(tài)度不滿而投訴。結(jié)合上述原因,此課程通過壓力緩解與情緒調(diào)整,情商培養(yǎng)與現(xiàn)場情節(jié)模擬環(huán)節(jié),使銀行員工在能力上綜合提升,調(diào)整情緒,對抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

【課程宗旨】
運用心理學(xué)、陽光心理、成功學(xué)、積極心理技巧,使員工樹立正確的心態(tài),有效地提高情商,緩解壓力,提升服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程收益】
1、提高自身情商,學(xué)會調(diào)節(jié)情緒,排解壓力,積極上進
2、面對客戶,擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團隊,提升團隊協(xié)作能力

【課程大綱】
第一章:情商自我提升
一、情商在工作中的作用
1.你的情商多少分?
我們來玩一個好玩的游戲(演練)
你會選擇那個座位?(游戲)
選座位看出你的情商分數(shù);
2.你屬于哪種情商類?
植入心錨:大寫E。
二、何為情商?
認識自身情緒能力
妥善管理情緒能力
自我激勵能力
認識他人情緒能力
人際關(guān)系管理能力
三、如何成為人見人愛的職場高手
讓對方主動靠過來
從小地方塑造無窮魅力
留下美好第一印象
冷靜與自信贏得好人緣
植入暗示:石頭剪刀布、A箱B箱(游戲演練)

第二章、融入團隊情商提升
一、如何做個善于觀察客戶與同事的職場高手
判別對方的是否真心
判別對方的謊言
面對虛張聲勢的人如何應(yīng)對
學(xué)會讀懂微表情與肢體語言(視頻:《來自星星的你》)
二、做一個讓別人行動起來的情商高手
讓別人行動起來
好點子需要說服力
說到做到
說服固執(zhí)的人
和氣的人格魅力
三、如何提高你的職場交際能力
把敵人變成朋友的九種方法
四、相處有道
輕松應(yīng)對情緒不穩(wěn)的人
6個步驟
五、妥善解決人事沖突,你就是團隊的潤滑油
1、三階段策略
2、外部威脅運用

第三章、面對客戶,職場情商提升
杯子效應(yīng)(演練游戲)
雙重暗示
一、如何挽回流失的顧客
挽回客戶五要素
請對方幫個忙
二、巧妙應(yīng)對顧客投訴
180度大逆轉(zhuǎn)
客戶為何投訴?
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求利益心理
處理投訴的實用技巧——三明治法則

第四章、游戲演練


《融入團隊、提高服務(wù)情商提升與管理》課程目的
1、提高自身情商,學(xué)會調(diào)節(jié)情緒,排解壓力,積極上進
2、面對客戶,擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團隊,提升團隊協(xié)作能力


《融入團隊、提高服務(wù)情商提升與管理》所屬分類
市場營銷

《融入團隊、提高服務(wù)情商提升與管理》所屬專題
團隊建設(shè)卓越服務(wù)、團隊經(jīng)營微笑服務(wù)培訓(xùn)情商、
《融入團隊、提高服務(wù)情商提升與管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師蘭潔老師簡介
蘭潔
蘭潔
◆ 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
◆ EAP心理培訓(xùn)師
◆ 國內(nèi)知名心理學(xué)專家
◆ 國際商會新聞媒體發(fā)言人
◆ 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
◆ 六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀
行培訓(xùn)經(jīng)歷,課程滿意度高達90分以上
◆ 培訓(xùn)課程300場,培訓(xùn)學(xué)員已超過10000人,課程
重復(fù)采購率高達90%。

【實踐經(jīng)歷】
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系,副修心理學(xué),累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,對金融行業(yè)的整體運營有深入的了解及認識。
2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司,負責(zé)海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理,擔(dān)任聯(lián)席董事職位,對銀行各種理財產(chǎn)品的運營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師,目前已累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓(xùn)課程300多場,培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中,曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師,并成功輔導(dǎo)改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職,期間,全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點標(biāo)桿整改等多個咨詢項目;且成功幫助諸多銀行實現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點的整改。

【授課風(fēng)格】
營銷心理學(xué),即營銷與心理學(xué)相結(jié)合,把心理學(xué)理論導(dǎo)入營銷,讓營銷變得更加生動、有趣;理論結(jié)合豐富案例,并輔以現(xiàn)場演練及互動環(huán)節(jié),使得課程內(nèi)容豐富、形式有趣,現(xiàn)場渲染力強,學(xué)員吸收快,學(xué)以致用。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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