《中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》課程大綱
第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。
u 溝通技巧一：親和力
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語(yǔ)速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語(yǔ)氣上
Ø 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服？
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
n 溝通技巧二：提問(wèn)技巧
Ø 提問(wèn)讓你充分了解客戶
Ø 提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問(wèn)必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問(wèn)法
ü 第一層：請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 第二層：信息層問(wèn)題
ü 第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)
ü 第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 模擬練習(xí)：請(qǐng)用漢堡提問(wèn)推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)
n 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的含義
Ø 傾聽(tīng)的干擾因素
Ø 傾聽(tīng)的層次
ü 聽(tīng)一就是一
ü 聽(tīng)出弦外之意
ü 聽(tīng)出門(mén)道
Ø 小游戲
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電咨詢流量包的事情

n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：你們這個(gè)流量費(fèi)太貴了（運(yùn)用趨利避害）
n 溝通技巧五：同理
Ø 何謂同理心？
Ø 同理心的價(jià)值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言
Ø 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
Ø 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問(wèn)題
ü 案例分享：消極的同理

Ø 溝通技巧六：贊美
Ø 中國(guó)人為什么吝嗇贊美
Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
Ø 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
Ø 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲
Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納

第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇
提升篇說(shuō)明：提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個(gè)縝密過(guò)程，在基礎(chǔ)篇之上，使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制定有效策略，從而實(shí)現(xiàn)挖掘率成倍增長(zhǎng)的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)客戶獲取第一步：開(kāi)場(chǎng)白——削弱客戶防線
Ø 客戶信任度為什么難以建立
ü 客戶是聯(lián)通、移動(dòng)的用戶，卻收到電信的客服電話
ü 客戶覺(jué)得這樣做不可靠
ü 電話詐騙防不勝防
Ø 首個(gè)電話：巧借東風(fēng)讓客戶初步信任
Ø 讓客戶感受到客觀
Ø 告之客戶不掛斷電話的好處
Ø 二次電話：規(guī)范化的開(kāi)頭
ü 禮貌問(wèn)候
ü 公司簡(jiǎn)介
ü 個(gè)人簡(jiǎn)介
ü 文明用語(yǔ)
ü 確認(rèn)1：身份無(wú)誤
ü 確認(rèn)2：已通過(guò)第一個(gè)電話
ü 練習(xí)：首次電話開(kāi)場(chǎng)白練習(xí)
ü 練習(xí)：二次電話開(kāi)場(chǎng)白練習(xí)
n 異網(wǎng)客戶獲取第二步：挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問(wèn)題層——找出客戶的真實(shí)需求
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)套餐的需求
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：在問(wèn)題層找準(zhǔn)客戶對(duì)金額的預(yù)算
n 異網(wǎng)客戶獲取第三步：邀約客戶面談
Ø 贈(zèng)品邀約法
Ø 優(yōu)惠難得法
Ø 他人見(jiàn)證法
Ø 價(jià)值塑造法
n 異網(wǎng)客戶獲取第四步：客戶異議消除
Ø 客戶異議是好事？
Ø 無(wú)懼客戶異議
Ø 常見(jiàn)異議處理法
ü 贊美法
ü 同理法
ü 引導(dǎo)法
ü 幽默法
ü 反思法
Ø 客戶常見(jiàn)異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
Ø 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶異議處理
n 異網(wǎng)客戶獲取第五步：把握成交信號(hào)
Ø 及時(shí)把握成交的信號(hào)
Ø 何謂成交信號(hào)
Ø 成交的語(yǔ)言信號(hào)
n 異網(wǎng)客戶獲取第六步：推動(dòng)成交技巧
Ø 直接成交法
Ø 憂患促成法
Ø 二選一促成法
Ø 感受促成法
Ø 試用促成法
Ø 他人見(jiàn)證法
n 異網(wǎng)客戶獲取第七步：結(jié)束意味著新的開(kāi)始
Ø 如何結(jié)束
Ø 讓客戶意猶未盡的結(jié)束

《中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、新經(jīng)理人、

《中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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