《客服情商——壓力與情緒管理》課程大綱
授課方式：講授專業(yè)的理論 ，鮮活的案例分析，課堂演練與研討 ，互動式授課、啟發(fā)性游戲

課程內(nèi)容分十二講
第一講：課程導(dǎo)言
客服人員學(xué)習(xí)本課程的意義、
你的EQ有多高(小測試)？
客服人員工作生活中的三種情緒態(tài)度、
客服人員工作中壓力的來源及分類。
第二講：情緒對客服人員工作、生活的影響
情緒在工作中的作用、
排除客服人員工作\生活中的困擾的方法--區(qū)分
來自美國心理學(xué)家的捕捉自己情緒波動的方法，
你的工作焦點(diǎn)在哪里----工作目標(biāo)對壓力的影響
第三講： 客服人員壓力疏導(dǎo)
壓力與工作責(zé)任心的關(guān)系
壓力對工作的積極作用—
客戶的情緒的來自哪里
客服人員如何正確認(rèn)知客戶的負(fù)面情緒
第四講：客服人員解壓的方式
客服人員工作中兩種處理情緒的方式，
客戶投訴背后的真實(shí)動機(jī)，
客戶投訴的價值
與客戶電話溝通中的三種不同的認(rèn)知渠道
如何不在話筒中傳遞你的負(fù)面情緒--話筒中的情緒可以聽得到、
第五講：客服人員溝通中的有效管理情緒
客服人員溝通術(shù)--如何與樂觀\悲觀型的人溝通?
客戶報怨情緒的三大誤區(qū)、
客服人員面對負(fù)面情緒時的解決方法
客服人員自我控制情緒的六種方法
第六講：客服人員控制情緒——操之在我
客服人員讓你的服務(wù)對象感到愉快的方法
客服人員處理復(fù)雜情況的技巧--快樂的三個層次，
用心服務(wù)的---黃金法則、
十種不健康的行為對情緒的影響，
客服人員工作當(dāng)中快速減壓小竅門
第七講：客服人員如何認(rèn)識客戶的情緒
客服中的溝通從心開始---同理心、
認(rèn)知客戶的價值(小游戲)
工作中六種不同人際交流思維模式對客戶關(guān)系的影響。
第八、：客服人員創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的技巧
溝通中不要讓客戶認(rèn)錯--解析對與錯，
聽與聆聽的技巧——從情緒中聽出客戶的需求，
溝通中發(fā)問的技巧
三種不同工作風(fēng)格對工作的影響、
九講：客服人員消除客戶的負(fù)面情緒的方法
溝通中贊美的技巧，
感情帳戶--增強(qiáng)客戶忠誠度的方法，
如何提升在電話溝通中的感染力
第十講：客服人員如何提高客戶的信任度
如何看待客戶的異議及化解的方法
信任的三個維度----信任在工作中的價值體現(xiàn)、
客服人員與客戶溝通中目標(biāo)的重要性、
客服人員溝通中如何樹立明確的目標(biāo)
客服人員服務(wù)信念的樹立
第十一講： 客服人員如何建立良好的客戶交流模式
你為什么而工作？
客服人員溝通中肯定的說法、
答案在客戶的問題里、
改變從心開始---不要試圖改變客戶
第十二講：客服人員如何在工作\生活中保持積極的心態(tài)？
幾種不同的自我激勵方式
失敗的正面意義
客服人員工作中快速建立自信的小竅門，

《客服情商——壓力與情緒管理》課程目的
客服人員的工作壓力主要來自三方面:
a) 工作量大、每天的工作強(qiáng)度大；
b) 面對客戶的投訴、不滿、負(fù)面情緒甚至于無禮的對待；
c) 面對公司為了保證服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)；
課程通過對情緒管理的學(xué)習(xí)、練習(xí)、體驗、頓悟，從而達(dá)到提高對客服人員及對客戶情緒、壓力和情緒的覺察能力；
妥善處理客服人員的負(fù)面情緒，掌握快速處理和管理負(fù)面情緒，面對客戶的無理時的化解術(shù)及自我壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；
提高溝通中的感染力，改善與客戶交流的技能建立新的交流模式，令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作能力；
能正確的認(rèn)識客戶的負(fù)面情緒并能自如的應(yīng)對從而化解溝通中客戶的沖突、不滿與報怨。
學(xué)習(xí)面對客戶不同意見，不同人的處理方式；掌握有效的自我激勵和激勵他人的方法，在工作中建立優(yōu)質(zhì)人際關(guān)系；樹立明確的人生目標(biāo)、調(diào)整工作狀態(tài)、積極的生活、快樂的工作。

《客服情商——壓力與情緒管理》所屬分類
特色課程

《客服情商——壓力與情緒管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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