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內(nèi)訓(xùn)方案(專家:李健霖)---大客戶關(guān)系管理方法與實戰(zhàn)

劉紫星 上傳于 2016-08-25 15:31:31 | 文檔格式:DOC | 頁數(shù):15 | 等級:1 | 2506人閱讀 | 文檔簡介
  【課程描述】 定義:構(gòu)建統(tǒng)一平臺與客戶界面,對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理,以及優(yōu)秀實踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理,對有效提升客戶關(guān)系的競爭力負責。 價值: 業(yè)務(wù)貢獻:通過客戶接觸界面精細化、規(guī)劃化運作,支持盈利、競爭與長久業(yè)務(wù)成功 流程貢獻:MCR流程的應(yīng)用,明確客戶關(guān)系管理的目標與職責,提升客戶關(guān)系拓展效能 組織貢獻:牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場環(huán)境的不斷變化,實現(xiàn)組織成長 人員賦能貢獻:客戶關(guān)系管理強調(diào)通過各種經(jīng)驗分享(案例、培訓(xùn)、研討等)、閉環(huán)考核再提升達到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的,并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標的達成 【課程目標】 1、理解客戶生命周期與知識管理; 2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織,建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程; 3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通; 4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。 【授課方式】 專題講授+案例分析+實戰(zhàn)演練+研討學(xué)習 【課程內(nèi)容】 第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織 一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu) 1、特定公司對客戶關(guān)系管理的理解與要求 2、組織客戶關(guān)系的層級標準與價值 3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標準與價值 4、普通客戶關(guān)系的層級標準與價值 二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法 1、量化 2、閉環(huán) 3、例行 4、支撐 三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè) 1、管理客戶群 2、管理客戶關(guān)系 3、管理客戶期望與滿意度 案例分析:某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析 第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展 一、組織客戶的定義與價值 二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點與具體形式 1、溝通 2、匹配 3、聯(lián)合 4、認同 三、組織客戶關(guān)系的層級標準與實施方法 1、戰(zhàn)略伙伴 2、伙伴 3、普通 四、基于分層級溝通機制的拓展方法 1、高層會議與戰(zhàn)略會議 2、技術(shù)與服務(wù)會議與交流 3、工作層別的周/月規(guī)劃 案例分析:各種拓展方法的運作關(guān)鍵點與細節(jié) 五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點 傾聽→識別→研討→分享 六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點 七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點  領(lǐng)域→針對客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價值  針對學(xué)員問題組織研討 第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展 一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值 二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級標準的六個維度與層級分析 1、不認可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3) 2、競爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度 三、關(guān)鍵客戶的五個關(guān)鍵管理步驟 1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執(zhí)行計劃 2、關(guān)鍵職位分析工具圖 3、評估決策價值與決策影響力工具分析 研討:關(guān)鍵客戶實用工具分析與應(yīng)用 四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法 1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對方案 2、基于冰山模型的客戶需求分析 3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式 4、多種手段運用的方法與避免的事項 5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法 案例分析與研討:關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表、過程與結(jié)果管控 第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展 一、普通客戶關(guān)系的定義與價值 二、普通客戶管理的技巧 1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提 2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ) 3、商務(wù)活動與團隊建設(shè)的拓展方式 4、例行規(guī)定動作管理的標準 案例分析:某大企業(yè)工程運營全流程案例 三、普通客戶關(guān)系的拓展方法 1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧 2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評估與拓展 第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論 一、客戶關(guān)系管理責任人與部門分工與考核 1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標考核 2、業(yè)務(wù)人員的目標考核并建立激勵政策 3、分層分級設(shè)置的方法與描述 承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核 二、客戶關(guān)系管理分層分級關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點 現(xiàn)狀評估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升 三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標+措施) 1、業(yè)務(wù)目標分解方法 2、客戶、對手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析 3、認識短木板與機會點 4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標 案例:××移動20××年全業(yè)務(wù)提升目標中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點 四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評原則 1、結(jié)果與過程 2、可統(tǒng)計,可衡量 3、過去與競爭對手 五、客戶關(guān)系管理:支撐工具 1、客戶決策與權(quán)力分析圖 2、關(guān)鍵客戶分析表格 3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立 4、客戶關(guān)系評估表 5、客戶關(guān)系提升目標任務(wù)書 研討總結(jié):根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點,由負責人進行定制化修改

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