《中高層經(jīng)理必修課——客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程詳情
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認(rèn)識(shí)客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理；
理解客戶的服務(wù)是訂單的優(yōu)化，是訂單的新開(kāi)始；
客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。
借鑒：SST\OEC思路；
掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧；
掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧；
掌握維護(hù)老客戶關(guān)系的3大技巧；
掌握開(kāi)發(fā)新客戶的5大模式；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：維系客戶關(guān)系不僅是為了企業(yè)，更是為了自己； 觀念的初步轉(zhuǎn)變：沒(méi)有服務(wù)激情的員工是沒(méi)有客戶尊重的員工；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：團(tuán)隊(duì)中的人才使用的“三才觀”；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：用戶的抱怨是我們最大的禮物；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)擁戴者。
觀念的初步轉(zhuǎn)變：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，可以讓企業(yè)的客戶滿意度提升；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：客戶文化是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（不可復(fù)制、模仿）；

課程背景
客戶管理是一個(gè)企業(yè)的核心資源，可以進(jìn)行多次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的核心要素，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。當(dāng)然，客戶管理還需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)與文化建設(shè)的輔助，做任何事情是需要團(tuán)隊(duì)的合作，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有業(yè)績(jī)。但是，有團(tuán)隊(duì)，就有“江湖”，如何做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)系到一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。
本課程是海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石油、中通快遞、申通快遞等中國(guó)特大型集團(tuán)的必備課程，在全國(guó)授課次數(shù)達(dá)到200場(chǎng)以上，獲得了企業(yè)中高層和員工的一致好評(píng)。

第一部分：
客戶管理的概念和內(nèi)容導(dǎo)入
第一單元 客戶的分類以及客戶管理的作用
一、企業(yè)文化的概念
案例分析：請(qǐng)舉例說(shuō)明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。
我們企業(yè)的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）
客戶的分類：兩個(gè)維度；（政府、礦山等行業(yè)客戶是按什么來(lái)分類的？）
客戶管理的獨(dú)特作用：無(wú)形勝有形；
討論：客戶管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？
思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在客戶關(guān)系管理中加強(qiáng)？
討論：我們和客戶的關(guān)系是什么？如何輔導(dǎo)和幫助他們？

二、客戶管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新
（一）為什么客戶管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神？
我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了？
我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用？
在現(xiàn)有的客戶管理中，信息化發(fā)揮了多大作用？
案例：中通物流的年終表彰大會(huì)上表?yè)P(yáng)那些對(duì)客戶管理提出合理建議的員工
當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工？
（二）企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)？
企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；
員工為什么不敢突破自己？
人才的三個(gè)層次；
人才的逆向選擇；
案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？
工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法
課堂討論：《客戶卡的設(shè)計(jì)有哪些要素？》
（啟示：
1、是否已做好行銷地圖？
2、是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？
3、是否已經(jīng)做好客戶資料卡？
4、是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開(kāi)發(fā)目標(biāo)？
5、有沒(méi)有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？
6、是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)或客戶群？
7、開(kāi)發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？
8、是否已經(jīng)將過(guò)去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來(lái)？
9、是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開(kāi)發(fā)方法？
10、是否建立了潛在客戶層的開(kāi)發(fā)方法？
……）

第二單元 客戶管理的案例啟發(fā)
案例：海爾把客戶分為8大系統(tǒng)的案例

第三單元 客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)
客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析
1、確定客戶管理手冊(cè)的目標(biāo)
案例分析：方太的客戶管理手冊(cè)用途；
案例分析：帥康集團(tuán)的大客戶手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè)；
2、客戶管理手冊(cè)的案例分享
客戶管理手冊(cè)的借鑒：海爾客戶管理手冊(cè)可以賣錢；（《海爾客戶俱樂(lè)部》案例分享）
客戶管理手冊(cè)的實(shí)用和考試；
案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）
3、客戶管理手冊(cè)的內(nèi)容分享
公司倡導(dǎo)什么文化理念
公司缺乏什么精神
公司的為客戶服務(wù)的愿景是什么
4、客戶管理手冊(cè)的注意事項(xiàng)；
漫畫(huà)的使用：蒙泰集團(tuán)的《話與畫(huà)》；
管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專線使用；
手冊(cè)相關(guān)要素；
手冊(cè)的更新和版本。
6、客戶管理手冊(cè)的禮品化
課堂演練：《客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)》

第四單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具：
1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)；
2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)；
鷹的個(gè)體；
雁的團(tuán)隊(duì)；
四種性格特質(zhì)（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）
喂馬與喂豬；
三種才：通、專、平；
案例分享：為何不選“魴魚(yú)”？ 3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型
80/20原則；
10/10原則；
SBU理論；
SST理論；
日清表；
OEC管理；
公司流程再造模型；
4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)
6S管理；
兩書(shū)一表；
5W3H1S；
兩創(chuàng)精神；
兩吃精神；
浮船法；
斜坡球體論；
解決問(wèn)題三步法；
管理就是借力；
危機(jī)意識(shí)；
PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化
5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng)的核心理念
人人是人才，賽馬不相馬；
東方亮了再亮西方；
先有市場(chǎng)，再有工廠；
三才理論：人材，人才，人財(cái)；
今天是人才，明天未必是人才；
人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”；
日事日畢，日清日高；
先做正確的事，再正確地做事；
什么叫不簡(jiǎn)單和不容易；
拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻；
國(guó)門之內(nèi)無(wú)名牌；
先賣信譽(yù)再買產(chǎn)品；
只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)；
市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變；
市場(chǎng)的難題就是我們開(kāi)發(fā)的課題；
您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；
終端的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題；
重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題是作風(fēng)上的問(wèn)題。

課堂演練和討論：看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；

第二部分：
客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）落地與執(zhí)行
第五單元 客戶管理和人才儲(chǔ)備培養(yǎng)的案例分享
一、《郵差弗雷德》的分享
1.一個(gè)普通的郵差的自驅(qū)力來(lái)自什么地方。
2. 人的“三力”的內(nèi)容組成及來(lái)源
（1）凝聚力：
沒(méi)有凝聚力就沒(méi)有“執(zhí)一不失”的效果；
（2）能效力：
執(zhí)行力和效率的合一
（3）自驅(qū)力：
自我驅(qū)動(dòng)的能力，不強(qiáng)調(diào)外界，而是強(qiáng)調(diào)自我主動(dòng)意識(shí)。
2. 客戶管理的承接部門是什么部門？應(yīng)具備什么素養(yǎng)？
3. 人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門的事？各部門能做什么？（人才池）
二、人才的“選育用留”的方法
1.表面方法：考試/內(nèi)刊報(bào)道、先進(jìn)典型報(bào)道、文化墻設(shè)計(jì)等
2. 深入方法：
（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；
（2）例會(huì)制度：日清會(huì)、周例會(huì)、月度考評(píng)會(huì)；
（3）案例的收集：誰(shuí)是最符合文化價(jià)值觀的部門，有什么好的案例？
（4）員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型；
（5）優(yōu)秀員工的評(píng)選：三工動(dòng)態(tài)考核法；
（6）末位淘汰法：連續(xù)三個(gè)月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。
3.人才選拔的注意事項(xiàng)：不能成為形式主義；
4.人才選拔的三個(gè)主義：略
5人才選拔的三個(gè)誤區(qū)；
6.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見(jiàn)噪音和非正式組織；
案例與研討：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落地為何總是叫好不叫座？

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）的案例分享
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一些提示：
1.公司企業(yè)文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
2.老板是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者；
3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心在于一把手（負(fù)責(zé)人）的轉(zhuǎn)變和改變；
4.團(tuán)隊(duì)規(guī)范制定不只是中高層參與，它其實(shí)是員工參與和豐富了的團(tuán)隊(duì)行為；
5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過(guò)程

《中高層經(jīng)理必修課——客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》培訓(xùn)受眾
企業(yè) 總經(jīng)理、市場(chǎng)部、客戶管理部、質(zhì)量部、售后服務(wù)部等中高層管理人員及重要崗位骨干員工；

《中高層經(jīng)理必修課——客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程目的
認(rèn)識(shí)客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理；
理解客戶的服務(wù)是訂單的優(yōu)化，是訂單的新開(kāi)始；
客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。
借鑒：SST\OEC思路；
掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧；
掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧；
掌握維護(hù)老客戶關(guān)系的3大技巧；
掌握開(kāi)發(fā)新客戶的5大模式；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：維系客戶關(guān)系不僅是為了企業(yè)，更是為了自己； 觀念的初步轉(zhuǎn)變：沒(méi)有服務(wù)激情的員工是沒(méi)有客戶尊重的員工；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：團(tuán)隊(duì)中的人才使用的“三才觀”；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：用戶的抱怨是我們最大的禮物；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)擁戴者。
觀念的初步轉(zhuǎn)變：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，可以讓企業(yè)的客戶滿意度提升；
觀念的初步轉(zhuǎn)變：客戶文化是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（不可復(fù)制、模仿）；

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市場(chǎng)營(yíng)銷

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團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶服務(wù)與客戶管理、團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)、關(guān)鍵客戶管理、中高層管理、

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