《正能量塑造——呼叫中心高效服務能力提升》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【課程背景】
如何通過呼叫中心提升企業(yè)對客戶的服務能力,是每個品牌企業(yè)都在努力奮斗的目標,在呼叫中心的建設及管理中,我們常常都將視線放在運營及員工技能提升中,往往忽視了員工自身的心理狀態(tài),也忽視在服務中客戶的真實體驗狀態(tài),試想,一個情緒低落的團隊,如何能培養(yǎng)出忠實的客戶呢?一些被視而不見的客戶情緒,怎么有讓客戶有一個滿意的體驗呢?本課程從呼叫中心不同的角度來調整員工的滿意度,用心理學中常見的案例及常識,幫助員工了解客戶的真實感受,從而使客戶從認可走向滿意,從滿意邁向信賴。

【課程特點】
Ø 大量的服務案例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求，習慣點及面進行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓語言幽默、風趣。

【課程大綱】

【前言】你不認識的心理學
l 什么是心理學
l 心理學在工作中的應用
l 心理學在生活中無處不在
l 讀懂心理學對呼叫中心管理人員的幫助
l 呼叫中心員工正能量缺失的原因
l 討論：心理學對客戶的影響因素

第一章：傳遞正能量不必天天喝”雞湯”
1. 九種心情統(tǒng)治了我們的呼叫中心。
2. 負面情緒是我們無法改變的，但我們可以梳導它。
3. 在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
4. 把正能量帶進我們的呼叫中心：
Ø 正能量之學會改變態(tài)度：我們無法改變事情本身，但我們可以改變對事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍�！�
Ø 正能量之學會享受過程：生命的本身不是一個結果，而是一個過程，太在意結果，會讓我們錯過沿途美麗的風景。
Ø 正能量之學會活在當下：吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，做好了現在，才能串起美好的未來。
Ø 正能量之天堂、地獄由心造：當我們面對壓力的時候學會彎曲。

第二章：客戶滿意的不是解決方案而是一種體驗
1. 客戶來電的目標到底是什么?
2. 什么是客戶體驗?
3. 客戶體驗的ABCD原則
4. 心理學中客戶體驗的案例
5. 如何培養(yǎng)客戶在使用過程中對品牌的忠誠度
6. 目前國內呼叫中心客戶體驗的水平分析
7. 未來客戶體驗會給企業(yè)帶來怎樣的附加值.

第三章：了解客戶需求,才能提升服務
1. 常見的呼叫中心客戶分類
2. 不同類型客戶的語言習慣
3. 不同類型客戶的行為習慣
4. 不同類型客戶對體驗的要求標準
5. “從眾心理”在服務中的應用.
6. “投射效應”在服務中的應用.
7. “自我實現”在服務中的應用
8. “自我失敗”在服務中的應用
9. “鏡面原理”在服務中的應用
10. 員工行為常見的心理表現

第四章：管理就是一種心理學
1. 凡是你抗拒的，都會持續(xù)下去。
2. 常用的8種心理學管理方法
3. 用心理學提升員工幸福感
4. 用心理學提升員工滿意度
5. 用心理學提升員工溝通能力
6. 呼叫中心指標如何管理
7. 呼叫中心運營中的常見應急處理
8. 人永遠都會有選擇性的在意一些事情。
9. 如何減少對方的抗拒。
10. 如何增加對方的信任。
11. 親愛的，外面沒有別人，只有你自己。

第五章：用心理學激勵員工成長
能夠驅散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠離人世的海角天涯。勇敢的面對和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
1. 呼叫中心可以為員工提供的平臺
2. 你的激勵是”雞肋”嗎?
3. 如何讓員工的“快樂肌肉”變的強大
4. 專業(yè)人士的補位習慣。
5. 讓快樂來自呼叫中心工作本身。
6. 每個人都會遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
7. 寬容過去，細數快樂
8. 利用現有的資源來爭取最大的成就，不要消極等待
9. 幫助他人成就自己：
ü 音樂調節(jié)法
ü 呼吸控制法
ü 運動釋放法
ü 愛好培養(yǎng)法
ü 傾訴發(fā)泄法


《正能量塑造——呼叫中心高效服務能力提升》培訓受眾
一線客服、客服班組長、一線客服經理、客服中心負責人等。

《正能量塑造——呼叫中心高效服務能力提升》所屬分類
市場營銷

《正能量塑造——呼叫中心高效服務能力提升》所屬專題
正能量員工塑造、正能量員工塑造培訓、卓越服務、微笑服務培訓、呼叫中心管理培訓、

《正能量塑造——呼叫中心高效服務能力提升》授課培訓師簡介

《正能量塑造——呼叫中心高效服務能力提升》報名服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------